[기자수첩] 이케아 광명점 첫날부터 '불만'…"소비자는 '셀프' 보다 '헬프' 원해"

각종 부정 이슈로 말 많았던 이케아가 지난 18일 드디어 광명에 국내 첫 매장을 오픈했다. 오픈 전부터 국내 소비자들은 글로벌 가구 공룡에 많은 관심을 보여왔던 만큼 개장 첫날 입장 제한을 할 정도로 인파가 몰렸다. 그런데 이날부터 부정적인 평가가 이어지고 있다. 미흡했던 준비로 인해 불만이 터져 나왔기 때문이다. 한 네티즌은 쇼핑 후기에서 "입구에서 전 구역을 돌고 빠르면 3시간 만에 드디어 출구를 찾을 수 있다는 것을 알고 가야 한다"며 미로 같은 동선에 대해 아쉬움을 토로했다. 오픈에 앞서 해당 매장을 방문했던 기자도 동선이 꽤나 복잡하다는 것을 느꼈다. 천장에 달린 안내판을 보지 않고서는 출구를 찾기 어려웠다. 더욱이 사람이 많이 몰려있다면 이 안내판마저 보기 힘들었을 것이다. 1층에서 계산을 하고 다시 2층으로 올라가는 에스컬레이터나 엘리베이터를 찾는 것도 직원에게 물어보지 않고서는 어려울 정도다. 이케아코리아 측은 개점 전부터 '셀프'를 강조했지만 막상 쇼핑을 해보면 소비자 스스로 하기에는 불편한 점이 한두 가지가 아니다. 게다가 돈을 받고 제공하는 일부 서비스는 이용할 수도 없었다. 배송과 조립을 맡은 협력 업체의 시스템 문제와 인력 부족으로 조립·설치 서비스를 제공하지 못하고 있는 것이다. 이케아코리아 관계자는 본지에 "해당 서비스를 오픈할 때부터 이용 가능하다고 안내한 적이 없다"고 해명했다. 하지만 이 회사는 "이용 불가능하다"고 안내를 제대로 한 적도 없다. 해당 서비스에 대한 설명과 가격은 앞서 홈페이지를 통해서도 안내해왔다. 이를 본 소비자들은 당연히 이용할 수 있을 것이라고 생각했을 것이다. 이케아코리아 측은 개선을 위해 인력을 보충할 것이라고 설명했다. 그러나 이미 많은 소비자들이 불편한 쇼핑으로 인해 적잖은 실망을 했다. 잘못된 점을 찾아 발 빠르게 대처하는 회사 측의 서비스 정신이 아쉬운 대목이다.