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AICC, 통신업계 새 먹거리로 부상…소비자 불만은 ‘급증’

인공지능 컨택센터(AICC)가 통신업계의 새로운 미래 먹거리로 성과를 거두고 있지만, 소비자 불만과 서비스 품질 논란이 동시에 커지고 있다. 도입 기업들은 상담 자동화를 통해 막대한 운영비 절감 효과를 거두고 있는 반면, 소비자들은 '상담원 연결조차 어려운 구조'와 반복되는 오답 응대에 피로감을 호소하고 있어, 기술과 체감 만족도 간 괴리가 커지는 양상이다. 7일 <메트로경제 신문> 취재를 종합해보면 AICC가 기업의 비용 절감 수단으로 빠르게 확산되고 있지만, 소비자 불만과 서비스 품질 논란이 동시에 커지고 있다. AICC는 단순한 AI 콜센터를 넘어 알고리즘 기반의 AI 시스템이 고객의 질문을 이해하고 답변하며 상담 업무를 자동으로 지원하는 서비스다. 기존의 단순한 ARS 수준을 뛰어넘어 챗봇, 콜봇, 음성텍스트변환(STT) 등 첨단 기술을 결합해 24시간 중단 없는 응대 체계를 구축하는 것이 핵심이다. AICC 시장은 빠르게 성장 중이다. 글로벌 AICC 시장은 포츈비즈니스인사이트에 따르면 2025년 24억1000만 달러(약 3조 2535억 원)였으며, 2026년 29억8000만 달러(약 4조230억 원)에서 2034년 135억2000만 달러(약 18조2520억 원)로 성장해 예측 기간 동안 연평균 20.80%의 성장률을 기록할 전망이다. 기업들이 AICC 도입에 속도를 내는 이유는 막대한 운영비 절감에 있다. 연간 수백억 원에서 수천억 원에 달하는 콜센터 운영비 중 일부만 AI로 대체해도 재무제표에 미치는 긍정적 효과가 상당하기 때문이다. 실제로 대기업들은 전체 상담의 20~30%를 AI가 처리하게 함으로써 상담 인력과 시스템 유지 비용을 크게 절감하고 있다. 단 한 자릿수의 비용 절감만으로도 대기업 입장에서는 막대한 재무적 이득을 얻는 구조다. 이러한 흐름 속에서 국내 통신업계는 AICC 시장의 선두 주자로 발 빠르게 움직이고 있다. KT는 2018년부터 쌓아온 노하우를 집약한 AICC 솔루션 'A'Cen Cloud(에이센 클라우드)'를 통해 시장 선점에 박차를 가하고 있다. 음성인식과 합성, 텍스트 분석 기술을 바탕으로 고객센터 업무 전반을 최적화한 이 서비스는 현재 국내 30여 개 대형 금융사를 포함해 400개 이상의 기업이 이용 중이다. 특히 클라우드서비스 보안인증(CSAP)을 획득해 60여 개 행정·공공기관에도 대국민 행정 업무 및 공무원 당직 근무 개선을 위한 최적화된 서비스를 제공하고 있다. KT는 자사의 대규모 언어모델(LLM)을 상담 어시스트 기능에 적용해 실시간 답변 추천과 상담 후처리 자동화를 구현했다. LG유플러스 역시 AICC 사업에서 가파른 성장세를 보이고 있다. LG유플러스의 지난해 AICC 매출은 전년 대비 30% 이상 성장했으며, 올해는 50% 이상의 고성장을 자신하고 있다. 최근에는 오픈AI 및 LG AI연구원과의 협업을 통해 생성형 AI 기반의 'AI 에이전틱 CC'를 출시했으며, 초·중·고 교사의 행정 효율화를 위한 전용 서비스까지 영역을 확장 중이다. 데이터센터 설계·구축·운영 관련 대규모 투자 역시 AICC 사업의 경쟁력을 뒷받침하는 핵심 동력으로 작용하고 있다. 다만, 현재로서는 AICC가 소비자들의 불만족으로 이어지는 모양새다. 최근 한국노총 중앙연구원의 조사에 따르면 AICC 이용 경험이 있는 시민의 54.2%가 서비스에 불만족한다고 답했다. 특히 '여전히 인간 상담사를 선호한다'는 응답은 87.5%에 달해 대다수 소비자가 기술보다 사람과의 소통을 원하고 있음을 보여준다. 소비자들의 가장 큰 불만은 상담원 연결 메뉴 자체를 찾기 힘들게 설계된 '디지털 다크 패턴'이다. AI가 문제를 해결하지 못해 엉뚱한 답변을 반복함에도 불구하고 고객이 강제로 AI 관문을 거치게 함으로써 통화 연결 포기율이 높아지고, 체류 시간만 길어지는 부작용이 속출하고 있다. 특히 디지털 기기 조작에 서툰 고령층 등 정보 취약계층은 서비스 접근조차 차단되는 '디지털 소외' 현상에 직면했다. 소비자들의 불만족은 결국 인간 상담사들에게도 튀고 있다. AI의 불충분한 응대에 화가 난 고객들의 악성 민원과 고난도 상담만 남은 것이다. 조사에 따르면 AICC 도입 사업장 상담사의 60.8%가 "노동 조건이 악화했다"고 응답했으며, 도입 후 일평균 민원 건수는 17.9%가량 증가한 것으로 나타났다. 업계 관계자는 "현재 나타나는 소비자 불만족은 기술 고도화를 통해 해결할 수 있는 문제라고 생각된다"고 말했다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2026-04-07 09:18:10 김서현 기자
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삼성SDS, 우리은행 ‘AI 에이전트 뱅킹’ 수주…금융권 AX 전환 가속

삼성SDS는 우리은행의 '인공지능(AI) 에이전트 뱅킹 구축' 사업 우선협상대상자로 선정됐다고 7일 밝혔다. 이번 사업은 우리은행의 다양한 업무 시스템을 연계해 175개 이상의 AI 에이전트를 구축하는 프로젝트로, 금융권에서 대규모 AI 에이전트를 본격 적용하는 사례다. 대형언어모델(LLM) 기반으로 고객 응대와 내부 업무를 수행하는 구조를 도입하는 것이 핵심이다. 우리은행은 고객관계관리(CRM)·기업여신, 자산관리, 내부통제, 고객상담, 업무자동화 등 5대 영역 29개 업무에 AI 에이전트를 적용할 계획이다. 업무 프로세스도 에이전트 중심으로 재설계해 처리 속도를 약 30% 개선하는 것을 목표로 한다. 삼성SDS는 자체 플랫폼 '패브릭스'를 기반으로 AI 에이전트 플랫폼과 서비스를 구축하고, 다양한 언어모델 적용 환경과 데이터 관리 체계를 마련한다. 사업은 5월 착수해 올해 12월까지 약 90개 에이전트를 우선 적용하고, 내년 8월까지 단계적으로 확대할 예정이다. 삼성SDS는 이와 함께 우리은행의 '중장기 IT 인프라 최적화' 사업도 연이어 수주했다. 기존 유닉스 기반 시스템을 리눅스로 전환해 호환성과 확장성을 높이고, 클라우드 환경 운영을 개선하는 것이 주요 내용이다.

2026-04-07 09:18:08 김서현 기자
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트럼프 "이란과 합의 불발 시, 7일밤 모두 폭파할 것"

도널드 트럼프 미국 대통령이 이란과 합의에 실패할 경우 신속하게 이란의 발전 시설 등을 파괴하겠다고 경고했다. 뉴시스에 따르면 트럼프 대통령은 6일(현지 시간) 백악관 기자회견에서 이란을 겨냥해 "우리의 강력한 군사력 덕분에 계획을 세웠다. 내일 밤 12시까지 이란의 모든 다리는 완전히 파괴될 것이고, 이란 내 모든 발전소는 가동을 멈추고 불타며 폭파돼 다시는 사용할 수 없게될 것이다"며 "온 나라가 하룻밤이면 무너질 수 있고, 그 하룻밤이 바로 내일밤일지도 모른다"고 말했다. 7일 오후 8시(한국시간 8일 오전 9시)로 설정한 협상 마감시한을 이란이 넘길 경우 이란 전체를 초토화시키겠다는 경고다. 이란을 초토화하겠다고 위협한 것은 하루 이틀 일이 아니지만, 이번에는 구체적인 시간표까지 언급했다. 오후 8시 협상이 결렬되면 자정까지 이란 내 주요 다리와 발전소를 향해 공격을 쏟아붓겠다는 계획이다. 그는 "이 모든 과정은 4시간 동안 진행될 것이다"고 말했다. 다만 "원한다면 그런 일이 일어나게 할 필요가 없다. 우리는 심지어 그들이 국가를 재건하는 것을 돕도록 나설 수도 있다"며 "그런 상황이라면 가장 하고싶지 않은 일이 가장 비용이 많이드는 발전소와 다리에서 (공습을) 시작하는 것이다"고 덧붙였다. 미군은 이미 지난 2일 테헤란 서부 카라지 인근의 B1 다리를 폭파한 바 있다. B1은 높이 132m로 이란에서 가장 높은 교량이자 핵심 교통으로 알려졌다. 트럼프 대통령은 당시 소셜미디어(SNS)에 폭파 영상을 게재했다. 트럼프 대통령은 이와 관련해 "우리는 합의에 거의 근접했는데, 그러나 위트코프, 쿠슈터, 밴스의 전화를 받았다. 그들이 합의를 깨려한다는 것이었다"며 "45분도 되지 않아 저는 가장 큰 다리를 파괴하라고 명령했다. 10분도 내로 그 다리는 완전히 무너져 내렸다"고 설명했다. 트럼프 대통령은 이날도 강경한 발언을 쏟아내는 동시에, 협상이 잘되고 있다고 주장하는 이중적인 메시지를 내놨다. 휴전 논의에 대한 질문에 "휴전에 대해서는 얘기할 수 없다"면서도 "상대 측에는 적극적이고 협상 의지가 있는 참가자가 있다. 그들은 합의를 맺고 싶어한다. 그 이상은 말할 수 없다"고 답했다. 전쟁이 곧 끝날 것이라면서도, 대대적인 공격을 예고하는 이중적 메시지 중 어느 쪽이 진짜냐는 취재진 물음에는 "나도 모른다. 말할 수 없다. 그들이 어떻게 하는지 달렸다"며 "지금이 매우 중요한 시기"고 말했다. 이어 "그들에겐 내일까지 시간이 있고, 무슨 일이 일어날지 지켜볼 것이다. 그들은 협상 중이며, 우리는 성실하게 임하고 있다고 생각하며 곧 결과를 알게될 것이다"며 "그 이후에는 그들은 다리도, 발전소도 가질 수 없을 것이다. 석기시대다"고 부연했다. 트럼프 대통령은 "제 입장에서 받아들일 수 있는 합의가 있어야하고, 그 합의의 일부는 원유와 모든 물자의 자유로운 항행이 돼야할 것이다"며 호르무즈 해협 재개방을 언급했다. 이란이 호르무즈 해협에서 통행료를 받겠다고 주장하는 것을 두고는 "우리(미국)가 통행료를 걷는 것은 어떠냐"며 "그들이 그렇게하는 것보다는 그것을 더 선호한다. 우리가 왜 그래야 하느냐. 우리가 승자고, 우리가 이겼다"고 말했다. 그러면서 "우리가 통행료를 부과하는 방안을 검토하고 있다"고 밝혔다.

2026-04-07 08:26:18 이미옥 기자
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메트로신문 4월 7일자 한줄뉴스

<금융·부동산> ▲금융당국이 국내 가상자산 거래소에 상시 점검 시스템을 구축하고 금융회사 수준으로 내부통제체계를 강화하는 방안을 추진한다. ▲'햇살론'을 비롯한 정책서민금융상품의 공급을 위해 금융사가 부담하는 서민금융진흥원 출연요율이 인상된다. ▲저축은행들이 고금리 예·적금 상품을 선보이며 수신 확보에 나서고 있다. 환율 상승, 증시 변동 등 불확실한 경제 상황이 지속되고 있어서다. ▲한화손해보험의 캐롯손해보험 흡수합병이 자동차보험 시장 재편의 시험대로 떠오르고 있다. ▲개발제한구역(그린벨트) 내 주민의 생활·영업 규제가 완화된다. ▲정부가 도심 공공주택 공급을 늘리고 사업 속도를 높이기 위해 용적률 기준을 완화한다. <자본시장> ▲박현주 미래에셋그룹 회장이 16년째 같은 약속을 지켜나가고 있다. 말이 아닌 숫자로 쌓인 기록이다. 2010년부터 이어진 배당금 전액 기부는 올해로 누적 347억원에 달했다. 한 번의 결단이 아닌, 해마다 반복된 선택이라는 점에서 금융투자업계에서도 모범적인 사례로 평가된다. ▲정부가 중소·벤처기업의 자금조달 부담을 낮추기 위해 소액공모 기준을 대폭 확대하고 공모 규제도 일부 완화한다. 공시 절차를 간소화해 기업의 자금 조달 문턱을 낮추고, 벤처투자 활성화를 유도하겠다는 취지다. ▲'터보퀀트(TurboQuant)' 충격에 흔들렸던 반도체 랠리가 다시 살아나고 있다. 반도체 투톱인 삼성전자와 SK하이닉스가 1분기 '역대급 실적'을 기록할 것으로 기대되면서 투자심리가 급반전되고, 시장의 시선도 불확실성에서 성장성으로 이동하는 분위기다. <정치> ▲이재명 대통령은 6일 "대한민국이 중동전쟁으로 전시 상황인데 국정에 혼란을 주는 가짜뉴스를 의도적으로 퍼뜨리는 건 반란 행위나 다름없다"며 가짜뉴스에 대한 강력한 대응을 시사했다. ▲청와대는 6일 '이재명 대통령이 최근 호르무즈 해협 통과와 관련해 이란에 인도주의적 지원을 제공하고, 우리 선박을 빼 오는 방안도 검토하라고 했다'는 언론 보도에 대해 "사실과 다르다"고 밝혔다. 외교부 역시 검토한 바 없다고 했다. ▲5월1일 노동절이 과거 '근로자의 날'로 처음 제정된 이후 63년 만에 법정 공휴일이 되면서, 올해부터 전 국민이 쉴 수 있게 된다. ▲·3 지방선거가 두 달 앞으로 다가온 가운데, 여야 지도부는 6일 수도권 현장을 찾아 표심 공략에 나섰다. 더불어민주당은 경기 수원에서, 국민의힘은 인천에서 현장 최고위원회의를 열고 민생·주거 정책을 공약했다. <산업부> ▲LS에코에너지가 초고압 케이블사업 호조를 바탕으로 실적 성장세를 이어가고 있다. 전력 인프라 투자 확대와 AI 데이터센터 확산에 따른 수요 증가가 관련 사업 전반에 우호적으로 작용한 것으로 풀이된다. 여기에 희토류 금속화와 해저케이블 사업까지 구체화되면서 단순한 외형 확장을 넘어 공급망 재편 대응과 고부가가치 중심의 사업 체질 전환에도 속도를 내고 있다. ▲중동전쟁 장기화로 국제유가 변동성이 확대되면서 국내 자동차 시장에도 변화가 감지되고 있다. 완성차 업체의 다양한 프로모션과 고유가 현상으로 막연한 화재 공포로 시작된 전기차 캐즘(일시적 수요 정체) 현상에서 벗어나고 있다. 실제 현장에서는 전기차 수요가 빠르게 증가하는 모습을 확인할 수 있다. ▲인공지능(AI) 수요 확대에 따른 D램 수요 증가에 대응해 삼성전자와 SK하이닉스가 생산능력 확대와 장기 공급 계약 확보에 속도를 내고 있다. 빅테크 고객사와의 협력 강화와 함께 차세대 공정 투자가 이어지며 메모리 시장 주도권 경쟁도 한층 치열해지는 모습이다. ▲인공지능(AI) 서버 투자 확대가 반도체 기판 시장의 글로벌 판도를 빠르게 바꾸고 있다. 일본과 대만 업체들이 선점해온 고사양 기판 시장에서 삼성전기와 LG이노텍 등 국내 부품사들의 존재감이 커지는 가운데, 글로벌 공급망 재편 속 주도권 경쟁도 본격화되고 있다. ▲구글을 시작으로 애플 등 글로벌 빅테크의 한국 정밀지도 확보 움직임이 이어질 가능성이 제기되는 가운데, 네이버와 카카오 등 국내 플랫폼 기업들도 경쟁 구도 변화 가능성을 예의주시하고 있다. <유통&라이프> ▲정용진 신세계그룹 회장의 투자 행보가 다시 주목받고 있다. 소비 중심 유통기업에서 벗어나 '경험'과 '인프라'로 축을 옮기며 미래 성장 기반 확보에 속도를 내는 모습이다. ▲국내 뷰티 기업들이 새 글로벌 포트폴리오 전략에 고심하고 있다. 미국, 유럽, 중국 등 국가별 맞춤형 전략에 주력하면서 변화하는 환경에 맞서 새로운 균형점을 찾아가고 있다. ▲최근 식품업계의 저당(低糖) 전략이 '얼마나 줄였는가'에서 '무엇으로 대체했는가'로 무게중심이 이동하고 있다.

2026-04-07 07:00:22 안재선 기자
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대한피부연구학회, 국제 공동 학술대회 개최..."글로벌 피부과학 허브 조성"

대한피부연구학회가 오는 9~11일 서울 강남에 위치한 웨스틴 서울 파르나스에서 세계피부연구학회 아시아·태평양 지부(ISID APAC)와 함께 첫 공동 학술대회를 개최한다고 6일 밝혔다. 대한피부연구학회는 피부과학의 기초 및 임상 연구를 선도하는 국내 대표 학술단체다. 피부 질환의 병태생리 규명, 치료법 개발, 글로벌 연구 협력 확대 등에 앞장서 왔다. 이번 학술대회는 '전 세계로 확장하는 피부 과학'을 주제로, 국내외 피부과학 연구자들이 최신 연구 성과를 공유하는 장이 될 예정이다. 학술 프로그램은 2일간 3개 트랙으로 운영되며, 기초와 임상을 아우르는 다양한 연구 주제를 다룬다. 약 800명의 연구자가 참여하며 250여 편의 일반 연제와 80여 명의 해외 초청 연자가 함께한다. 또 세계피부연구학회를 비롯해 일본, 대만, 싱가포르, 호주, 유럽, 미국, 중국, 한국 등 9개 주요 학회 회장단이 모여 글로벌 협력을 강화할 예정이다. 이와 함께 'K뷰티 사이언스 체험 프로그램', 차세대 연구자를 위한 '영 인베스티게이터 네트워킹 프로그램', 저녁 만찬, 한강 러닝 행사 등도 소통 활동도 마련된다. 학문을 넘어 여러 방식에서 교류하는 데 중점을 둔다. 대한피부연구학회 이종희 총무이사는 "한국이 글로벌 피부과학 연구의 허브로 자리매김하는 계기가 될 것"이라며 "차세대 연구자 육성과 글로벌 네트워크 확장을 통해 피부과학 발전에 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.

2026-04-06 18:10:32 이청하 기자
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하현상, 3년 만 정규 2집 'New Boat' 발매! 전곡 작업 진두지휘…음악 여정의 새로운 이정표!

싱어송라이터 하현상은 지난 3일 사흘간 서울 송파구 올림픽공원 올림픽홀에서 아카이브 라이브 '2026 HA HYUN SANG Archive Live <New Boat>'(이하 'New Boat')를 개최하면서 본격 활동에 나선다. 'New Boat'는 하현상이 약 3년 만에 내놓는 정규 2집과 동명의 타이틀로 진행된 단독 공연이다. 봄의 계절감을 살린 다양한 세트리스트 속 하현상의 음악과 시간을 하나의 기록처럼 되짚으며 깊은 감동과 여운을 안겼다. 특히, 타이틀곡 '오디세이'를 포함한 수록곡 9곡 무대를 최초 공개해 팬들의 큰 호응을 이끌어냈다. 바리톤과의 협업을 비롯해 영어 가창곡 등 다양한 음악적 시도를 엿볼 수 있는 무대의 향연으로 하현상의 한층 확장된 음악적 스펙트럼을 증명했다. 팬들과의 적극적인 소통도 돋보였다. 하현상은 'RADIO RADIO'에서는 플로어 중앙을, '소년의 방'에서는 2층 객석을 찾아 팬들 한 명 한 명과 눈을 맞추고 다정히 인사를 건네며 공간 전체를 무대로 활용했다. 중독성 강한 음악인 'RADIO RADIO'는 신곡임에도 팬들이 바로 노래를 따라 부르며 화답했다. 공연장에 은은한 향기를 더한 연출로 감성을 끌어올린 데 이어 베이스, 기타, 드럼, 키보드, 신시사이저로 구성된 밴드 라이브로 몰입도를 극대화했다. 하현상은 "'New Boat'의 첫 번째 청취자가 되어주셔서 감사드린다. 오늘의 이 느낌과 김정을 오래 기억해 주셨으면 좋겠다. 저의 새로운 여정에 기꺼이 함께해 주셔서 감사드리고, 저는 앞으로도 즐겁게 음악 해나가겠다"고 소감을 전했다. 하현상은 신보에 수록된 전곡 작업을 진두지휘하며 자신만의 음악적 문법을 보다 다각적이고 새롭게 구현했다. 단순한 장르 확장을 넘어 각 트랙의 개별적 색채를 하나의 흐름으로 엮어낸 가운데, 모든 곡은 각기 다른 문법을 지니면서도 결국 '하현상'이라는 하나의 목소리로 수렴된다. 정규 2집 'New Boat'는 하현상이 앞으로 펼쳐갈 음악적 여정의 새로운 출발을 알리는 이정표가 될 전망이다. 한편, 하현상의 정규 2집 'New Boat'는 6일 오후 6시 발매하며, 본격 컴백 활동에 돌입한다.

2026-04-06 16:55:28 최규춘 기자