[기자수첩]16년째 KT고객 '굿초이스' 결과는?

16년 째 KT의 고객인 S씨는 스마트폰을 쓰고 있지는 않지만 매달 5만원이 넘는 요금을 납부하고 있다. 최근 그녀는 고객센터를 통해 요금제 변경에 대해 문의했다. 하지만 되돌아온 답변은 실망스러웠다. 선택할 수 있는 안이 표준요금제 외 마땅치 않았기 때문이다. 대체 무엇이 잘못된 것일까? 발단은 약 2년 반 전 KT의 2G서비스 종료에서 비롯됐다. 당시 KT는 방송통신위원회가 새롭게 할당한 1.8Ghz 대역의 주파수 입찰에서 실패한다. 이로써 KT는 선택의 기로에 놓인다. 제한된 주파수를 15만 명의 2G고객을 지키기 위해 쓰느냐 아니면 소위 말하는 돈이 되는 롱텀에볼루션(LTE)서비스를 제공하는 데 사용하느냐. KT의 결정은 후자였다. KT는 이를 위해 자사 유선전화를 고의를 끊는 등 부당행위를 저질러 고객들의 공분을 산다. 그 뿐이 아니다. 2G 서비스를 기반으로 서비스되던 고가의 유료 서비스도 KT의 일방적인 통보로 한 순간 무용지물로 전락한다. 당시 KT와 현대·기아차가 제휴를 맺고 판매한 안내 서비스 '모젠'이 그 대표적인 예다. KT는 이후 특가 단말기 등 혜택이 있는 자사 3G로의 전환과 경쟁사로의 번호이동을 2G를 더 이상 쓸 수 없는 고객들에게 선택하도록 한다. 그러면서 KT는 "3G서비스 프로그램을 통해 더 나은 서비스를 누리길 바란다"고 말했다. KT 약관에 따르면 회사는 고객에게 요금,결제조건 등의 거래내용을 정상적인 상관행에 비추어 현저하게 불리하게 제공할 수 없다. SK텔레콤와 LG유플러스는 KT에 없는 음성통화요금제만 해도 각각 8,7가지씩 갖추고 있는데 슬림, 표준, 신표준의 3가지 요금제가 십수년 KT를 '굿초이스'한 고객에게 보여줄 수 있는 최선인지 반문하고 싶다.