CJ대한통운, 택배기사 위한 'AI 가상비서' 도입
택배기사들을 위한 인공지능(AI) 가상비서가 등장했다. 가상비서는 배송, 집화 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공할 뿐 아니라 기사를 대신해 고객들의 문의에 자동으로 답변해주는 역할을 한다. CJ대한통운은 자사 택배기사들의 작업용 애플리케이션에 AI 기반 가상비서 기능을 탑재했다고 28일 밝혔다. 이번에 도입한 가상비서 서비스는 CJ그룹의 디지털 전환과 글로벌 IT서비스 경쟁력 강화에 힘쓰고 있는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력 높은 중소·중견 기업들과의 협력을 통해 탄생했다. 특히 가상비서에는 음성인식, 음성합성, 자연어처리 등 다양한 AI 기술을 적용했다. 가상비서는 전국에서 실시간으로 등록되는 수 천만건의 정보를 기반으로 택배기사의 음성 명령에 응답하거나 알림 메시지를 보내준다. 이는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 각 작업 단계별, 시간대별로 가장 필요한 데이터, 검색 빈도가 높은 자료, 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화해 가상비서에게 학습시킨 결과다. 예를 들어 택배기사가 아침에 터미널에 도착하면 가상비서가 30분 단위로 총 작업량 정보를 제공하고 명령에 따라 남은 작업량, 시간 등을 안내한다. 아파트 배송시에는 택배기사의 요청에 따라 배송 수량을 보여주며 담당 거래처나 편의점 방문전 집화해야 할 물량 정보도 안내한다. 일과가 끝난 뒤 '마감 화면'을 요청하면 하루 동안 작업한 총 배송량, 집화량 등의 정보를 제공한다. 기억력과 감각에 의존하던 기존의 방식에서 벗어나 가상비서가 실시간으로 안내하는 데이터를 기반으로 정확히 작업할 수 있어 휴먼 에러를 예방하고 효율성을 더욱 높일 수 있다는게 회사측 설명이다. 또 가상비서가 스스로 판단해 음성 또는 텍스트로 변환해 최적화된 답변을 제공하는 하이브리드 대화 기술을 적용해 배송 일정, 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등 문의 문자가 올 경우 가상비서가 택배기사를 대신해 고객에게 답장을 보내는 기능도 갖췄다. 배송 일정 변경, 위탁 배송지 지정, 방문시 주의사항 등 요청사항이 있을 땐 음성과 푸시 알림을 통해 택배기사에게 안내하기도 한다. CJ대한통운 관계자는 "가상비서를 도입해 택배기사들의 작업 편의성과 효율성이 향상되고 더욱 정확한 배송이 이뤄질 것으로 기대한다"며 "이런 초격차 역량을 지속적으로 확보해 택배 작업환경을 고도화·첨단화하고 택배산업을 선제적으로 이끌어 나갈 것"이라고 밝혔다.
