신한생명, 빅데이터 기반 '고객중심경영 시스템' 구축

신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 '고객중심경영 시스템'을 구축했다고 12일 밝혔다. 고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬, 제안, 요청, 문의, 불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다. 이는 성대규 신한생명 사장이 지난 7월 영업전략회의에서 "고객 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 돼야 한다"며 "고객 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자"고 주문했던 것의 결과물이다. 신한생명은 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)'를 만들었다. 대시보드에는 ▲전사 접수 및 진행 상황 ▲고객의 소리 주요 키워드 및 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요 내용도 실시간으로 보여준다. 대시보드는 성대규 사장뿐만 아니라 소비자보호총괄책임자 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치됐다. 고객의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링할 수 있도록 한 것이다. 아울러 신한생명은 '고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월 대비 증가, 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계에 해당되면 모니터링과 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화하도록 했다. 2단계에선 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행해야 한다. 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮기도록 했다. 이밖에 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동해 신속한 업무 추진이 가능하도록 했다. 또 소비자보호팀 인력을 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화시켜 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다. 성 사장은 "새롭게 구축한 '고객중심경영 시스템'을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"며 "고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통 공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다"고 밝혔다.