'굿즈'에 울고 웃는 스타벅스, 브랜드 이미지 추락
국내 커피 프랜차이즈 중 가장 많은 충성 고객을 보유한 스타벅스코리아(스타벅스)가 올 들어 크고 작은 논란에 휩싸이며 브랜드 이미지가 실추됐다. 2008년 270개 매장에서 1710억원의 매출을 거둔 스타벅스는 지난 6월 기준 매장 수 1714곳, 올 2분기 누적 매출만 1조2681억원에 달한다. 스타벅스만의 차별화된 감성을 담아낸 굿즈 마케팅과 신규 매장 출점을 통한 외형 확장이 매출 증가로 이어졌다는 분석이다. 그만큼 충성 고객도 많다. ◆굿즈·종이빨대 등 문제 지적에 늑장대응 하지만, '2022 여름 e-프리퀀시' 기획상품 중 서머 캐리백에서 발암 물질이 검출되면서 도마 위에 올랐다. 지난달 21일 온라인 커뮤니티에 익명의 제보자가 "서머 캐리백에서 폼알데하이드가 검출됐다"고 글을 올렸을 때 사측은 "캐리백은 의류나 침구류와 달리, 직접 착용하지 않는 기타 제품류로 분류돼 안전기준 준수 대상에 포함되지 않는다"며 입장 발표를 미뤘다. 이후 고객 반발이 거세지자 28일 "시험 결과 수치 의미를 해석하는데 시일이 지체됐다"며 "이유 여하를 막론하고 죄송하다"고 사과문 게재와 함께 폼알데하이드 검출을 발표했다. 그리고 11일 스타벅스는 지난달 23일부터 진행하고 있었던 서머 캐리백 회수조치를 고객의 불안감 해소 및 신속한 추가 조치 진행을 위해 공식화하기로 결정하고, 이를 국가기술표준원과 협의해 자발적 리콜 캠페인을 전개한다고 발표했다. 이에 따라 8월 11일부터 10월 11일까지 두 달 동안 캐리백에 대한 자발적 회수 절차가 진행된다. 사측에 따르면 현재까지 교환된 물량은 38만개로 전체 물량의 약 36%가 회수됐다. 고객의 회수 편의성을 높이기 위해 택배를 통한 무상 회수도 병행하여 진행할 방침이다.앞서 5월에는 종이빨대에서 휘발성 화학물질 냄새가 난다는 지적이 온라인 커뮤니티를 중심으로 퍼진 바 있다. 당시 스타벅스 측은 "종이 빨대의 흐물거림 현상을 개선하기 위해 빨대 생산 배합 비율을 변경하다 문제가 나타났다"고 설명했고, 빨대 전량을 매장에서 회수했다. ◆충성고객 이탈…콜옵션 조항에 영향? 소비자들은 스타벅스가 예전과 같지 않다며 브랜드에 대한 실망감을 드러내고 있다. 일각에서는 지난해 이마트가 스타벅스 본사 지분을 추가 인수하고 최대주주에 이름을 올리면서 변한 것 아니냐고 지적했다. 스타벅스만의 고유한 브랜드 가치 유지보다 수익성에 집중한 대기업 경영방식이 원인이라는 것. 스타벅스는 현재 이마트의 식음료사업 부분 핵심 자회사다. 원래 이마트와 스타벅스커피 인터내셔널(SCI)이 각각 지분 50%씩 소유한 합작회사였지만, 지난해 이마트는 SCI로부터 스타벅스코리아 지분 17.5%를 인수, 지분 67.5%를 갖췄다. SCI은 국내 스타벅스로부터 브랜드 로열티 수입을 지속해서 받되, 국내 운영과 경영권에서는 물러났다. 스타벅스 측은 "이마트가 최대주주가 된 이후에도 스타벅스 커피 맛이나 운영 방침이 종전과 달라진 것은 전혀 없다"는 입장이다. 논란이 지속될 경우 스타벅스 본사와의 라이선스 계약에 악영향을 미칠 수도 있다. 알려진 바에 따르면, 지난해 이마트가 SCI 지분을 추가로 매입할 때 브랜드 이미지 실추 등 이마트의 귀책사유로 라이선스 계약을 해지하게 되면, SCI이 다시 이마트의 지분 전량을 35% 할인된 가격에 인수할 권리를 갖는다는 콜옵션 계약을 맺었다. 만약 SCI이 이마트의 귀책사유를 따지며, 라이선스 계약을 끊는다면 보유 지분을 넘겨줘야 한다. 신세계그룹 측은 "양사의 계약에 대한 내용이기 때문에 알려줄 수 있는 부분이 없다"며 "그리고 SCI 측으로부터 이번 논란에 대한 언급은 없었다"고 밝혔다. ◆"스타벅스에 대한 철저한 내부 조사할 것" 스타벅스의 이번 사태가 일파만파 커지면서 신세계그룹 전략실은 스타벅스 경영 진단을 위한 감사에 착수한다고 11일 밝혔다. 신세계그룹 관계자는 "신세계그룹은 고객과 임직원의 안전을 최우선 가치로 여기고 있으며, 이번 스타벅스 논란을 매우 엄중하게 인식하고 있다"며 "스타벅스의 조직과 인사, 업무 방식 등 전반에 대한 철저한 내부 조사도 진행하여 필요한 조치를 강구할 것"이라고 말했다. 유통업계는 이번 감사가 오는 10월 신세계그룹 인사에 영향을 미칠 것으로 보고 있다. 전략실은 그룹의 재무본부, 지원본부, 신사업 태스크포스(TF), 온라인 TF, 총무 등을 담당하는 조직이다. 인사권과 감사, 사업 구조조정, 전략 등을 총괄하고 있다. /신원선기자 tree6834@metroseoul.co.kr
