핀테크에 열올렸던 저축은행... 효과는 "아직…"

#. 퇴근 후 챗봇을 통해 대출상담을 받으려던 A씨(35). 챗봇을 통해 대출 한도를 알아보려했지만, 결국 마지막에는 상담원과 통화해야한다는 답변만 얻을 수 있었다. 고객의 간단한 질문에 답하는데 필요한 인력, 시간, 비용을 줄이기 위해 저축은행들이 '챗봇(Chat-bot)' 도입에 적극 나서고 있지만 챗봇을 사용한 고객들의 만족수준은 저조한 것으로 나타났다. 챗봇이 PC로도 확인할 수 있는 정도의 금리높은 예적금을 추천하거나 고객보호 정책만 나열하는 수준에 그쳐 고객에게 실망감을 안기는 경우가 많다는 지적이다. 8일 저축은행 업계에 따르면 웰컴·JT친애·OK·KB저축은행등 4곳에 이어 SBI저축은행이 챗봇 프로젝트를 재개하고 있다. 올해 2분기 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 기반 챗봇 서비스를 준비해 챗봇 서비스를 선보일 예정이던 계획이 조금 늦춰진 셈이다. 챗봇 구성은 시나리오 대화 방식과 자연어 방식을 모두 탑재해 자연스럽게 상담이 가능한 하이브리드형이 탑재될 가능성이 높다. SBI저축은행 관계자는 "저축은행 중 가장 고도화된 서비스를 제공하기 위해 준비중"이라며 "현재 저축은행 챗봇에 탑재된 서비스를 포함한 다양한 서비스가 탑재될 예정이어서, 계획보다 시간이 좀 더 필요하다"고 말했다. 이처럼 챗봇서비스를 제공하려는 업체에서 더욱 고도화에 집중하고 있는 이유는 저축은행의 챗봇이 고객들의 동선을 고려하지 않은 한정적인 대답에 머물고 있기 때문이다. 실제로 현재 도입한 챗봇을 이용해본 결과 저축은행 챗봇 대다수가 대화를 통한 자연스러운 상담보다는 숫자 입력을 통한 일괄적 상담을 하는 경우가 많았다. 또한 서비스는 예적금 상품추천·문의, 고객보호정책 등에 맞춰져 있었고, 대출한도 문의 등을 하기 위해선 대표번호를 통해 상담사와 연결해야 했다. 이에 업계관계자들은 시간이 필요하다는 입장이다. 딥러닝 기술을 기반으로 챗봇이 운영되다 보니 이용자가 많을수록 질문의 이해수준이 높아진다는 것. 챗봇이 운영된 지 채 1년이 되지 않았기 때문에 좀 더 시간을 두고 지켜봐야 한다는 설명이다. 웰컴 저축은행 관계자는 "현재 웰컴봇의 7월 기준 자연어 응답률은 80%정도"라며 "영업시간외 이용률은 지난 3월 대비 10%가 증가한 43%기록해 지속적으로 증가하는 이용률만큼 정확성은 높아질 수 있다"고 말했다. 금융 챗봇 운용자체가 짧은 기간 안에 정략적 도입 효과를 내긴 어렵다는 분석이다. 한 소프트웨어 관계자는 "챗봇의 경우 24시간 365일 자동 응대 서비스제공이 가능하기 때문에 지속적으로 사용하면 할수록 고객 편의 제공효과는 뚜렷하게 나타날 것"이라며 "챗봇을 도입하게 되면 처음엔 기존 보유하고 있는 질문·답변으로만 응답이 가능하기 때문에 시스템 자체가 성장할 수 있는 시간이 필요하다며, 시간을 갖고 지켜볼 필요가 있다"고 말했다.