넷플릭스·디즈니 등 글로벌 OTT 업체에 고객 불만 급증

넷플릭스 로고. /넷플릭스 글로벌 OTT(온라인동영상서비스) 업체들이 고객 불만에 휩싸였다. 넷플릭스는 한국 시장 진출 5년 10개월 만에 처음으로 가격 인상을 단행해 고객들의 불만이 커지고 있으며, 지난 12일 국내에 출시한 '디즈니플러스'는 엉터리 자막과 엉뚱한 고객센터의 응대로 고객 불만에 직면했다. 또 애플TV플러스는 한국 콘텐츠가 거의 없고 기기도 제한돼 이용자를 모으기 어려울 것이라는 전망이 나오고 있다. ◆요금 1500~2500원 인상한 넷플릭스, 고객 불만 급증 넷플릭스는 지난 18일부터 스탠다드 요금제를 월 1만 2000원에서 1만 3500원으로 1500원 올렸으며, 프리미엄 요금제는 월 1만 4500원에서 1만7000원으로 2500원을 올렸다. 다만, 가장 요금이 낮은 베이직 요금제는 기존과 동일하게 9500원을 유지했다. 이에 대해 넷플릭스 관계자는 "2016년 한국 시장에 진출한 이후 처음으로 스탠다드 요금 및 프리미엄 요금의 구독료를 인상했다"며 "베이직 요금은 기존과 변함 없는 가격에 이용할 수 있다"고 밝혔다. 하지만 이용자들의 불만은 급증하고 있다. 한 이용자는 "전 세계에서 오징어게임으로 엄청나게 돈을 벌고 어떻게 그 오징어게임의 종주국인 한국에서 요금을 그것도 디즈니플러스 들어오자마자 바로 인상하냐"며 "넷플릭스가 너무 괘심하다"고 밝혔다. 넷플릭스의 이번 인상이 '망 사용료'를 높고 국내 기업들과 벌이는 소송을 의식한 것이 아니냐는 분석도 제기되고 있다. 넷플릭스는 인터넷 망 사용료를 내지 않고 있는데, 결국은 망 사용료를 소비자들로부터 요금을 높여서 내려는 게 아니냐는 불만도 증가하고 있다. 이용자 A씨는 "망 사용료를 가입자에게 돌리려는 게 맞는 것 같다"며 "자극적인 드라마류만 올라오는 게 마땅치 않았는데 디즈니로 갈아타야겠다"고 밝혔다. 누리꾼들은 "넷플릭스 망 사용료도 안 내겠다고 버티고 있으면서 구독요금 인상은 왜 하는 거냐?", "잘 될 때 올리다니 모두 다 빠져나가봐야 정신을 차릴 것 같다"는 등의 불만을 나타냈다. 넷플릭스는 작품의 질적인 수준을 올리고 '오징어게임'과 같이 훌륭한 한국 콘텐츠를 제작하기 위해 구독료를 올렸다고 설명했지만 고객 불만은 진화되지 않고 있다. ◆디즈니플러스도 엉터리 자막과 고객 서비스에 불만 폭주 '토이스토리3'에서 버즈가 한 대사 중 "알 수 없는 외계 생명체로부터 둘러싸였다"고 말한 것을 "엘스뜨라냐스 이 데스꼬노즈꼬'라는 스페인어 발음으로 한글 자막을 단 모습. /토이스토리3 갈무리 지난 12일 새롭게 서비스를 시작한 디즈니플러스에도 고객 불만이 폭주하고 있다. 원어 영화에 달리는 자막이 인터넷 번역기를 사용한 것처럼 엉망이라는 점 때문이다. '겨울왕국' 영화에서는 올라프의 대사 중 "함께 성에 가실래요?"라는 자막이 "가랑이를 함께 해요?"라는 자막으로 오역되면서 이용자들의 눈쌀을 찌푸리게 했다. 또 '토이스토리3'에서는 버즈가 한 대사 중 "엘스뜨라냐스 이 데스꼬노즈꼬"라는 스페인어 발음이 그대로 한글 자막으로 달렸는데, 사실은 "알 수 없는 외계 생명체로부터 둘러싸였다"고 말한 것을 제대로 번역하지 못한 것이다. 또 '심슨 가족'에서는 'G.O.A.T'(Greatest Of All Time)를 '염소'(Goat)로 번역했는데, 이는 '역대 최고 선수'를 뜻하는 표현이었다. 한 누리꾼은 "한국이라는 나라를 우습게 본 거냐? 제대로 하고 오픈했었어야지. 중국 불법영화를 다운받은 것 같은 자막, 넷플릭스로 가야겠다"고 불만을 나타냈다. 또한 고객센터의 상담원도 맞춤법이 맞지 않는 답변을 하고 고객 상담을 지연시켜 논란이 됐다. '역대급 디즈니플러스 상담원'이라는 내용으로 올라온 후기 글에는 결제 관련 사항을 문의하기 위해 상담원과 채팅을 시도했지만 상담원은 "안녕하게요"와 같은 맞춤법이 맞지 않는 답변 만을 늘어놨다. 작성자가 "한국어에 익숙치 않으면 다른 상담원을 부탁한다"는 말에 상담원은 "한국 사람이 맞다"고 대답했다. 이 상담원은 본인 확인 절차를 30분 동안 진행하고 "1이분만 기다리세요"라고 오타를 날리거나 이름을 알려달라는 말에 이름을 말하자 "저기요"라고 반문하기도 했다. 결국 결제 갱신일을 확인하는 데 총 소요된 시간은 55분이었다. 이같은 논란에 대해 디즈니코리아 관계자는 "디즈니에서도 내부적으로 이 같은 문제를 인지하고 있다"며 "더 좋은 경험을 제공하기 위해 노력 중"이라는 입장을 밝혔다. ◆애플TV플러스, 한국 콘텐츠 및 인기 콘텐츠 적어 또 지난 4일 서비스를 시작한 애플TV플러스에는 인기 콘텐츠와 한국 콘텐츠의 수가 적다는 반응이 많다. 김지운 감독 연출의 '닥터 브레인'으로 출발했지만, 그 이외에 한국 콘텐츠를 찾기 쉽지 않다는 반응이 지배적이다. 이에 따라 일주일 간 제공하는 무료 체험 기간이 끝난 후 구독을 취소했다는 반응도 나오고 있다. 또 애플TV플러스는 시청기기가 아이폰으로 제한돼 있어 이용자들을 모으는 게 쉽지 않을 것이라는 분석도 나오고 있다.