"서비스 가입·AS도 AI로"…SKB, 고객 맞춤형 '챗봇·AI 플래너' 선봬
SK브로드밴드는 자사 홈페이지 'B 월드'의 챗봇 서비스를 고도화하고 현장에서 인공지능(AI) 기반의 디지털 상담 기능을 제공하는 AI 플래너를 도입해 고객 맞춤 서비스를 강화한다고 26일 밝혔다. SK브로드밴드는 홈페이지와 애플리케이션(앱)의 챗봇 서비스 '챗비'에서 고객이 원하는 정보를 먼저 제공하고 업무도 더욱 간결하게 처리할 수 있도록 2.0 버전으로 업데이트했다. 챗비 2.0은 고객 유형·상황별로 개인화된 메시지를 대화에 앞서 선제적으로 노출함으로써 편의성을 높인 것이 특징이다. 애프터서비스(A/S)나 이사, 가정 내 이동, 변경 등 업무 처리를 위해 서비스 매니저 방문을 예약한 고객에게 일정과 사전 준비사항을 다시 한번 안내하고 일정을 변경하거나 취소할 수 있는 기능을 챗봇이 알아서 먼저 제안하는 식이다. 또 기존에 본인 인증이나 요금 납부, 결제 등을 위해 별도 앱이나 웹페이지로 이동해야 하는 과정을 생략하고 챗봇 안에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 했다. 특히 고객의 요청이 많았던 1분 바로 가입 기능도 챗봇 안에서 처리할 수 있도록 했다. 현장에 도입한 AI 플래너는 서비스 매니저가 고객이 원하는 상품과 요금 정보를 제공하는 것은 물론, 유용한 팁이나 불편 사항 해결 방법 등을 짧은 동영상을 통해 시각적으로 쉽게 안내하는 태블릿 형태의 고객 상담 시스템이다. 이를 통해 고객에게 최적화된 상품과 요금, 셋톱박스 등을 그 자리에서 추천하는 것이 가능해졌다. 아울러 평면도와 펜슬을 활용해 집안의 음영지역을 고려한 최적의 와이파이 설루션을 그림으로 설명해준다. 이 밖에도 설치, 장애, 변경 등 고객의 상황과 연계해 AI가 지금 가장 필요한 서비스를 추천하고, 요금 계산기를 활용해 복잡한 요금 조합을 간단히 시뮬레이션을 해볼 수 있다. /이혜민기자 hyem@metroseoul.co.kr
