[기자수첩]고령 가입자 외면하는 보험업계

최근 보험사들이 카카오페이 등과 손잡고 보험료 납부 등 간편결제 서비스를 선보이고 있다. 모바일 간편결제 시장이 급성장하면서 미래의 주요 소비층인 2030세대 젊은층을 공략하고 있다. 4차 산업혁명 시대를 맞이해 인슈어테크 활성화 등 각종 신기술로 보험사 서비스를 개편, 소비자들의 눈길을 사로잡고 있다. 보험료 납부는 물론 보험금 청구 절차도 보다 간편해지는 추세다. 블록체인 등 기술을 활용하여 복잡한 보험금 청구 절차를 개선하여 소비자 편의를 높이고 이를 통해 보험사기 방지도 기대하고 있다. 그간에는 가입자들이 보험금을 받기 위해 의료기관에서 진료를 받은 뒤 보험금 청구서 등 각종 서류를 챙겨 보험사에 팩스로 보내야 했지만 모바일 등을 활용한 보험금 청구로 소비자 서비스 만족도를 끌어 올리고 있다. 다만 모바일이나 인터넷 사용이 익숙지 않은 60세 이상 고령 가입자에게 이 같은 서비스는 '하늘의 별따기'일 뿐이다. 고령 가입자들은 적어도 20~30년 전 상품에 가입하여 전국에 설치된 고객방문센터를 이용, 보험료 납부 및 보험금 청구 서비스를 이용해왔다. 기술 진보를 통한 모바일 활용보다 직접 고객센터를 찾아 업무를 보는 것이 더 익숙한 것이다. 보험사 역시 이 같은 현실을 인지하지 못하고 있는 것이 아니다. 보험사들은 이들 고령 가입자에 대한 보험계약 민원업무 처리를 위해 전국 대도시를 중심으로 고객방문센터 또는 지급점포를 운영하고 있다. 그러나 최근 들어 보험사 수익성이 악화되면서 각 사는 고객방문센터 통폐합 및 점포 축소를 단행해왔다. 지난 한 해에만 무려 400여 개에 이르는 고객센터가 문을 닫았다. 이에 따른 소비자 불편은 오롯이 고령의 보험 가입자, 기존 보험사 서비스가 편리한 이들에게 지워지고 있다. 이는 단순히 고령 가입자의 불편으로만 끝나지 않는다. 전체 금융 서비스 중 보험 소비자의 불만률이 높고 금융감독원 보험 소비자 민원율이 쉽게 줄지 못하고 있는 것은 일선 현장에서 이 같은 계약관리서비스 및 민원처리를 통한 고객의 불만사항 해소가 제대로 맡겨지지 않은 탓이다. 보험사들은 기술 고도화와 소비자 편의를 내세우지만 서비스 발전 속도를 따라가지 못하는 고령 가입자들을 주시할 필요가 있다. 급진적인 서비스 발전보다 전체 연령대를 아우를 수 있는 서비스 편의를 제공하여 보다 광범위한 서비스 만족을 이루어야 한다. 고령의 보험 가입자들은 과거 대한민국 산업의 부흥기 노동 현장에서 국가 발전을 위해 노력한 이들이다. 이들이 보험계약을 하고 오랫 동안 계약을 유지함으로써 오늘날 보험사들이 영업을 하고 있음을 인지하는 것으로부터 진정성 있는 고객서비스 실현이 달성된다.