메트로신문

오렌지라이프, KSQI 17년 연속 우수콜센터

오렌지라이프의 차별화된 서비스 제공이 업계의 긍정적인 평가를 받고 있다. 오렌지라이프는 한국능률협회컨설팅이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)' 조사에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관이다. 48개 산업 부문에서 270여 개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 산업별 우수콜센터를 발표하고 있다. 오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득해 17년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다. ▲통화연결 시도횟수 ▲고객맞이 인사말 ▲발음의 정확성 ▲말하는 속도 ▲고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▲문의 내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 획득했다. 특히 고객 요청에 신속하게 응대하고 쉽게 이해할 수 있게 설명하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한 부분에서 높은 평가를 받았다. 오렌지라이프 콜센터는 다양한 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공해 오고 있다. 상담내용을 텍스트로 전환해 고객감정분석솔루션(CEA, Customer Emotion Analysis)과 연계하는 등 다양한 비대면 서비스에 빅데이터 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 콜센터 ARS에 가입계약에 대해 지급보류를 설정할 수 있는 기능을 추가해 금융사기 등으로부터 고객을 보호하기 위한 노력도 이어오고 있다.

2021-05-25 11:12:08 백지연 기자

캐롯손보, 퍼마일자동차보험 가입자 20만명 돌파

캐롯손해보험이 사회적 비용절감을 위한 노력을 이어가고 있다. 캐롯손보는 퍼마일자동차보험의 가입자가 20만명을 돌파했다고 25일 밝혔다. 지난 1월 퍼마일자동차보험 가입자가 10만명을 돌파한데 이어 약 4개월 여만의 성과다. 퍼마일자동차보험은 지난해 2월 첫 출시 이후 가파른 성장세를 보이고 있다. 퍼마일자동차보험은 매월 탄 만큼만 내는 새로운 형태의 자동차보험이다. 주요 주주사인 SK텔레콤, 현대자동차를 비롯한 다양한 산업과의 기술력이 연동된 지속적인 제휴서비스 출시를 통해 브랜드 인지도와 혁신적인 상품 특성을 알리고 있다. 캐롯손보는 가입 채널의 디지털화를 넘어 본질적인 서비스 기반에 있어 정보기술(IT) 기술력을 접목시키고 있다. 이를 통해 전통적인 보험 산업의 흐름을 바꿔가고 있다는 평가가 이어지고 있다. 정영호 캐롯손보 대표이사는 "상반기 전 세계적인 반도체 수급 이슈로 캐롯플러그 공급에 차질이 있었음에도 변함없는 고객의 호응이 있어서 가능했다"며 "6월부터 플러그 공급도 순차적으로 재개될 예정이고, 진화된 주행거리 수집 기술력으로 다양한 모빌리티 수단에도 서비스를 확대 적용할 것"이라고 말했다. 이어 "앞으로 '퍼마일 멤버스'를 통해 안전운전 고객에게 다양한 혜택을 제공해 교통사고로 인한 사회적 비용절감을 위해 노력할 것"이라고 덧붙였다.

2021-05-25 10:02:58 백지연 기자

동양생명, 8년 연속 KSQI '우수콜센터'

동양생명이 고객 친화적인 서비스를 위한 노력을 이어가고 있다. 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 조사에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관이다. 48개 산업 부문에서 270여 개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 산업별 우수콜센터를 발표하고 있다. 이번 심사는 총 4차례의 미스터리 쇼핑을 통해 진행했다. 동양생명 콜센터는 ▲상담사의 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문 등에서 최고점을 받았다. 동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔다. 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다. 특히 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 인공 인공지능(AI) 컨택센터도 준비 중이다. 동양생명 관계자는 "8년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 것은 고객을 최우선 가치로 둔 결과"라며 "당사는 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'로서 앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하겠다"고 말했다.

2021-05-25 10:02:35 백지연 기자

내달로 다가온 '미니보험사'…기대 반 우려 반

최소 자본금 20억원만 갖추면 소액단기보험사를 설립할 수 있는 소액단기보험사 제도 시행이 다음달로 다가왔다. 보험업계에서는 소액단기보험사 설립에 따라 미니보험 시장이 활성화될 지 기대하는 목소리와 본격적인 시행전까지는 알 수 없다고 우려하는 목소리로 나뉘고 있다. 미니보험은 월납 기준 최소 몇 십원에서 몇 천원까지 비교적 적은 가입비로 사망보험금 등을 보장받을 수 있는 상품이다. 실생활에 필요한 보장 상품을 저렴한 보험료로 가입 가능한 점이 특징이다. 24일 업계에 따르면 오는 6월 9일부터 최소 자본금을 20억원으로 낮춘 소액단기보험사 제도가 시행된다. 개정 보험업법에 따라 소액단기전문 보험업에 대한 자본금 요건이 300억원에서 20억원 이상으로 완화된 것이다. 이에 따라 소액단기 전문보험사가 대거 등장할 것으로 기대된다. 소액단기전문보험사가 대거 등장하면 상품 분야도 기존보다 확장될 가능성이 크다. 미니보험은 현재 야외활동·레저 등의 보장 상품으로 한정됐다. 주요 생·손보사의 경우 암·재해보험 등의 미니보험 상품을 선보이기는 했지만 일부 생·손보사에서만 찾아볼 수 있는 모습이다. 때문에 업계에서는 다양한 미니보험 출시에 따라 보험 업계 활성화를 기대하고 있다. 새로운 장이 열리는 만큼 고객 선택권이 넓어지기 때문이다. 디지털 보험업계 관계자는 "핀테크사를 비롯한 다른 업계에서 소액단기전문보험사를 선보일 가능성이 높은 만큼 기존 보험 업계와 다른 독창적인 시각의 상품을 내세우면 기대해 볼 만한 신선한 상품이 나올 것"이라고 말했다. 반면 미니보험의 경우 수익성을 기대하기 어려워 주요 생·손보사들은 미니보험 시장에 뛰어들지 않을 가능성도 높다는 우려도 나왔다. 실제 업계에 따르면 생·손보사는 대부분 미니보험을 새롭게 출시하지 않을 전망이다. 미니보험의 경우 뚜렷한 성과를 기대하기 어려워 실적개선보다는 'MZ세대(밀레니얼+Z세대)' 고객을 확보하기 위한 마케팅 수단으로 여겨지고 있다. 따라서 소액단기전문보험사 대거 등장으로 미니보험 시장이 활성화되더라도 단순히 마케팅 상품으로 그칠 가능성이 크다는 것이다. 기존 생·손보사의 경우 미니보험을 통한 2차 고객 연계가 가능해 수익이 낮더라도 지속해서 미니보험을 선보여왔다. 다만 소액단기전문보험사들은 미니보험만을 취급해 수익상품인 장기보험 등의 고객 연계로 이어지기 어려울 것이라는 우려다. 보험업계 관계자는 "대형 보험사의 경우 미니보험을 새롭게 출시하지 않을 것"이라며 "기존에도 미니보험은 수익성이 없어 수익 목적이 아닌 미끼 상품으로 여겨져 왔다. 미니보험 통해 고객 연계를 기대했던 것"이라고 설명했다. 이어 "소액단기전문보험사는 기존 생·손보사들처럼 수익을 내는 상품으로 고객을 연계해서 판매하지 못하는 만큼 미니보험 시장 활성화를 기대하기는 어려울 것"이라고 덧붙였다.

2021-05-25 06:00:18 백지연 기자

한화손보-스파크펫, 펫클라우드 업무협약

한화손해보험이 펫보험 활성화를 위해 나섰다. 한화손보는 반려동물 전문기업 스파크펫과 '펫클라우드(Pet Cloud)' 협약체 업무협약을 체결했다고 24일 밝혔다. 반려동물 시장의 다각화된 사업모델을 개발하기 위해서다. 스파크펫의 플래그십 스토어인 '놀로스퀘어(Knollo Square)'에서 진행된 업무혁약식에는 대표사인 스파크펫을 비롯한 펫보험, 펫푸드, 뷰티, 유통, 데이터클라우드, 의료/연구 등 6개 분야의 10여 개 파트너사가 참석했다. 이번 협약식을 통해 참여사들은 ▲각 사별 수집 데이터 제공 ▲단체 및 기관 연계 ▲클라우드 서버 구축 ▲사업 관련 법률자문 및 컨설팅 등을 진행한다. 이를 통해 '펫클라우드' 협약체가 반려동물 시장의 데이터 집약적 플레이어로 자리 잡는데 기여할 것을 다짐했다. 한화손보는 협약업체 중 보험사 단독 파트너로서 반려인과 반려동물 모두에게 도움이 될 다양한 상품 및 상생 비즈니스 모델을 발굴할 예정이다. 한화손보 관계자는 "반려동물 보유 가구가 증가하며 시장규모도 성장하고 있지만, 현재 보험 가입률은 저조한 상황"이라며 "펫보험의 일반화를 위해 스파크펫과 같은 반려동물 전문 기업과 협업을 지속할 계획"이라고 말했다.

2021-05-24 10:23:44 백지연 기자

삼성화재, 공식 유튜브 누적 조회 수 6000만뷰

삼성화재가 고객과의 소통을 위한 노력을 이어간다. 삼성화재는 공식 유튜브 채널 누적 조회 수가 6000만뷰를 돌파했다고 24일 밝혔다. 삼성화재는 공식 유튜브 채널을 통해 생활 안전 정보와 건강에 대한 궁금증을 해결해주는 '고구마랜드', 안내견에 대한 정보와 에티켓을 알려주는 '안내견 학교' 등 다양한 콘텐츠를 선보이고 있다. 무형 문화재나 전통 공예 장인들의 일상 모습을 보여주는 '세상의 모든 하루'를 통해 사람들의 하루를 응원하는 콘텐츠도 공개했다. 오는 6월 1일부터는 신규 콘텐츠 '홍익인간' 시리즈도 순차적으로 공개할 예정이다. 집콕으로 피폐해진 몸을 건강하게 되살리기 위해 고양이 '춘삼이'와 안내견 '봄동이' 캐릭터가 다양한 채소를 먹고 인간이 되고자 한다는 내용이다. 삼성화재 관계자는 "SNS 채널을 통해 젊은 감각의 재미있는 보험사라는 이미지를 구축하고자 했다"라며 "앞으로도 플랫폼과 보험업의 특성을 함께 잘 살린 콘텐츠를 통해 고객과 삼성화재의 접점 역할을 충실히 해나가겠다"라고 말했다.

2021-05-24 09:19:15 백지연 기자

보험사, 1분기 실적호조 속 GA는 '주춤'

올 1분기 법인보험대리점(GA)의 실적이 주춤한 것으로 나타났다. 같은 기간 삼성생명과 한화생명의 전년 동기 대비 당기순이익이 300% 이상 늘어나고 현대해상이 1분기 기준 역대 최대 실적을 달성한 것과는 다른 행보다. 24일 업계에 따르면 국내 GA 1호 상장사인 에이플러스에셋은 1분기에 다소 부진한 실적을 거뒀다. 에이플러스에셋은 1분기 연결기준 매출 665억원, 영업이익 35억원을 달성했다고 공시했다. 이는 전년 동기 대비 각각 6.9%, 52.1% 감소한 금액이다. 같은 기간 지에이코리아와 피플라이프의 실적도 나란히 감소했다. GA코리아의 생명보험 매출은 월납보험료 기준 52억8200만원으로 전년 동기 62억7800만원과 비교하면 약 16% 줄어든 것으로 나타났다. 피플라이프의 생명보험 매출도 전년 동기 대비 12% 쪼그라든 33억7700만원을 기록했다. 같은 기간 주요 보험사가 호실적을 달성한 것과는 다른 행보다. 올 1분기 국내 주요 생·손보사는 증시활황과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 인한 외부활동 감소에 따라 자동차보험 손해율이 개선되며 전년 동기 대비 큰 폭으로 개선된 실적을 달성했다. 이처럼 국내 주요 생·손보사와 달리 GA업계가 주춤하는 데는 1200%룰의 영향이 크다는 의견이 지배적이다. 1200%룰은 보험 설계사들의 계약 1년 차 수수료와 시책비 등을 포함한 보험 판매수수료 총지급률을 월납보험료의 1200%로 제한하는 제도다. 때문에 1200%룰에 따라 초년도 수수료 지급이 줄며 실적이 악화됐다는 분석이 나온다. 더불어 국내 주요 생·손보사의 자회사형 GA가 속속 등장하는 만큼 경쟁 과열에 대비해야 한다는 우려도 크다. 한편 GA업계에서는 다음 해에 지급하는 모집수수료가 되려 늘어나며 장기적으로는 1200%룰이 GA 업계 매출에도 긍정적인 영향을 끼칠 것으로 기대하고 있다. 실제 에이플러스에셋 관계자는 "1200%룰 적용 첫해에는 명목상 수익이 감소하겠지만 보험계약 초년도에 받던 모집수수료 일부가 다음 해로 미뤄지는 것일 뿐 수수료 총액에는 사실상 변화가 없다"고 설명했다. GA협회 관계자의 입장도 마찬가지다. GA협회 관계자는 "GA의 1분기 실적이 1200%룰에 따라 주춤했다는 분석이 많지만 사실 1차연도에 받지 못한 모집수수료를 2차연도에 받게 되기 때문에 모집수수료 총량은 그대로다"라며 "지금 당장 손익이 줄어들어 보이기는 하겠지만 선지급 받던 수수료가 2차 지급 시 오히려 더 늘어날 가능성이 크기 때문에 장기적으로 보면 더 큰 수익을 기대할 수 있다"고 말했다.

2021-05-24 08:28:08 백지연 기자

KB손보, 'KB가정보험과 온가족 행복하게 사는 이야기'

KB손해보험이 신(新)가정보험을 선보였다. KB손보는 'KB가정보험과 온가족 행복하게 사는 이야기'를 출시했다고 23일 밝혔다. 이 상품은 주택의 화재손해는 물론 ▲배상책임 ▲법률비용 ▲상해사고 ▲자녀 치아건강관리 등을 하나의 보험으로 보장한다. 세부적으로는 소재지 추가를 통해 양가 부모님 집 등 최대 3개의 주택까지 하나의 보험계약으로 보장이 가능하다. 민사·행정소송, 부동산소유권 및 임대차보증금 분쟁 등에 대한 법률비용 보장 대상도 기존 피보험자 1인에서 가족으로 확대했다. 업계 최초로 어린 자녀의 충치예방을 위해 '불소도포치료비(연간1회)' 보장도 새롭게 탑재했다. 이를 통해 ▲치주질환치료비 ▲치아촬영비 ▲스케일링치료비 보장도 지원한다. 가입설계 시 '재물 주소검색 자동등록 서비스'를 통해 국가정보시스템(국토교통부)의 정보를 반영해 건축물의 면적이나 층수 등 상세 정보도 별도로 기재하지 않아도 가입할 수 있다. 배준성 KB손보 장기상품본부장 상무는 "어린 자녀를 둔 30~40대 가장의 입장에서 하나의 보험가입으로 각종 위험에 대비할 수 있는 합리적인 가격의 가정보험 개발을 위해 집중했다"며 "앞으로도 KB손보는 다양한 고객의 수요를 반영해 시장을 선도할 수 있는 혁신적인 상품 개발을 지속할 것"이라고 말했다.

2021-05-23 10:38:26 백지연 기자

KB손보 다이렉트, 'KB다이렉트 보장분석2.0' 선봬

KB손해보험이 고객의 편의성을 강화하기 위한 노력을 이어가고 있다. KB손보는 모바일 보장분석 시스템 'KB다이렉트 보장분석 2.0'을 업그레이드 출시했다고 21일 밝혔다. 고객의 요구에 따라 맞춤형 제품을 생산하는 '비스포크(Bespoke)'방식을 적용해 스스로 보험 보장분석을 하고, 맞춤형 보험 상품을 추천하기 위해서다. '비스포크'란 고객의 요구에 따라 맞춤형으로 제품을 생산하는 방식이다. 최근 가전제품 및 가구 시장을 중심으로 확산되고 있는 주문, 제조 및 배송 등 일련의 시스템을 의미한다. 'KB다이렉트 보장분석2.0'은 KB손보 다이렉트가 자체 개발한 알고리즘을 통해 보장분석을 하는 고객 본인과 비슷한 연령대의 실제 보장내용에 대한 통계를 비교해 현재의 보장이 적정한지 그래프 등을 통해 확인할 수 있다. 보장분석의 결과를 3단계로 구분해 구체적으로 부족한 보장에 대한 보험 상품도 추천한다. 건강관리 정보도 제공해 종합 컨설팅 서비스를 지원한다. 해당 서비스는 손해보험이나 생명보험에 관계없이 보험에 가입한 고객이라면 누구나 본인의 보험가입내역을 확인할 수 있다. 김성범 KB손보 다이렉트본부장 상무는 "다이렉트보험의 장점인 간편함과 편리함을 기반으로 고객 주도적인 맞춤형 보험상품 가입을 위해 이 시스템을 개발했다"며 "앞으로도 KB손보는 다양한 고객의 수요를 반영해 디지털에 강한 보험사로서의 입지를 공고히 하기 위해 지속해서 노력할 것"이라고 말했다.

2021-05-21 10:45:48 백지연 기자

흥국화재, 친환경 캠페인 '해피해빗!'

흥국화재가 환경·사회적 책임·지배구조(ESG) 경영을 위한 노력을 이어가고 있다. 흥국화재는 환경보호를 위한 '해피해빗!' 캠페인을 진행한다고 21일 밝혔다. 흥국화재는 ESG 경영의 일환으로 일상 속 플라스틱 사용 줄이기 실천을 위한 민관 연합체 '해빗 에코 얼라이언스(habit eco alliance)' 활동에 참여하고 있다. '해빗 에코 얼라이언스'는 환경부, 외교부, 서울시, SKT, KB금융, 스타벅스코리아, 달콤 등 23개 기관 및 기업이 지난해 11월부터 일회용 플라스틱 컵 사용량 감소를 선도하고, 일상생활에서 환경 보호를 실천하기 위한 취지로 결성한 민관 연합체다. '해피해빗!' 캠페인은 흥국화재 본사 1층 카페큐브 등 지정된 카페에서 다회용 컵을 이용해 음료를 구입하고 설치한 해피해빗 앱에 기록하면 참여 가능하다. 이용 횟수에 따라 ▲음원감상플랫폼 '플로' ▲온라인동영상서비스(OTT) '웨이브' ▲씨네큐브 영화관람권 등의 할인 혜택을 받을 수 있다. 흥국화재는 캠페인을 진행하는 동안 직원들의 적극적인 참여를 독려하기 위해 '에코트리 키우기', '에코리더 소개하기' 행사도 진행한다. 다회용컵 사용 인증샷 참여가 늘어날수록 자라는 '에코트리 키우기'는 목표 참여 인원 달성에 따라 씨앗, 새싹, 가지, 나무순으로 에코트리가 성장해 참여자 전원에게 선물을 제공한다. '에코리더 소개하기' 행사는 일상생활 속에서 환경보호를 실천하는 동료를 소개하면 소개한 참여자와 에코리더 모두에게 선물을 지원한다. 흥국화재 사회공헌 담당자는 "코로나19로 인해 비대면으로 진행되는 사회공헌 활동이지만 태광그룹 사회공헌 슬로건인 '따뜻한 빛'을 실천하기 위해 많은 임직원이 적극적으로 참여하고 있다"며 "임직원들이 환경보호에 관심을 두고 동참할 수 있는 사회공헌 활동을 지속해서 이어가겠다"고 말했다.

2021-05-21 10:42:02 백지연 기자

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