효성 조현준 회장 "'고객' 넘어 '고객의 고객'까지 만족시켜야"

조현준 효성 회장이 취임 후 '고객'과 '경청'을 경영 활동의 최우선 판단 기준으로 세우고 '고객중심경영' 강화에 나섰다. 조현준 회장은 올해 "고객에게 가치를 제대로 전하기 위해 VOC(고객이 내는 소리)를 넘어 VOCC(Voice of Customer's customer·고객의 고객이 내는 목소리)까지 경청해 만족시켜야 한다"고 주문했다. 이에 따라 효성은 VOC 활동을 더욱 확대해 제품의 연구 개발, 제조, 판매에까지 연결시킬 수 있도록 역량을 집중하고 시장 조사를 강화해 시장과 소비자의 변화를 앞서 파악하는 등 고객과 함께 성장할 수 있는 방안을 모색한다는 방침이다. ◆전시회 참가해 고객의 목소리 들어 조 회장은 취임 전부터 글로벌 전시회를 직접 찾아 고객의 목소리를 들어왔다. 조 회장은 평소 "고객의 니즈를 파악하는 가장 좋은 방법은 현장에서 목소리를 듣는 것"이라고 강조오기도 했다. 지난해 8월에는 상하이에서 열린 '인터텍스타일 2018'에 참석해 고객과 미팅을 진행하고 소통을 이어나갔다. 마니폼(Maniform), 안타(Anta), 이션(Yishio) 등 중국 의류시장 이너웨어, 스포츠의류, 캐주얼의류 각 부문의 1,2위 브랜드를 만나 마케팅 활동과 함께 동반 성장 전략을 논의하기도 했다. 조 회장은 지난 2017년에도 상하이 인터텍스타일 전시회에 참석한 바 있다. ◆의류 브랜드에 디자인 제안 효성티앤씨는 '패션디자인팀'을 통해 글로벌 의류 브랜드와의 협업을 강화하고 있다. 1차 고객인 원단업체뿐 아니라 고객의 고객사인 글로벌 브랜드에 패션 트렌드 및 애슬레저, 캐주얼, 아웃도어 등 컨셉에 따른 의류 디자인을 제안하고 실질적인 비즈니스로 연결시키겠다는 것이다. 올해는 스판덱스 뿐 아니라 나일론 및 폴리에스터 원사까지 협업을 확대하기로 했다. 인도네시아, 베트남 등 거점 지역별로 로컬 타겟 브랜드를 재선정하고 시장의 특성에 따른 디자인 트렌드를 제안하는 활동을 펼쳐 네트워크 강화에 집중할 계획이다. '크레오라 워크숍'활동도 강화한다. 크레오라 워크숍은 글로벌 각 지역의 고객사를 방문해 지역 및 고객의 특성에 맞는 패션 트렌드 정보를 제공하고 효성의 기능성 원사를 활용한 신규 원단 개발과 시장 공략을 제안하는 맞춤형 프로그램이다. 실제 효성티앤씨는 워크숍을 통해 현지 트렌드와 소비자의 취향을 파악하고 고객과 함께 제품 개발에 반영하고 있다. 지난해 베트남 현지 패션브랜드와 손잡고 냉감기능과 자외선 차단 기능을 가진 원사를 활용해 젊은 층을 겨냥한 애슬레저룩 제품을 출시하기도 했다. 신흥 시장 공략을 위해 지역 사정에 밝은 현채인들을 통한 시장 조사도 한층 강화한다. 제품 개발, 제조, 연구개발에 활용할 수 있도록 고객들의 의견을 체계적으로 통합 관리할 수 있는 시스템을 갖추고 역량 향상에도 힘쓸 예정이다. ◆기술교류회 확대·정례화 정보 교류 채널도 더욱 확대한다. 효성은 고객사와 연구, 생산, 품질, 구매, 영업 등 전 부문에서의 상시적인 커뮤니케이션 외에도 시장 및 기술 트렌드 등 정보 교환 기회를 늘리기 위해 기술교류회 횟수를 늘리고 정례화하기로 했다. 효성첨단소재의 테크니컬 마케팅팀은 미쉐린, 브릿지스톤 등 글로벌 타이어메이커의 생산, 기술 파트와 지속적인 소통을 통해 타이어 개발 트렌드를 파악하고 고객이 원하는 제품을 맞춤형으로 생산하거나 공동 프로젝트 진행을 지원하고 있다. 과적이 많고 도로 포장상태가 열악한 지역의 타이어업체에는 내구성이 높은 고강력 타이어코드를, 날씨가 더워 타이어 고무와 타이어코드가 분리되는 지역의 고객에게는 부재료와 타이어 설계 변경을 제안하는 등의 방식이다. 올해는 환경규제와 친환경 트렌드에 따라 저연비 경량화 타이어코드 등을 활용해 다양한 제품 개발에 힘쓸 예정이다. 효성화학 등 다른 계열사들도 기존 VOC 활동과 함께 시장 조사 강화에 나섰다. 사후서비스 수준의 VOC를 넘어 고객이 미처 파악하지 못하고 있던 니즈까지도 먼저 찾아 선제적으로 충족하고 시장을 선도할 수 있도록 역량을 끌어올릴 방침이다.