다산콜재단, 상담 채널 다변화·운영 체계 개선...시민 만족도↑
서울시 120다산콜재단이 신속 정확한 상담으로 시민 만족도를 높이기 위해 운영 체계 개선, 채널 다변화, 행정 피드백 등을 추진하고 있다. 8일 다산콜재단이 서울시의회에 제출한 주요 업무 보고에 따르면, 최근 3년간 총 상담 건수는 2020년 623만8229건, 2021년 751만6257건, 2022년 740만7350건으로, 연평균 705만3945건에 달했다. 올해 총 상담 건수는 9월 기준 540만9365건이며, 이 추세대로라면 연내 720만건을 돌파할 것으로 전망된다. 재단은 '시민 중심 소통행정 구현'을 미션으로 삼아 '시민 대기시간·연결불가율 제로화', '전화상담 응대율·상담 만족도 100% 달성'이라는 경영 목표를 실현해 나가고 있다. 우선 재단은 연결 지연으로 인한 시민 불편을 해소하고 양질의 행정상담 서비스를 제공하기 위해 ARS 없이 상담사와 바로 연결되는 전방위 상담 체계를 구축했다. 재단은 상담 분야 간 업무 칸막이를 제거하기 위해 전 직원이 멀티 상담 역량을 갖추도록 했다고 강조했다. 응대율 취약 시간대인 평일 아침 8~10시에는 조기 출근자를 배치하고, 평일 점심시간 전후인 오전 11시~오후 3시에는 오후 파트를 가동한다. 퇴근 시간인 오후 5~8시에는 초과시간 근무자를 두고, 취약 요일인 월요일과 금요일엔 초단시간(주 14.5시간) 근무자를 투입하는 등 인력을 탄력적으로 운영 중이라고 재단은 전했다. 재단은 포상 주기를 반기에서 분기로 단축하고, 인센티브 기준을 세분화해 응대 수준 향상을 도모했다. 그 결과 작년 56초이던 평균 대기시간이 올해 12초로, 44초 줄었다. 재단은 이달 중 365일 24시간 연결 지연 없이 보이는 ARS(자동응답서비스)를 도입하고, 오는 12월까지 전방위 상담을 위한 상담사 교육과 급여체계 개편 컨설팅을 완료할 방침이다. 또 재단은 챗봇상담 서울톡, 채팅상담 서비스, 120 메타버스 소통센터와 같은 새로운 형태의 상담 서비스를 활성화해 이용자 저변을 넓혔다. 올 9월 기준 챗봇상담 이용자수는 41만명을 넘어섰고, 일평균 이용자수는 1036명에 이른다. 이용실적은 2020년 50만건에서 지난해 164만건으로 약 3.3배 증가했다. 이는 챗봇상담 서비스 범위를 확장한 데 따른 것이다. 현장민원은 46종에서 54종으로, 행정안내는 473종에서 590종으로 늘렸다. 재단은 전화상담 이력 사례를 분석해 자동상담 범위를 590종에서 700종으로 지속적으로 확대하고, 메타버스 서울 120민원 채팅상담 운영 등 다채널 상담 서비스를 시행할 예정이다. 이와 함께 재단은 상담을 통해 획득한 데이터를 분석, 시민 의견을 서울시에 전달하는 역할을 하고 있다. 세계불꽃축제, 기후동행카드, 청년월세 지원, 버스요금 인상, 서울형 가사서비스 등 시기별 특정 상담 사례 분석 자료를 서울시와 자치구에 배포했다고 재단은 덧붙였다. 재단은 행정 환류 기능을 강화하기 위해 정책 개선 방안과 사례를 발굴하고, 민원상담 실시간 분석 자료를 서울시 정책 부서에 제공할 계획이다.
