소비자원, 오픈마켓 만족도…11번가·G마켓 높아

최근 통계청 발표에 따르면 올해 3/4분기 전자상거래액은 292조원으로 전년 동기 대비 5.3% 증가했다. 이 중 오픈마켓 시장은 2010년 12조 원에서 올해는 16조 원 이상의 매출액이 예상(한국온라인쇼핑협회)될 정도로 그 규모가 급속히 확대되고 있다. 이런 가운데 한국소비자원이 마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등 오픈마켓(통신판매중개자) 4개사를 대상으로 소비자만족도와 피해 현황 등 오픈마켓 서비스 실태를 조사한 결과 11번가와 G마켓이 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다고 26일 밝혔다. 소비자만족도 조사결과, 이들 4개 업체의 종합 만족도는 5점 만점에 3.63점으로 보통보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 업체별로는 '11번가'와 'G마켓'이 3.67점으로 가장 높았고, 옥션과 인터파크가 그 뒤를 이었다. 부문별 만족도에 있어서 소비자의 욕구파악과 서비스의 빠른 제공, 시간 및 절차 준수 여부 등의 '서비스품질'은 11번가가 가장 높았다. 사이트의 검색 기능, 보안 유지, 결제 안전성 등 '서비스운영'은 G마켓이 가장 높았다. 오픈마켓 이용 시 소비자가 느낀 감정이나 만족감을 반영한 '서비스체험'은 11번가와 G마켓이 공동 1위로 조사됐다. 하지만 오픈마켓의 규모가 확대되면서 피해 또한 늘어났다. 2013년(9월 기준)에 한국소비자원에 접수된 소비자피해 434건을 유형별로 살펴보면, 판매자의 반품 및 환급 거부, 계약 내용 불이행 등 '계약관련'이 44.9%로 가장 많았고, 불량 제품으로 인한 상품 품질 저하, AS거부 등 '품질·AS관련'이 31.8%, 기타 (가격·광고·안전 등)가 23.3% 였다. 434건 중 해당 사업자와 원만한 합의가 이루어진 경우는 307건(70.7%)이었다. G마켓과 11번가는 피해구제 접수 건수는 많았지만 합의율은 평균을 높았고, 인터파크의 경우 접수 건수 자체는 적었지만 합의율이 낮았다.