보험업 AI 전환...설계-보장분석-과실비율까지

보험사의 'AI 전환'이 활발하다. 파일럿 단계를 지나 상용화·내재화로 접어들었다. '설계·상담·보상·내부 업무' 등 인공지능(AI) 적용이 확산되고 속도·일관성·설명가능성(XAI)을 수치로 관리하려는 기조가 뚜렷하다. 1일 보험업계에 따르면 올해 하반기 보험사의 AI 전환은 '가능성'에서 '성과 검증'으로 무게중심이 이동했다. 규제 샌드박스와 혁신금융서비스 등 제도 프레임을 통과한 뒤 실제 현장에서 처리 시간을 줄이고 직원·고객 경험을 바꾸는 지에 초점이 맞춰지는 흐름이다. 고객을 만나는 첫 단계인 '가입 설계와 상담'이 가장 빠르게 바뀌고 있다. 한화생명은 'AI 번역'과 '가입설계 AI 에이전트(Agent)'를 혁신금융서비스로 신규 지정받아 하반기 오픈을 목표로 하고 있다. 가입설계 단계에 AI를 접목해 고객 맞춤 설계안을 빠르게 제시하도록 설계됐다. 기존 평균 9분 이상 걸리던 설계 시간을 1분 이내로 줄이는 것이 목표다. 구체적으로 반복 설계 횟수를 줄여 재무설계사(FP)가 상담과 전략 수립에 더 집중하도록 설계했다. 다국어 번역을 통해 외국인 FP·고객 접점의 언어장벽도 낮추는 구상을 내놨다. '규제 통과→현장 투입'의 정공법으로 본업 경쟁력과 고객 경험을 동시에 겨냥했다는 평가다. 한화생명은 "AI 번역과 가입설계 AI 에이전트는 현장의 필요와 고객의 기대에서 출발한 혁신"이라며 "올 하반기 서비스 오픈을 목표로 보험업 본업 경쟁력 강화와 고객 경험 혁신을 동시에 이끌겠다"고 밝혔다. 전사 내재화의 관점에선 교보생명이 속도를 내고 있다. 교보는 보장분석 AI 서포터, FP소장 AI 어시스턴트, 내부 통합 서비스인 AI 데스크(Desk) 등 생성형 AI 3종을 정식 오픈했다. 내부망에서도 AI를 활용할 수 있도록 '망분리 규제 예외' 혁신금융서비스 기반을 마련했다. AI 데스크 파일럿 4개월 동안 일평균 1360여건의 질의가 오가면서 실사용 데이터가 축적됐다. 조직 내에서는 자연어 질의응답(Q&A) '교봇'과 인사·법무 등 부서 특화형 봇이 매뉴얼·사례 학습을 바탕으로 전문 질의에 응답하고 문서 초안 작성·코드 오류 수정 등 실무에 직결되는 생산성 효과가 입증됐다. 교보생명은 "고객 보장분석부터 팀 성과관리, GPT 서비스까지 AI를 업무 전반에 활용할 수 있도록 다양한 생성형 AI 서비스를 개발하고 이를 고도화하고 있다"고 설명했다. 내부 처리와 현장 업무가 맞물리는 '보상(클레임) 단계'도 달라지고 있다. KB손해보험은 생성형 AI를 활용한 '자동차사고 과실비율 AI' 서비스를 개발해 업무에 본격 도입했다. 접수된 사고 정보를 바탕으로 AI가 사고 유형별 표준 가이드라인을 매칭해 예상 과실비율을 자동 산정·안내하는 방식이다. 반복 검색 업무를 줄여 처리 시간을 단축하고 산정 기준의 일관성을 높이는 효과를 겨냥했다. 연말까지 민원관리, 콜센터 상담지원, 계약 인수심사, 광고심의 등으로 AI 적용 범위를 넓힐 계획 또한 제시했다. KB손해보험은 "서비스 도입으로 반복적인 검색 업무가 줄어들어 사고 처리 과정이 한층 빨라지고 과실 판정이 명확해져 고객이 보다 신속하고 객관적인 보상 서비스를 받을 수 있을 것"이라고 밝혔다.