SKT, '한국서비스품질지수' 조사서 이동통신 1위 차지
SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 1위를 차지했다. 최장 기간 1위를 차지한 SKT를 필두로 SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했고, SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성하며 SK ICT 패밀리사가 한국표준협회 조사 대상 통신 서비스 전 업종을 석권했다. 11번가 역시 e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다. KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다. SKT는 작년 6월, 자사의 구독, 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스와 무료로 누릴 수 있는 혜택을 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 '혜택모음.ZIP'을 제작·배포했다. 올해에는 '알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)'으로 업그레이드해 SKT 고객이라면 누구나 쉽게 혜택을 확인하고 이용할 수 있도록 돕고 있다. 또한 외래어, 통신 전문 용어가 많아 이해하기 어렵고 가입 정보의 정확한 이해가 어렵다는 시니어 고객의 VOC를 적극 반영, 시니어 고객을 위한 가입 내역 확인서를 제작했다. 큰 글씨와 쉬운 용어를 적용하고 사용중인 요금제와 부가서비스, 할인혜택 등을 문자와 종이 출력물 형태로 상세히 안내함으로써 시니어 고객의 이해도를 높이는데 기여했다. SKT는 AI(인공지능) 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용, 고객센터 이용경험 개선을 위해 노력 중이다. AI 기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시에는 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다. 이 기술을 적용하면 고객센터 상담 및 대기시간을 약 12초 단축할 수 있는 것으로 나타났다. 또한 '보이는 ARS' 상담에도 휴대폰 결제, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 AI 기술을 적용하여 상담 프로세스를 단축시키는 등 고객 상담 시 체감 품질 향상에 최선을 다하고 있다. SKT는 친구 같은 캐릭터와의 소통을 통해 다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하고 재생까지 해주는 일상의 디지털 메이트, AI 서비스 'A.'(에이닷)을 지난 해 5월 선보였다. A.은 고객의 불편을 바로잡고, 고객에게 좀 더 도움이 되는 서비스를 제공하고자 하는 SKT의 'AI 컴퍼니' 비전이 고스란히 담긴 서비스다. 올 6월 말에는 사용자 경험(UX)을 전면 개편하고, 다양한 페르소나를 가진 감성형 AI 에이전트를 추가하는 전면 개편도 진행했다. 이에 힘입어 서비스 출시 9개월 만에 가입자 100만 이상을 확보하고, 글로벌 테크사들과의 연합을 통해 글로벌 시장 공략에도 나서고 있다. SKT는 음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸·스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 개발·운영중이다. 특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수·발신 차단은 통신사들 가운데 SKT만 유일하게 지원하고 있다. SKT는 지난 한해 동안 스팸·스미싱 필터링 시스템을 통해 약 6억5000만 건의 문자 스팸, 약 415만 건의 스미싱 문자 및 10만 4990건의 보이스피싱 전화를 차단함으로써 약 846억원(SKT 사회적 가치 측정 방식 적용)의 사기 피해를 예방했다. 홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 영광스럽게 생각한다"며 "SKT가 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI 기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력하겠다" 고 밝혔다.
