'롤' GM 감동 서비스...유저 질문에 그림 그려 설명

플레이어:챔피언이 트랩에 걸리는 이유가 뭐죠? 라이엇 GM:제가 그린 그림을 보시면 아실거에요 '롤' 플레이어 최우선 철학 온몸으로 보여준다 현재 게임계는 '리그 오브 레전드(이하 LoL)'의 독주로 요약할 수 있다. PC방 점유율에서도 40%를 넘나들며 무려 95주 동안 연속으로 최고 인기 게임의 자리를 지켜오고 있으며, 개최하는 e스포츠 대회마다 세계의 이목을 주목시키며 명실상부한 최고의 게임으로 자리잡았다. 한데 이러한 게임과 e스포츠의 인기 뿐 아니라 '플레이어 최우선'의 철학으로 이뤄지고 있는 라이엇 게임즈의 고객 대응, 즉 1:1 문답 또한 화제다. 라이엇 게임즈의 운영자들(Player Supporter:GM을 의미함)이 각종 플레이어의 1:1 문의 사항에 대해서 직접 그림을 그려 답변을 내보내 주목받고 있는 것. 물론 1:1 문의답변의 내용은 타인이 임의로 확인할 수 없지만 운영자들의 톡톡 튀는 답변에 감명을 받은 플레이어들은 자발적으로 그 답변 내용을 온라인 커뮤니티나 게시판 등에 공유함으로써 플레이어들 사이에 화제가 되고 있다. 일례로 한 플레이어는 게임을 이용하며 날개를 지닌 챔피언이 바닥에 설치된 트랩에 걸리는 이유가 무엇인지를 문의한 바 있었는데, 이 때 라이엇 게임즈의 한 GM이 그림으로 해당 챔피언의 꼬리가 트랩에 걸리는 부분을 유머러스하고도 명쾌하게 답변했다. 또 '잭스'라는 챔피언의 모습을 그림으로 그려달라는 플레이어의 요청에 GM이 손수 그린 그림을 선사하자, 이에 감명 받은 플레이어가 화답으로 또 다른 챔피언에 대한 그림을 직접 그려 보낸 경우도 있었으며, 투병 중인 사정과 함께 특정 챔피언에 대한 애정을 피력한 한 플레이어의 소식에 여러 명의 GM들이 해당 챔피언의 모습을 그림으로 그려 '응원의 메시지'를 보낸 경우도 있었다. 특이하게 한 챔피언이 '코끼리' '기린' '얼룩말' 등을 타고 있는 모습을 그림으로 그려달라는 요청을 보낸 플레이어도 있었는데 이 때에도 라이엇 게임즈의 GM들은 각자의 개성이 담아 여러가지 그림을 그려 답변을 내보내 커뮤니티 등에 회자되기도 했다. 이러한 사례들과 함께 라이엇 게임즈의 기업 철학인 '플레이어중심(Player-Focused)' 또한 새삼 주목을 받고 있다. 라이엇 게임즈는 '플레이어로부터 가장 사랑 받는 게임회사'가 되겠다는 목표를 바탕으로 모든 회사의 운영 방향을 결정하고 있다. 플레이어들의 궁금한 점이나 의견을 전달하는 창구인 고객 문의 게시판을 통해서도 정형화된 답변을 지양하고 모든 질문에 1:1의 충실한 답변을 제공하고 있다. 플레이어와 직접 이야기를 나누는 고객센터 직원(GM)들은 게임의 챔피언의 이름을 따 'GM 0000'로서 활동하며 리그 오브 레전드와 라이엇 게임즈에 대한 각종 질문에 대해 답을 주는 것은 물론 개인적인 고민이나 사연에 대해서도 함께 공감하고 서면으로나마 대화를 나누며 때로 꼭 필요한 부분에 대해서는 친필 회신이나 특별한 선물을 전하는 등 적극적인 활동을 펼치고 있다. 구기향 라이엇 게임즈 홍보실장은 "고객센터는 플레이어들의 의견을 직접 듣고, 소통할 수 있는 중요한 창구로서 담당 GM들에게 항상 충실한 역할 수행을 독려하고 있다"며 "라이엇 게임즈는 플레이어 포커스 정책을 경영의 근간으로 항상 플레이어를 중심으로 하는 게임 환경을 구축하고자 최선을 다하고 있다"고 설명했다.