'언택트' 흐름 타고 콜센터 업무에 AI 챗봇 도입 너도나도
AI 챗봇 전문기업 메이크봇과 함께 구축한 신한저축은행 챗봇. /신한저축은행 코로나19 사태로 비대면을 선호하는 언택트가 새로운 화두로 자리잡으면서, 콜센터 업무에 AI 챗봇 도입이 크게 증가하고 있다. 26일 관련업계에 따르면 코로나19로 '사회적 거리두기'가 강조되고 서울 구로의 콜센터 직원 코로나19 집단 감염 사태가 도화선이 되면서, 사람을 대신해 AI가 고객 문의에 응대하는 챗봇 서비스가 각광을 받으며 AI 챗봇업체에 도입 문의가 폭발적으로 증가했다. 이에 따라 와이즈넛·솔트룩스·메이크봇·엘젠아이씨티 등 챗봇 개발업체들은 최근 대기업·금융권·공공기관·대학과 계약을 체결하는 등 챗봇 공급을 크게 확대하고 있다. 와이즈넛은 챗봇을 구축형 챗봇인 '와이즈 아이챗'과 서비스형 챗봇 '현명한 앤써니' 두 가지 형태로 제공하고 있다. /와이즈넛 와이즈넛은 최근 서울시 안내 콜센터인 120 다산콜센터 '서울톡'과 중앙대에 대화형 AI 챗봇 구축을 완료했으며, 2월 이후에도 금융권, 대기업, 교육계, 공공기관 등 10여개사와 챗봇 공급 계약을 체결했다. 와이즈넛은 이전에도 경기도청 '세정봇', LX한국국토정보공사 '랜디톡'. 인천공항공사 '에어봇', 신한은행 고객상담 챗봇 '쏠메이트 오로라', 신한은행 직원용 업무지원 챗봇 'AI 몰리', 아주대학교 입학처 챗봇 '새봇', CJ대한통운 등의 챗봇을 구축한 바 있다. 와이즈넛 관계자는 "빅데이터·AI 등 4차 산업혁명 기술과 결합한 비대면화가 가속화되면서 전 산업계가 AI를 활용한 핵심 서비스로 챗봇 도입을 적극 추진하고 있다"며 "최근 홈페이지와 문의전화를 통해 금융권, 대기업을 중심으로 신규 도입이나 기존 챗봇 고도화 등 AI 챗봇에 대한 문의가 쇄도하고 있다"고 말했다. 와이즈넛은 챗봇을 비즈니스 환경, 인력, 예산, 활용목적 등에 따라 선택적으로 도입할 수 있도록 구축형 챗봇인 '와이즈 아이챗'과 서비스형 챗봇 '현명한 앤써니' 두 가지 형태로 고객사에 제공하고 있다. 메이크봇은 코로나19 이후 챗봇 도입에 대한 요구가 크게 증가하면서 지난달 대한항공의 AI 챗봇 '대한이'를 선보였는데, 항공권 예매·운임조회·모바일 체크인 등 기능을 카카오톡 기반 챗봇으로 구현했다. 또 지난달 예·적금 상담 및 신청, 자연어 인식 기반 FAQ 처리 등을 지원하는 신한저축은행 챗봇을 오픈했으며, 이달에도 콘택트렌즈 회사 인터로조에 렌즈 입고·재고 관리 등에 초점을 맞춘 주문 챗봇을 구축했다. 온라인 개학으로 대학에도 문의전화가 급증하면서 챗봇 도입이 활발한 데, 연세대에 이어 이달 부산외국어대 챗봇도 신규로 오픈했다. 또 14개 공항을 관리하는 한국공항공사의 챗봇도 다음 달 선보일 예정이다. 메이크봇 관계자는 "설립된 지 2년 밖에 안 된 챗봇 전문 기업이지만 유통 분야에서 발주형 챗봇을 개발해 가맹점주들이 전화로 하던 것을 카카오톡 발주로 대신하고, 대학교에서도 학사정보시스템을 카카오톡과 연동하는 등 산업별 특화 챗봇을 개발해 성과를 거두고 있다"고 설명했다. 메이크봇은 특히 24시간 병원 예약을 할 수 있는 챗봇 '메이크봇 H' 서비스를 지난 1월 정식 오픈했는데, 코로나19 사태로 호응을 얻으면서 오픈 4개월 만에 월 사용자가 10만명을 넘어섰다. 솔트룩스가 구축한 대전시 AI 수어 챗봇 '누리봇'. /솔트룩스 솔트룩스도 최근 대전시 인공지능 수어 챗봇 '누리봇'과 한 공공기관의 인사채용 챗봇 구축을 완료했다. 대전시는 '대전 방문의 해'를 맞아 대전의 교통, 관광, 축제 등을 챗봇으로 안내하고 이를 한국수어로 변환해 제공하는 질의 응답형 챗봇을 시범 서비스하고 있다. 또 공공기관의 인사채용 챗봇은 매해 채용시즌 마다 증가하는 채용 문의와 2만건 이상의 서류심사 등을 머신러닝 기반 AI 'HR-봇'을 통해 처리해준다. 솔트룩스의 3세대 AI 챗봇인 '톡봇'은 정해진 질문에 대한 답변만 가능한 기존 챗봇의 한계를 뛰어넘어 지식 기반의 심층 대화가 가능한 AI 챗봇이다. 이 제품은 공공기관의 민원 상담, 관광정보 안내, 인사·채용, 제조업 분야에서는 ERP(전사적자원관리), 카카오톡 메신저와 연동해 활용되고 있다. 엘젠아이씨티는 최근 CJ텔레닉스, 롯데시네마, NS홈쇼핑 등에 챗봇 구축을 완료했으며 현재 대기업 10개 이상에 챗봇 공급을 추진하고 있다. 엘젠아이씨티 관계자는 "챗봇에 딥러닝 기술을 도입해 답변을 문장 단위로 정확하게 할 수 있으며, 기존에는 대화셋에 있는 답변만 제공할 수 있었지만 현재는 대화셋에 없더라도 자연어 처리 기술로 적합한 답변을 찾아줄 수 있다"며 "경기 침체로 인한 인력 감축, 비대면 선호로 챗봇에 대한 관심이 크게 증가했다"고 밝혔다. /채윤정 AI전문기자 echo@metroseoul.co.kr
