'신선하지 않다면 무조건 환불해드립니다' 온라인 장보기 기업 경쟁 후끈

유통업계가 최저가 경쟁에 이어 '초신선 보장'을 외치며 100% 환불 서비스를 잇달아 내놨다. 최근 초신선 경쟁은 온라인 장보기 플랫폼 중심으로 이루어지고 있다. 최근 고물가 사태로 외식비가 크게 오르면서 외식을 지양하고 직접 집에서 식사를 마련하는 고객이 늘자 장보기 기업 전반의 매출이 올랐다. 이에 경쟁사와 차별화하고 신선식품에 대한 고객들의 까다로운 요구를 해결하기 위한 타개책으로 신선도 보장 제도가 떠올랐다. 한편으로는 최저가 경쟁이 과열되면서 일각에서 이는 품질에 대한 의구심을 원천봉쇄하고자 하는 목적도 있다. 14일 <메트로경제신문>의 취재를 종합해보면, 온라인 장보기 서비스를 제공하는 주요 유통기업들은 고객에게 일정 수준 이상의 신선도를 보장하거나 당일 수확·배송 상품 구색을 늘리는 등 신선도 차별화에 나서고 있다. 100% 환불을 선언하는 기업이 늘어나면서 온라인 장보기 기업의 기본 서비스로 떠오르려는 조짐도 보인다. 최근 SSG닷컴과 GS프레시몰은 신선하지 않다면 환불을 보장하는 서비스를 확대하고 론칭했다. SSG닷컴은 기존 온라인 전용 물류센터 '네오(NE.O)' 권역인 수도권에서만 운영하던 신선식품 품질보증 제도를 전국 120여 이마트 PP센터 권역으로 확대했다. 대상 상품은 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이다. 앞으로 SSG닷컴 고객들은 받은 상품이 신선하지 않다면 상품 사진을 촬영해 온라인으로 접수하면 된다. 신선보장제도는 고객이 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느낄 때 조건을 따지지 않고 교환, 환불하는 제도다. 이명근 SSG닷컴 그로서리담당은 "고품질의 신선식품을 제공할 수 있다는 자신감을 바탕으로 이번 신선보장제 확대를 추진했다"며 "독보적인 상품 경쟁력과 자체 배송 서비스를 앞세워 온라인 장보기 대표 플랫폼으로서의 입지를 공고히 할 것"이라고 밝혔다. GS리테일이 운영하는 GS프레시몰은 110% 환불 서비스를 지난 7일 론칭했다. '110% 환불'은 고객이 구매한 신선식품이 신선하지 않다고 판단될 경우 실제 구매 가격의 10%를 얹어 환불해주는 서비스다. 구매 가격의 100%는 고객이 사용한 결제 수단으로 환불하고 추가 10%는 GS프레시몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 '더팝 리워즈'로 지급해 총 110%를 돌려준다. 대상 상품은 GS프레시몰이 자체 신선식품 브랜드로 운영하는 '신선특별시' 과일, 채소 전 상품이다. 이들은 지정 농장에서 수확돼 품질 관리 전문가의 까다로운 검품 절차를 통과한 상품이다. 전체 신선식품 매출 비중의 60%를 차지하고 있다. 롯데마트와 롯데온도 식품 신선도 관리를 대폭 강화하고 즉시 환불하는 '초신선 보장 서비스'를 시작했다. 롯데온은 롯데마트를 PP센터로 삼아 신선식품을 배송 중이다. 롯데마트는 9월까지 하절기 식품 위생 중점 관리 기간을 운영하고 롯데안전센터와 함께 식품 상품을 3단계로 나누어 집중 관리하기로 했다. 여기에 즉석조리 식품에 대해서는 판매 가능 시간을 단축했다. 이러한 노력을 배경으로 롯데는 롯데온에서 판매하는 롯데마트의 과일, 야채 축산, 수산 등 1만5000개 신선식품에 초신선 보장 서비스를 적용하기로 했다. 고객이 신선하지 않다고 느끼고 알리면 회수 없이 즉각 환불 처리한다. 롯데마트는 여기서 한 발 더 나아가 10일 산지에서 새벽에 수확한 상품을 당일 판매하는 '산지뚝심 괴산 초당 옥수수'를 출시하며 새벽 수확 상품 가짓수를 늘렸다. 신선도가 곧 맛으로 연결 되는 옥수수의 특성이 출시의 바탕이 됐다. 롯데마트는 현재 '괴산 초당옥수수' 외에도 상추, 깻잎, 시금치, 미나리 등 선도에 민감한 잎채소류와 블루베리, 복숭아 등 시즌 과일을 새벽에 수확하여 당일 입고하고 있다. 업계 한 관계자는 연달아 각기 다른 기업이 비슷한 시기 유사한 서비스인 신선도 보장 서비스를 론칭한 것은 온라인 장보기 문화의 정착도 있지만 인플레이션 현상에 집밥족이 늘자 치열해진 식재료 '최저가 경쟁'에서 나온 것으로 해석했다. 그는 "최근 장보기 업계가 최저가 경쟁을 하면서 품질에 대한 의구심이 생길 수밖에 없다 보니 나온 고육지책"이라고 설명했다. 한국소비자원 가격정보 종합포털에 따르면 6월 기준 서울의 대표 외식품목 8개의 평균 가격은 많게는 8% 대까지 올랐다. 통계청이 발표한 지난달 외식물가 상승률 또한 전년대비 8.0% 올랐다. 도시락, 집밥족이 늘어나는 이유다. 이러한 가운데 코로나19 사태를 지나며 정착한 온라인 장보기 문화에 기업들은 경쟁사와의 차별화와 고객 록인(Lock-in)효과를 위해 신선도 보장 서비스에 뛰어들 수밖에 없는 상황이다. 신선도 보장 서비스가 리스크를 갖고 있는 데도 론칭하는 기업이 느는 데에는 해당 서비스의 효과가 큰 것 또한 있다. SSG닷컴에 따르면 신선보장제도는 온라인 장보기 재구매율을 크게 높인다. 2021년 7월부터 올 6월까지 1년간 신선식품 구매 데이터를 분석한 결과, 신선보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율은 무려 80%에 달했다. 신선보장 상품 구매 경험이 없는 고객의 재구매율인 50%를 크게 상회한다. 신선보장 상품 구매 이후 10회 이상 꾸준히 구매한 비율도 40%에 육박했고, 신선보장 상품 첫 구매 이후 두 달 안에 4회 이상 주문을 이어간 고객 비율도 30% 수준으로 집계됐다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr