'펜션 하루 전 취소해도 100% 환불' 쿠팡에 우려 가득

쿠팡이 펜션 예약 시 하루 전에 취소해도 100% 환불을 해주겠다는 조건을 내걸어 관련 업계가 술렁이고 있다. 지난 19일 발표한 쿠팡의 환불 보장 정책은 쿠팡 트래블에서 판매 중인 펜션 숙박 상품 총 6000개를 대상으로 한다. 이철웅 쿠팡 트래블 총괄 디렉터는 "여행 관련 불확실성이 증대된 상황에서 고객과 숙박 업주의 편의를 높이기 위한 서비스를 준비했다"고 말했다. 플랫폼 업계에서는 쿠팡의 환불 보장 정책에 여행·숙박 관련 플랫폼 시장 질서 변화 가능성을 두고 대응책을 고심중이다. 일각에서는 자금력 풍부한 대기업인 쿠팡의 약탈적 덤핑 가능성에 대해 우려하고 있다. 20일 와이즈·앱·리테일이 조사한 바에 따르면 지난 6월 온라인 여행·숙박 플랫폼 3개사(에어비앤비·야놀자·여기어때)의 결제추정금액은 5394억원에 달한다. 이는 코로나19 이전보다 증가한 것은 물론 매월 역대 최대 기록을 갱신 중인 상황이다. 올해 1월부터 6월까지 총 결제추정금액은 5조5118억원에 달한다. 지난해 국내 숙박업 거래액은 전년보다 46% 증가하며 2019년 거래액을 1.5%p넘어섰다. 업계에서는 코로나19 변이 바이러스 출현 등을 이유로 국내 여행 선호 현상이 당분간 이어질 것으로 전망 중이다. 소비자나 펜션 업주들은 환호하는 분위기다. 여행 전문 커뮤니티를 중심으로 쿠팡의 환불 정책이 알려지고 있다. 숙박업소와의 분쟁으로 골머리를 썩은 이들이 많은 탓이다. A 여행 커뮤니티에 글을 올린 박모씨는 "사고 때문에 B 플랫폼에서 예약한 펜션을 취소하면서 예정일의 30일 전인데 계약금의 80%를 위약금으로 문 적 있었다. 펜션에서는 '배째라' 식인데 플랫폼에서는 중재해주지 않아 정말 곤란했다"며 쿠팡의 정책에 대해 환영하는 의사를 보였다. 한국소비자원이 밝힌 숙박업소 관련 분쟁 자료에 따르면 2018년부터 2021년까지 신청된 숙박 관련 피해구제는 3378건이며 매년 증가하는 것으로 나타났다. 신청된 사안 중 온라인 플랫폼을 통한 숙박계약이 1933건인데, 신청 이유는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구, 청약철회 거부 등 '계약' 관련 내용이 2881건(85.3%)를 차지했다. 블랙 컨슈머의 악용 가능성을 제기하는 목소리도 있었다. 김모씨는 해당 커뮤니티에 "성수기에 한 8곳을 한꺼번에 예약했다가 홀라당 취소하는 그런 일도 있을 법하다"고 썼다. 쿠팡의 환불 정책을 적용받는 강원도 C 펜션을 운영 중인 신모씨는 "성수기에 취소하면 우리로서는 손해가 극심해서 환불 문제에 대해서는 민감할 수밖에 없다"면서 "우리 홈페이지의 가격 보다 쿠팡에 올라가 있는 가격이 낮지만 이 부분은 우리에게 손해는 없어서 우리가 할인을 크게 해드리지 못하는 손님들에게는 여행 사이트(쿠팡 등)에서 예약하라 안내드리고 있다"고 밝혔다. 관련 업계에서는 이번 환불 보장 정책에 대해 조심스럽게 접근하는 분위기지만 해당 제도의 부작용 가능성과 함께 시장질서 변화에 촉각을 곤두세우고 있다. 업계 관계자 홍모씨는 "동종업계로서 지금 상황에 대해 말하기는 어렵지만 쿠팡이 여행사업을 확대하며 대대적인 마케팅을 시작한 것으로 보인다"며 "지속가능성에 대해서는 지금 당장 단정짓기가 어렵다"고 말했다. 또 다른 업계 관계자는 해당 제도에 참여하는 펜션과 아닌 펜션에 대한 차별이 새로운 형태의 대기업 '갑질'이 될 수 있을 수 있다는 견해를 내비쳤다. 그는 "당장 쿠팡이 어떤 갑질을 했다거나 식의 이야길 듣지도 못 했고 하게 될 거라는 의견은 아니다"라고 선을 그면서도 "특정 사이트의 프로모션으로 고객 유입이 많아지면 결국 펜션 업주들도 해당 사이트에 몰리게 되기 마련인데, 그렇게 되면 상위 노출이나 프로모션 혜택 등에서 환불 정책에 어떤 단서를 붙여 이를 악용한다면 업주들에게 큰 위험이 될 것"이라고 우려했다. 김은정 참여연대 간사는 "쿠팡이 막대한 자본력을 갖고 일정하게 소비자와 업주의 편의를 극대화 했는데, 이를 똑같이 할 수 있을 동종 기업은 많지 않을 것"이라며 "당장은 소비자에게 큰 이익이 되겠지만 경쟁에서 버틸 수 없는 중소형 업체들은 결국 고사할 수밖에 없고 경쟁자가 없는 시장은 건전할 수 없다"고 말했다. 골목시장 침탈의 소지가 있어도 해당 어디까지나 중개업이기 때문에 중기 적합업종 여부에 따른 제재도 복잡한 법리적 검토가 있어야 할 것으로 전망했다.