[2024 보험사 경영전략] ②KB손해보험, '삼박자' 경쟁력 제고

2024년(갑진년) KB손해보험은 구본욱 대표가 지휘봉을 잡았다. 구 대표는 신년사를 통해 손자병법에 '이우위직(以迂爲直) 이환위리(以患爲利)' 정신을 강조했다. 새로운 길을 모색하고 위험을 기회로 전환하자는 의미다. 상품개발 및 판매, 계약관리 등을 통해 새로운 미래를 만들겠다는 구상이다. 우량고객을 확보하기 위한 원년인 셈이다. 구 대표는 "임직원 모두가 지난 성과에 안주하지 말고, 더욱 담대한 도전과 혁신을 계속해 나가야 한다"며 "보험회사 벨류체인 전반에 '대한민국 손해보험의 새로운 스탠더드'를 제시해야 한다"고 강조했다. ◆ 고객 경험(CX) 제고…마케팅 강화 올해 KB손해보험은 고객 경험(CX) 제고에 나선다. 상품개발 과정에서 소비데이터 활용 비중이 높아질 전망이다. 고객 경험이란 마케팅, 영업, 서비스 등 소비자의 상품구매 및 사후관리 등을 모두 포함한다. 구 대표는 소비자 관점 업무 프로세스 및 시스템 재구축을 지시했다. 체질개선을 위해 업무 방식을 손질한다는 것. 지난달 28일 단행한 '2024년 조직개편 및 임원 인사'에서는 대면·비대면 부서를 통합·재편했다. 소비자보호 강화를 통해 민원 등 불만사항을 최소한으로 줄이겠다는 방침이다. 이어 사회공헌 활동 강화 준비도 마쳤다. 과거 'ESG조직'부서를 ESG상생금융 조직으로 확대했다. 지난해 하반기 신설한 '미래컨택센터'에도 이목이 집중된다. 콜센터에 인공지능(AI) 기술을 접목해 고객별 맞춤 상담을 제공한다. 대표적인 기능은 '콜봇'이다. 음성인식기술과 음성합성기술을 결합해 최적의 상담을 제공하도록 설계했다. 상담장기보험 실효안내, 결제카드 정보 변경·해지 등 민원업무를 처리할 수 있도록 개발을 지속하고 있다. 구 대표는 "모든 의사결정의 최우선 기준은 고객이 되어야 한다"며 "치열한 경쟁 환경일수록 미래의 기회 요소에 더욱 집중해야 일류기업으로 도약하는 기회를 포착할 수 있다"고 했다. ◆ 펫보험 시작, 미래 먹거리 확보 2024년 조직개편을 통해 자동차보험 관련 부서도 신설했다. 디지털 플랫폼을 활용해 경쟁력을 제고한다. 이어 펫보험과 재보험 관련 부서를 확장했다. 윤석열 대통령의 국정과제로 '펫보험 활성화'가 손꼽힌 만큼 대형 손보업계 또한 상품 개발 및 홍보를 강화한다. 그동안 펫보험은 일부 손보사의 독주가 이어졌다. 의료수가 책정이 어려운 만큼 상품성이 떨어진다는 판단이 팽배했던 만큼 수익성을 장담하기 어려웠기 때문이다. 그러나 펫보험이 국정과제로 떠오른 이후 손보업계 전반적으로 상품개발에 착수했다. 상품성은 시장 확대 초기에 분수령으로 작용할 수 있다. 반려동물 가구 1500만 시대인 만큼 미래 먹거리 확보를 위한 필수 보험인 셈이다. 올해는 기존 펫보험 상품 개정에 공을 들일 전망이다. 지난해 6월 KB손해보험은 'KB 금쪽같은 펫보험'을 출시했다. 출시 후 약 두 달 뒤에는 다이렉트 채널에서도 판매를 시작했다. 펫보험 관련 콘텐츠 및 계약 분석도 함께 진행한다. 올해도 관련 활동이 이어질 것이란 관측이다. 미래 소비자 확보에도 주력한다. KB손해보험이 올해 첫 공개한 상품은 'KB 5.10.10 플러스 건강보험'이다. 출시 배경으로 20~30대 소비자의 유입을 늘리기 위해서라고 설명했다. 중장년층 대비 질병, 사고발생 빈도가 상대적으로 낮은 만큼 합리적인 보험료를 책정했다는 입장이다. 구 대표는 "지속적인 수익성 담보 없이는, 미래 성장동력 확보는 결코 이뤄질 수 없다"며 "급격한 인구구조 변화와 새로운 소비계층 등장 등 세분화된 고객 니즈에 대응해야 한다"고 했다. ◆ 헬스케어 사업 진출 KB손해보험은 올해 헬스케어 사업에 본격 뛰어들 전망이다. 헬스케어 사업은 KB손해보험의 미래 먹거리 사업의 핵심 중 하나다. 지난 2021년 10월에는 금융권 최초로 헬스케어 자회사인 'KB헬스케어'를 설립했다. 당초 지난해 주력 헬스케어 플랫폼인 '오케어(O-care)'를 대중에 공개하려고 했지만 여전히 B2C(기업 대 소비자) 서비스에는 제동이 걸린 상황이다. KB손해보험은 서비스의 완성도를 높이는 단계라고 설명했다. 그간 KB금융 계열사 임직원들이 직접 사용하면서 불편사항을 개선했다. 중장기적인 사업 운영이 예고되는 만큼 서비스 질 제고에 고심하고 있다는 것이다. 관건은 보건의료 업계와의 소통 여부다. 비대면의료서비스 등 개인별 건강 데이터가 활용되는 만큼 조율이 필요하기 때문이다. 헬스케어 산업의 기반이 비대면 의료 서비스인 만큼 관련 규제 완화가 필요한 것. 현재 보건의료 업계는 편의성 중심 헬스케어 산업 확대에 안전성 우려를 제기하고 있다. 구 대표는 "단순한 디지털 기술 도입이나 서비스 제공을 넘어, 보험 비즈니스 모델과 프로세스 전반을 디지털화하는 '디지털 퍼스트(Digital First)'의 선구자로 거듭나야 한다"고 말했다.