AI가 보험·은행 등 불완전 판매 감시 나선다
금융사의 불완전 판매를 방지하기 위한 AI 기술이 보험, 은행 등에 속속 도입되고 있다. /픽사베이 '인공지능(AI)이 보험, 은행 등 금융사의 불완전 판매를 감시한다.' 아크릴, NHN다이퀘스트, 그리드원 등 AI 기업들은 보험·증권·은행 등이 고객에게 금융 상품에 관한 기본 내용이나 투자 위험성 등에 대해 제대로 안내하지 않고 고객에게 금융 상품을 판매하는 '불완전 판매'를 예방하기 위한 AI를 개발, 이 기술을 보험사 등에 속속 공급하고 있다. 은행들도 최근 불완전판매 차단을 위해 AI를 도입하는 추세여서, 불완전 판매 차단을 위한 AI가 금융권으로 빠르게 확산될 전망이다. 아크릴의 AI 플랫폼 '조나단'을 활용해 불완전 판매를 방지하는 세일즈 QA 기능 적용 사례. /아크릴 4일 관련업계에 따르면 아크릴은 보험금융 업계의 요구에 발 맞춰 자체 구축한 AI 플랫폼 '조나단'을 활용해 불완전 판매를 방지하는 세일즈 QA 업무와, 고객의 발생 가능한 위험을 평가해 보험청약을 승낙할 것인지 결정하는 언더라이팅, 민원예측 업무에 AI를 구축했다. 세일즈 QA는 텔레마케터와 고객이 나눈 음성 통화를 텍스트로 변환, 데이터를 분석해 불완전 판매 요소를 찾는 기술이다. 아크릴 측은 "불완전 판매란 고객이 알아야 할 중요 약관이 빠졌거나 보험사가 금지한 단어를 사용했을 경우, 허위 사실로 판매한 것을 말하는데, 조나단 AI는 대화에서 해당 문장에서 부적절한 언급이 있었는지 판단하고 QA 결과 코드를 제공해 해당 언급에서 어떤 점이 문제인지 분석해 알려준다"고 설명했다. 이를 통해 불완전 판매를 사전에 예방하고 잠재적인 고객 피해와 비용을 최소화할 수 있다는 것. 박외진 아크릴 대표는 "우리는 보험사에서 불완전 판매 기술에 대한 요구가 커짐에 따라 이미 AIA생명·라이나생명·롯데손해보험 등 많은 보험사에 불완전 판매 검사, 보험인수 심사 기술을 공급했다"며 "KB손해보험에서는 민원예측 기술을 공급하는 등 금융사의 디지털 전환을 돕는 것을 목표로 하고 있다"고 밝혔다. NHN다이퀘스트의 불완전 판매를 방지하는 기능의 'TM 신계약 자동 모니터링 시스템' 구성도. /NHN다이퀘스트 NHN다이퀘스트는 신한생명에 불완전판매를 방지할 수 있는 'TM 신계약 자동 모니터링 시스템' 구축했다. 이 시스템은 AI와 텍스트 분석 기술을 기반으로 개발됐으며, 전화를 통해 보험 계약을 체결할 때 보험 설계사와 고객 사이 오간 대화를 녹취해 자동 점검할 수 있도록 한 것이다. 보험 계약이 체결되면 곧바로 음성인식(STT) 솔루션을 통해 녹취 내용을 텍스트로 변환하고 텍스트 분석(TA) 기능을 통해 표준 스크립트와 STT 솔루션으로 변환된 내용을 비교 분석한다. 이를 통해 제대로 상담이 이뤄졌는지 자동 점검되고, 항목별 준수여부 및 최종평가점수가 자동 산출되며, 미흡한 부문이 발견되면 담당 설계사가 당일에 즉시 보완하게 된다. NHN다이퀘스트 관계자는 "기존에는 설계사가 표준 스크립트에 맞게 상담했는지 검수하는데 이틀이 소요됐는데, 이 시스템 도입 후 상담 내용을 즉시 점검할 수 있게 됐다"며 "최근 완전판매점검을 강화하고 고객만족도를 높이기 위해 TA 솔루션을 활용하려는 보험사들로부터 문의가 늘고 있다"고 말했다. AI 기반 로봇프로세스자동화(RPA) 솔루션 기업인 그리드원은 금융권 불완전판매 방지를 위해 금융상품 판매시 고객이 필수로 확인해야 하는 사항을 서류상으로 안내됐는지 검수하는 AI 특허 기술을 개발해 영업에 나서고 있다. 특히 AI를 활용해 고객이 정확하게 상품을 선택할 수 있도록 지원해 잘못된 정보를 제공할 가능성을 줄이고 투자 진단 실시, 상품 설명 제공, 조력자 제도 확인, 구매자 상품 이해 등과 관련한 안내, 고객의 자필 서명 여부를 확인하고 있다. 그리드원은 이미 외국계 보험사에 불완전판매 방지를 위한 AI 기반 계약서 검수 자동화 시스템을 구축했으며, 국내 시중은행과도 신탁 상품 서류 검증 프로젝트를 진행했다. 현대해상은 지난 7월 AI 음성인식과 지능형 대화기술을 접목한 'AI 음성봇'을 도입해 보험계약대출 서비스와 완전판매 모니터링을 위해 활용하고 있다. 현대해상은 AI 기업 마인즈랩과 함께 AI 음성봇을 개발했는데, 월 1만7000여건에 이르는 완전판매 모니터링에도 음성봇을 도입해 콜센터 상담원들의 반복적인 모니터링 업무를 효율화하고 불완전 판매를 예방하고 있다. 보험사에 이어 은행들도 불완전판매 감시를 위해 AI 기술 도입에 나서고 있다. NH농협은행이 최근 불완전 판매를 차단하기 위해 전국 지점 자산관리 영업 업무에 AI 기반 RPA를 도입하기로 했다. 이는 상품 판매 서류 점검에 RPA를 도입해 부실 서류를 잡아내기 위한 것이다. 펀드 상품 등에 가입하기 위해 고객이 작성하는 신청서, 동의서 등에 미흡한 점을 점검하고 적절하지 못하게 기입된 사항이 있으면 이를 필터링하는 일에 RPA 솔루션이 적용된다.
