설 대목 맞은 '빅3' 택배社, 배송 전쟁 본격 시작

설 명절이 보름 앞으로 바짝 다가오면서 택배업계 '빅3'의 배송 전쟁도 본격 시작된다. 특히 이들 빅3 회사들은 택배를 주고받는 고객들과의 원활한 소통과 빠르고 정확한 배송을 위해 차별화된 여러 서비스를 선보일 계획이다. 1일 물류업계에 따르면 올해 설 연휴 택배물량은 지난해 같은 시기에 비해 약 25% 가량 증가할 것으로 추산된다. 특히 2~5일 사이에 설 택배 물량이 집중될 전망이다. 이 중에서도 5일께엔 하루 최대 약 160만 박스로 최고점을 찍을 것으로 내다보고 있다. 이에 따라 회사들마다 설 특수기를 대비해 비상운영체제에 돌입했다. 지난 31일부터 비상근무에 들어간 CJ대한통운은 오는 3월2일까지 5주간을 특별수송기간으로 정했다. 이 기간 CJ대한통운은 서울 본사에 비상상황실을 설치, 전국의 물동량 흐름을 모니터링하고 콜센터 상담원과 물류센터 상·하차 분류 아르바이트 인력을 20% 가량 늘리기로 했다. 아울러 터미널과 택배차량 등 시설, 장비도 사전에 정비해 만일의 사태에 대비하고 배송 지원인력도 추가 투입한다. CJ대한통운 관계자는 "앞서 한파와 강설 등에 대비해 전국 택배차량 정비도 끝냈으며 배송 구역 내 상습 동결도로를 미리 파악하고 안전운전 교육도 시행했다"면서 "적정온도가 필요한 신선식품의 경우 최대한 빠르게 배송하고, 냉동·냉장 물류센터와 컨테이너 등의 시설과 장비를 총동원해 신선도를 완벽하게 유지하면서 배송할 수 있도록 했다"고 전했다. 한진도 5일부터 명절이 끝나는 19일까지 비상운영에 돌입한다. 이 기간 동안 종합상황실을 운영하고 차량 추가 확보, 분류 인력 충원을 통해 급증하는 택배 물량에도 원활한 서비스를 제공할 수 있도록 전력을 다하기로 했다. 아울러 특별수송차량도 추가 운영하고 고객 배송에 앞서 터미널 간 상품을 이동하는 간선차량에 대해선 정시성도 강화할 방침이다. 필요시엔 본사 직원을 택배현장에 투입해 분류작업, 집배송 및 운송장 등록업무 등을 지원할 예정이다. 한진은 농협의 지역 농산물 운송도 지난해 추석부터 담당하고 있다. 이번 설에는 추석 대비 60% 가량 농산물 배송이 증가할 것으로 내다보고 있다. 이에 따라 농협 전담 차량 및 인력을 두배로 늘리는 등 관련 업무에도 차질 없도록 할 계획이다. 한진 관계자는 "다음주께 선물 발송을 준비하는 고객들은 편의점 등 통해서도 택배를 이용할 수 있다"면서 "아울러 온라인 택배사이트를 이용하는 것이 상담도 빠르고 편리하다"고 조언했다. 롯데글로벌로지스는 이달 21일까지를 특별수송기간으로 정했다. 롯데글로벌로지스는 24시간 비상 상황실을 운영하는 동시에 전국 1000여 집배점에 대한 긴급 배송지원도 나설 계획이다. 아울러 1500여 대의 택배차량을 추가 투입하고 본사 직원 300여 명도 현장 지원에 나선다. 또 물류센터 분류인력과 콜센터 상담원도 각각 50% 늘린 상태다. 차별화된 서비스도 내놓고 있다. CJ대한통운은 지난해 업계 최초로 도입한 대화형 로봇 '챗봇'이 한 몫을 톡톡히 할 것으로 기대하고 있다. 챗봇은 24시간 언제, 어디서나 택배 관련 궁금증을 해결할 수 있도록 돕는다. CJ대한통운의 택배 어플리케이션(앱) 내 챗봇 대화창에 배송 관련 질문을 입력하면 사람이 말하듯 대답해준다. 챗봇은 배송 관련 응대를 비롯해 요금 문의, 포장 방법, 접수 가능 일자, 특정 지역 배송 가능 여부 등 서비스 전반에 대해 답변할 수 있는 기능을 갖추고 있다. 고객들은 또 앱을 통해서 택배 접수 당시에 받은 송장번호를 입력하면 실시간으로 택배 위치도 조회할 수 있다. 특히 CJ대한통운 외 다른 회사의 배송도 추적할 수 있다. 택배터미널에 설치, 운영하고 있는 '휠소터'도 설과 같은 특수기 물동량 처리에 도움을 줄 전망이다. '휠 소터(Wheel Sorter)'란 소형 바퀴(휠)를 통해 택배 상자를 배송지역별로 자동 분류하는 장비로 CJ대한통운은 현재 100여 곳에서 운영하고 있다. 한진도 '퀵택배'를 적극 활용해 차별화에 나선다. 한진은 지난해 '원하는 시간과 장소로, 일반 택배보다 빠르고 퀵서비스보다 저렴한' 서비스 구현을 목표로 스타트업 기업 원더스와 제휴해 신규 운송모드를 도입한 바 있다. 이를 통해 신선 및 긴급상품에 대한 원활한 배송 뿐만 아니라 물량 집중시 배송이 지연되는 것도 효과적으로 해소할 것으로 기대하고 있다. CJ대한통운 관계자는 "연휴가 끝난 이후에도 택배 물량이 증가할 가능성이 높으므로 특정 일시에 사용해야하는 상품은 충분한 여유를 두고 주문해야 한다"면서 "홈쇼핑, 온라인몰 등에서 주문할 때엔 판매처에서 공지한 배송 안내사항을 꼭 확인해야하며, 받는 사람 일정을 체크하고 가능한 연락처를 모두 기재하는 것이 좋다"고 조언했다.