[새벽을 여는 사람들]정수찬 명품관 서비스 가드…"내 모습과 태도는 곧 브랜드 이미지"
'명품'은 짧게는 십수년, 길게는 수백년에 달하는 기간 동안 가치를 인정받은 브랜드(상표)를 말한다. 명품은 좋은 품질과 수준 높은 서비스를 담보하고, 독창적인 디자인과 철학을 앞세워 유행을 선도하며 소비자를 끌어들인다. 명품의 높은 가격에는 상품뿐만 아니라 브랜드 가치가 더해진 만큼, 각 브랜드는 매장에서 제공되는 서비스가 최상의 품질로 유지되도록 노력한다. 고객응대 업무와 보안 업무가 결합된 '서비스 가드'는 명품 매장을 상징하는 직업이다. 매장 내 혼잡도를 조절하기 위해 매장 입구에서 질서 유지 업무를 제공하는 것은 물론, 브랜드의 철학과 상품 정보를 숙지해 고객의 시간이 헛되이 쓰이지 않도록 간략한 안내 업무도 맡는다. 정돈된 복장과 친절 또한 중요한 자질이다. 정수찬 서비스 가드(27·사진)는 "매장을 찾은 고객이 가장 먼저 만나게 되는 직원인 만큼 가드의 모습과 태도가 곧 브랜드의 이미지로 직결된다"라고 말했다. 정수찬 가드는 지난 2023년 초부터 서비스 가드에 종사했다. 서비스 가드는 근무시간과 복장 규정을 비롯한 업무 강도가 높아 이탈이 잦은 만큼, 2년 여의 경력은 고참에 속한다. 그가 거쳐온 브랜드는 에르메스, 루이비통, 생로랑 등 주요 브랜드를 비롯해 수십 곳이다. ◆ 브랜드마다 인재상 달라…업무 환경도 가지각색 정수찬 가드가 근무시간에 담당하는 일은 무척 다양하다. 회사에 소속된 서비스 가드는 다양한 매장에 파견되는 만큼, 각 브랜드의 상품 특성과 철학에 따라 업무도 다양해서다. 패션 매장에서는 고객의 옷차림을 기반으로 구매 수요를 사전에 파악하고, 향수를 취급하는 매장에서는 고객이 취향에 맞는 상품을 탐색할 수 있도록 시향지와 상품 설명을 제공한다. 키오스크를 운영하지 않는 매장에서는 고객에게 대기줄을 안내하고 예상 대기시간을 안내하는 등 질서 유지 업무도 맡는다. 정수찬 가드는 "브랜드마다 추구하는 방향성이 크게 다르다. 어떤 브랜드는 고객에게 보다 다양한 제품을 경험할 기회를 제공하는 것을 강조한다면, 어떤 브랜드는 브랜드 가치 유지를 위해 꾸준히 매장을 찾는 핵심 고객에게만 특정 상품을 선보이기도 한다"라고 설명했다. 적게는 수천만원, 많게는 수억원에 달하는 매출을 담당하는 VIP 고객을 가장 먼저 맞이하는 것 또한 서비스 가드의 역할이다. 매장 내에서의 상품 소개는 별도로 마련된 VIP실에서 점장이나 부점장이 담당하지만, 가드는 예약 일정에 따라 방문하는 VIP 고객의 얼굴, 이름을 파악하고 입구에서부터 안내와 에스코트를 제공한다. 그는 "간혹 예정보다 매장에 일찍 도착했다며 미안하다는 말씀을 꺼내시는 분도 여럿 계시지만, 예정보다 일찍 도착하고도 먼저 얼굴을 알아보지 못했다며 업무 태도를 지적하시는 분도 간혹 계신다"라면서 "억울한 순간일 수 있지만 경험이라고도 생각한다. 항상 방문 예정이 있는 VIP 분들을 사전에 숙지하고, 고객의 특성에 맞춘 최선의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다"라고 말했다. 외국인 관광객이 많은 근무지 특성상 외국어 능력도 요구된다. 부산 해운대구 관광특구 인근에 위치한 신세계백화점 센텀시티점은 세계 최대의 백화점이다. 3대 패션 명품 브랜드(에르메스·루이비통·샤넬)를 비롯해 한국 최대의 명품 쇼핑단지가 조성된 만큼 관광객의 방문이 잦다. 명품계의 '큰손'으로 꼽히는 중국인뿐만 아니라, 부산과 가까워 재방문율이 높은 일본인, 크루즈 여행의 기항지로 부산을 찾는 미국·캐나다 등 북미 관광객도 매장을 찾는다. 정수찬 가드는 "외국인 관광객이 특히 많은 매장은 주말을 기준으로 약 15~20%에 달하는 고객이 외국인이다. 매장에 따라선 영어, 중국어, 일본어로 응대할 수 있는 직원을 배치하기도 한다"라면서 "중국어는 아직 능숙하지 않지만, 영어와 일본어로는 충분히 응대가 가능한 만큼 대기나 예약을 비롯한 고객과의 소통에서 매장에 도움을 드리기도 한다"라고 말했다. 그는 가장 기억에 남는 매장을 묻자 처음으로 배치됐던 매장을 꼽았다. 그는 "가장 기억에 남는 곳은 역시 처음에 배치됐던 입 생로랑 매장이다. 함께 파견된 고참분과 같이 근무하며 근무하는 요령을 배웠고, 마침 매장 판매 담당 직원 분들도 처음으로 투입된 분들이었어서 더 많은 이야기를 나눴던 것 같다"라면서 "그 때 배운 요령들 덕분에 지금까지 수월하게 일을 해올 수 있었던 것 같다"고 답했다. ◆ 꿈은 '바텐더'…지금의 경험이 좋은 밑거름 될 것 하루에 10시간에 달하는 시간을 서서 보내는 높은 업무 강도에 비해 서비스 가드에게 일당으로 지급되는 금액은 많지 않다. 직무에도 여러 까다로운 요건이 있지만, 파견직인 만큼 근무 시간이나 고용 형태마저 일정하지 않다. 새롭게 투입된 인력이 근무 기간을 한 달도 채우지 않고 이탈하는 경우도 잦다. 정수찬 가드는 그 가운데서도 자기관리의 즐거움을 찾았다고 말했다. 그는 "패션이나 화장품을 상품으로 고객을 상대하는 업종의 특성상 외모가 준수하지 않더라도 자기관리 노력이 겉으로 드러나는 직원이 선호될 수밖에 없다"라면서 "출근에 앞서 두시간 정도 여유를 두고 머리 스타일부터 화장까지 다양한 준비를 한다. 회사의 지침은 헤어스타일과 복장까지지만, 정돈된 외모가 경쟁력인 만큼 자기 관리에 더 관심을 갖게 됐다"라고 말했다. 정수찬 가드의 꿈은 자신만의 매장을 가진 바텐더다. 그는 "대학에서는 통계학을 공부했고, 관련된 취업도 준비했지만 적성에 잘 맞지 않았다. 제가 좋아하는 건 새로운 사람을 만나고 이야기하는 일이라는 생각이 들었다"라면서 "한 때는 바에서 보조 바텐더로 일했고, 주류 유통업과 관련된 일을 하기도 했다. 명품관에 들어오게 된 것 또한 그 때 만난 인연 덕분"이라고 말했다. 이어 "근무지를 떠나는 사람이 많은 만큼, 저 또한 어느새 동안 수십 개의 매장을 거치며 고참이 됐다"라면서 "언젠가는 저도 명품관을 떠날 거라고 생각하지만, 일하는 동안 다양한 고객을 응대하는 방법은 인생에 큰 경험이 될 거라고 생각한다"라고 덧붙였다. 그러면서 "꿈은 언젠가 바뀔 수 있다고 생각하지만, 지금의 꿈은 저만의 매장을 가진 바텐더가 되는 것"이라면서 "누구보다 능숙하게 고객과 대화하고, 고객에게 최선의 상품을 제공하며 제 자신이 특별한 '브랜드'가 될 수 있는 사람이 되고 싶다"라고 말했다.
