"고객을 와우하게 만드는 감동" 구광모 LG 대표, 2024년 신년사 공유…'차별적 고객가치' 제시
구광모 LG 대표가 일찌감치 올해를 마무리하고 새해에도 도전을 통해 고객 사랑을 이끌어내자고 당부했다. 구 대표는 20일 국내외 구성원들에 '안녕하세요, 구광모입니다'는 제목으로 신년사 영상을 담은 이메일을 전송했다. 구 대표는 지난해부터 신년사를 전년 연말에 배포하기 시작했다. 차분히 한 해를 정리하고 새해를 준비할 수 있도록 배려하는 의도다. 구 대표는 영상에서 신년사를 작성하는 모습으로 나타나 음성을 오버랩하며 신년사를 전달한다. 구 대표는 지난 5년간 높아진 역량만큼 고객 눈높이도 높아졌고, 모든 기업들도 고객 경험 혁신을 위해 치열하게 경쟁하고 있다고 현실을 분석했다. 이어서 최고의 혁신 기업으로 도약하기 위해 '차별적 고객가치에 대한 몰입'이 필요하다고 강조했다. 세계적인 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야한다는 의미라고 LG 관계자는 설명했다. 내년 화두로는 '차별적 고객 가치'를 제시했다. 남들과 다른 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 만들어야 한다는 것. 구체적인 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리와 올레드 등을 소개했다. 구 대표는 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 WOW하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"며,"이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 Only One의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"고 말했다. 아울러 차별적 가치가 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다며 실행을 강조했다. 스스로도 현장 소리를 귀담아 듣겠다고 다짐했다. 또 LG그룹 모태인 락희화학공업사가 사명부터 '고객에게 즐겁고 기쁜 경험을 주겠다'는 의지를 담은 것이라며, 차별적 고객가치가 이미 우리 DNA안에 깊이 자리해있다고도 소개했다. LG에는 고객가치가 이름을 걸만큼 중요한 약속이고, 그 약속이 LG를 만들었고 미래를 이끌 것이라고 강조했다. 이번 신년사에는 지난해에 이어 LG 소비자들이 직접 영상에 출연하기도 했다. 구성원들도 함께 등장해 고객경험 혁신 사례를 공유했다. 구 대표는 "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다"며 신년사를 마무리했다. 한편 구 대표는 2019년 취임 첫 신년사부터 고객가치 경영 메시지를 지속 발전시켜왔다. 2019년에는 LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것'으로 정의하고, 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했으며, 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다. 지난해에도 2023년은 '내가 만드는 고객가치'를 화두로 제시하며, 모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객감동을 키워가자고 말했다. /김재웅기자 juk@metroseoul.co.kr
