롯데닷컴, 소비자중심경영 인증 획득

온라인 종합 쇼핑몰 롯데닷컴은 11일 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 'CCM(소비자 중심 경영: Consumer Centered Management)' 인증을 획득했다고 밝혔다. 지난 5월 최고 고객책임자(CCO: Chief Consumer Officer)로 지원부문장인 김기준 이사를 임명하고 CCM 사무국을 발족했으며 이를 중심으로 소비자의 관점에서 문제를 해결하도록 했다. 특히 상품 반품 시 운송장만 확인되면 미리 고객에게 상품대금을 환불해주는 '선 환불 시스템', 신용카드 결제 후 일부 상품에 대한 환불 발생할 때 해당 금액만큼 자동 환불해주는 '부분 매입 취소 시스템'을 운영해 왔다. 이 외에 체계적 VOC 관리, 전 임직원 1회 고객센터 현장 근무, 문제 발생할 때 빠른 조치를 위한 현장 핫라인 제도 등이 있다. 또 고객 문의 전화 원스톱 상담 처리율과 고객이 이메일로 문의하면 2시간 내 답변하는 것을 핵심지표로 관리하고 있다. 김기준 최고 고객책임자(CCO) 이사는 "소비자 관점의 정책과 내부 프로세스를 다시 한 번 점검하고 소비자의 권익증진을 위해 노력하게 됐다"며 "앞으로도 고객만족을 위한 자체적 관리 시스템을 꾸준히 발전시켜나갈 것"이라고 말했다.