메트로人 머니 산업 IT·과학 정치&정책 생활경제 사회 에듀&JOB 기획연재 오피니언 라이프 CEO와칭 플러스
글로벌 메트로신문
로그인
회원가입

    머니

  • 증권
  • 은행
  • 보험
  • 카드
  • 부동산
  • 경제일반

    산업

  • 재계
  • 자동차
  • 전기전자
  • 물류항공
  • 산업일반

    IT·과학

  • 인터넷
  • 게임
  • 방송통신
  • IT·과학일반

    사회

  • 지방행정
  • 국제
  • 사회일반

    플러스

  • 한줄뉴스
  • 포토
  • 영상
  • 운세/사주
기사사진
LG유플러스·KT, 콜센터 서비스 혁신 경쟁…AI+공감으로 고객 잡는다

국내 통신사들이 고객 상담 서비스 품질을 앞세운 경쟁에 본격 돌입했다. 21일 IT업계에 따르면 LG유플러가 2025년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다. 같은 날 KT는 KSQI 콜센터 부문에서 14년 연속 '한국 우수콜센터'로 선정됐다고 발표했다. KSQI는 고객이 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 전문 모니터 요원이 각 기업 콜센터에 총 100회씩 전화를 걸어 응대 태도, 공감 수준, 문제 해결 능력 등을 평가한다. 서비스품질 점수가 92점 이상이면 '우수콜센터', 여기에 공감영역(2022년 신설) 점수가 80점 이상이면 '고객감동콜센터'로 인증된다. 올해 조사 대상 339개 기업 중 고객감동 인증을 획득한 기업은 13곳(4%)에 불과하다. LG유플러스는 통화 접속성과 인사 태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았으며, 말투 및 어감, 고차원 공감 등에서도 우수한 평가를 받았다. 상담사가 고객의 상황을 정확히 이해하고 맞춤형 언어로 응답하도록 지속적인 교육을 실시해왔다. 또한 상담 대화 분석을 통해 상담 품질 평가 기준을 고도화하며 고객 중심의 상담 문화를 강화해왔다. KT는 AI 기술을 적극 도입해 상담 환경을 혁신한 점이 눈에 띈다. 지난 3월부터는 'AI 상담 Assist'에 챗GPT 기술을 도입해 상담사를 실시간으로 지원하고 있으며, AI보이스봇 '지니'를 고도화해 24시간 고객 응대를 강화했다. 특히 장애인 고객을 위한 전담 상담 파트를 업계 최대 규모로 운영하며, 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 설명과 용어 순화를 통해 누구나 쉽게 상담을 받을 수 있도록 했다. 두 통신사 모두 상담사의 역량 향상과 AI 기술 접목을 통해 고객 체감 품질을 끌어올리고 있다. LG유플러스 서남희 고객가치 담당은 "AI 기반 기술에 인간의 공감력을 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 이뤄냈다"고 밝혔고, KT 오성민 영업·채널본부장은 "AI 기반 상담 품질 고도화를 통해 고객이 체감할 수 있는 최고의 서비스를 제공하겠다"고 말했다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-21 12:26:42 김서현 기자
기사사진
카카오, 17번째 MVP 파트너스 데이 개최

카카오는 15일부터 20일까지 제주 오피스에서 협력사와의 지속적인 파트너십 강화를 위한 '2025 카카오 MVP 파트너스데이'를 개최했다. 파트너스데이는 2009년 시작된 이후, 카카오가 파트너사들과의 신뢰를 바탕으로 동반성장을 도모하기 위해 실천해온 행사다. 이번 행사에서는 그간의 협력 성과를 돌아보고, 감사의 뜻을 전하기 위한 다양한 프로그램들이 진행됐다. 1박 2일 일정으로 구성된 이번 행사는 총 2회차에 걸쳐 카카오 제주 오피스 스페이스닷원에서 진행됐다. 올해 행사에는 네트워크, 서버, 보안, DB, 소프트웨어, 총무, 소싱, 광고, 카카오톡 선물하기, 카카오프렌즈, 카카오쇼핑라이브, 고객센터 등 24개 분야에서 65개 파트너사에서 총 127명의 임직원이 참석했다. 참석자들은 ▲제주 오피스 투어 ▲동반성장 관련 교육 ▲ESG 컨설팅 지원 ▲납품대금 연동제 안내 ▲카카오 금융지원 프로그램 소개 등의 세션에 참여하며, 다양한 협력 방안을 공유했다. 카카오는 참석 파트너사에 감사패를 전달하며 협력에 대한 감사의 마음을 전했다. 한편, 카카오는 파트너와의 상생을 위한 다양한 프로그램을 지속적으로 운영하고 있다. 소상공인의 디지털 전환을 지원하는 '프로젝트 단골' 사업을 비롯해, 지역 소상공인 대상 '카카오클래스', 중소사업자 대상 '카카오비즈니스 세미나' 등 협력 생태계를 넓혀가는 노력을 이어가고 있다 /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-21 12:20:37 김서현 기자
기사사진
네이버클라우드, 원하는 장면 바로 찾아주는 AI 영상 분석 서비스 공개

네이버클라우드가 서울 코엑스에서 개최되는 'KOBA 2025'에서 영상 분석 서비스 'MAIU(Media AI Understanding)'를 공개했다고 21일 밝혔다. MAIU는 방대한 영상 속 정보를 AI가 분석해 메타 데이터로 자동 추출하고 검색해주는 서비스다. 현재 국내 방송사 및 파트너사를 대상으로 클로즈드 베타 서비스(CBT) 중이며, 내달 정식 공개될 예정이다. 서비스는 영상 내 인물, 행동, 배경, 음성 등 다양한 정보를 AI가 자동으로 분석해 메타데이터를 생성하고, '와인잔 나오는 장면' '남주인공 달리는 장면' 등 텍스트 검색만으로 원하는 장면을 빠르게 찾을 수 있는 독보적인 서비스다. 보통 예능 프로그램 1편 제작 시 3600분에 해당하는 영상을 촬영하게 되는데(1회차 원본360분*멀티캠 10대), 기존에는 편집팀이 3-4일에 걸쳐 분석 및 가편집을 마쳤다면(약 32시간 소요), 'MAIU'를 활용하면 2시간 이내로 끝낼 수 있다. 15배 이상의 시간이 단축된다. 사용 요금 또한 모델 경량화를 통해 경쟁력을 갖춰, 글로벌 경쟁 제품 대비 최대 1/3 수준으로 정식 출시될 계획이다. 또한 MAIU 서비스를 이용할 경우 모바일 라이브 스트리밍, VOD 영상 송출 등의 기능을 동일 플랫폼 내에서 함께 활용할 수 있어 제작부터 송출까지의 전 과정을 효율적으로 운영할 수 있다. 네이버클라우드 성무경 네이버 클라우드 플랫폼 기획 총괄은 "급속도로 성장하고 있는 영상 산업은 클라우드 전환 및 적극적인 AI 기술 도입으로 혁신이 가장 기대되는 분야 중 하나"라며 "AI 영상 분석 서비스를 포함해 콘텐츠 제작, 편집, 유통, 관리에 이르는 전 과정을 아우르는 엔드투엔드 미디어 서비스로 고객의 다양한 니즈를 만족시키고 영상 산업의 혁신을 이끌어 낼 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-21 12:20:36 김서현 기자
기사사진
"상상을 현실로"...이노시뮬레이션, XR 기술로 K-방산·모빌리티 혁신 주도

이노시뮬레이션은 'Simulate Your Imagination(당신의 상상을 시뮬레이션하라)'이라는 슬로건 아래 확장현실(XR) 솔루션 시장에서 독보적인 존재감을 드러내고 있다. 올해 창립 25주년을 맞은 이 회사는 공공기관과 기업을 대상으로 XR 기반 시뮬레이터를 개발·공급하며 국내 XR 솔루션 분야를 선도하는 중이다. 흔히 XR라고 하면 고글 형태의 헤드 마운트 디스플레이(HMD)를 착용하고 허공에 손을 휘젓는 모습을 떠올리기 쉽지만, 엔터테인먼트 분야는 이노시뮬레이션 사업 영역의 일부에 불과하다. 회사의 핵심 비즈니스는 크게 '버추얼 테스팅'과 '가상훈련' 두 축으로 나뉜다. 이노시뮬레이션은 한국도로공사, 한국철도공사, 현대자동차, 현대로템, 한화에어로스페이스, 한국항공우주산업, 현대건설, 해군, 서울소방학교 등의 고객사에 자체 개발한 시뮬레이터를 공급해왔다. 이 회사가 다양한 산업군에 솔루션을 제공할 수 있는 배경에는 폭넓게 갖춰진 '도메인 날리지(현장 전문 지식)'가 있다. ◆버추얼 테스트, 정책 검증부터 차량 개발까지 버추얼 테스트 분야에서 이노시뮬레이션은 국내 최대 규모의 시뮬레이터를 한국도로공사에 납품한 실적을 자랑한다. 한국도로공사는 고속도로 나들목에 '노면 색깔 유도선' 도입 여부를 결정하기 전 이노시뮬레이션에서 개발한 시뮬레이터로 효용성을 검증했다. 버추얼 테스트에서 효과를 확인한 도로공사는 전국 고속도로 등에 분홍색과 초록색 유도선을 설치해 분기점과 나들목에서의 사고를 약 27% 줄일 수 있었다. 버추얼 테스트용 시뮬레이터는 기업의 부가가치를 높이는 데도 활용된다. 현대자동차는 이노시뮬레이션의 디지털 트윈 기반 헤드라이트 시뮬레이터를 차량 개발에 적극 활용하고 있다. 이 시스템은 가상 도로 환경에서 헤드라이트의 광학 성능을 시뮬레이션한다. 실제 주행 조건을 반영한 테스트를 통해 상용화 전 성능을 검증할 수 있다. 설계 데이터를 바탕으로 야간 시인성, 눈부심, 빛의 분포를 정밀하게 분석할 수 있으며, 드라이빙 시뮬레이터와 연동해 다양한 주행 시나리오에서 감성 평가도 가능하다. 현대차는 이노시뮬레이션의 시뮬레이터를 도입해 헤드라이트 성능 최적화 기간을 단축, 개발 일정을 50% 앞당기는 성과를 냈다. ◆국방 시뮬레이션 플랫폼, K-방산 수출 견인 이노시뮬레이션의 시뮬레이터는 가상훈련 분야에서도 두각을 나타내고 있다. 고속철도 기관사 면허 시험과 운전 보수 교육에 활용되는 고속철 시뮬레이터 역시 이노시뮬레이션의 기술로 구현됐다. 현재 이노시뮬레이션의 주력 사업 영역은 방산이다. 회사는 위험성과 비용 부담이 큰 국방 훈련의 한계를 넘어서고자 방산 시뮬레이터 개발에 총력을 기울였다. 실제 무기체계 운용 훈련은 장비 손상 위험, 인명 피해 가능성, 높은 비용, 공간과 시간의 제약 등으로 인해 전차·자주포·항공기·잠수함을 망라하는 복합 전장 훈련이 사실상 어렵다는 한계가 있다. 이를 극복하기 위해 이노시뮬레이션은 디지털 트윈 기반의 가상훈련 시스템 개발에 주력해 K2 전차, K9 자주포, 잠수함, 자주도하장비 등 전군 무기체계에 대한 훈련 시뮬레이터를 성공적으로 구축했다. 이 시스템은 단순한 장비 조작을 넘어 실제 전장과 유사한 환경에서 지휘·작전·판단을 수행하는 실전형 훈련을 가능하게 했다. 특히 군 작전 교리와 훈련 시나리오를 디지털 환경에 적용해 실제 전투 상황을 반영한 시나리오 설계, 의사결정 지원, 사격·피격 효과 분석 등 종합 작전 수행 훈련을 구현했다. 육군은 K 계열 전차, K9 자주포, 자주도하장비, 군용트럭 훈련시스템을, 해군과 해병대는 잠수함 조종 시뮬레이터, 손상통제훈련시스템(DCTS), 수상함 체계를, 공군은 TA-50 전술 입문기, 수송기 엔진 정비 시뮬레이터를 활용해 훈련 효과를 높일 수 있다. 이노시뮬레이션의 김시정 국방사업 영업대표는 "당사는 단순한 시뮬레이터 제조사가 아닌, 정책부터 지휘·작전·운용까지 아우르는 디지털 국방 시뮬레이션 플랫폼 기업이다"면서 "국내 방산 체계 고도화와 K-방산 수출 확대에 기여하며 전 세계 군이 요구하는 지능형 가상훈련 인프라 구축 파트너로서의 입지를 강화해 나가고 있다"고 말했다. 이노시뮬레이션의 방산 솔루션 매출 비중은 2021년 33.4%에서 지난해 52.3%로 18.9%포인트 증가했다. 회사는 국방부 및 방산기업과 협력해 무기체계 운용 훈련 시스템을 지속적으로 개발하고 있으며, 대만과 필리핀을 포함한 아시아 지역에 해군 손상통제 훈련체계 수출을 추진 중이다. XR가 '체험'을 넘어 '훈련'과 '검증'의 도구가 되는 시대, 이노시뮬레이션은 그 중심에서 현실보다 정밀한 가상세계를 만들어가고 있다.

2025-05-21 11:45:54 김현정 기자
기사사진
"새 시즌 나왔네? 이전에 나온 것도 다 봐야지"...티빙, 시즌제 IP 전략 강화

OTT(온라인동영상서비스) 이용자들에게서 오리지널 시리즈의 새 시즌이 나오면 전 시즌을 함께 보는 시청 패턴이 포착됐다. 21일 티빙에 따르면, 지난달 12일 tvN의 '언젠가는 슬기로운 전공의생활'이 론칭된 뒤 해당 IP(지식재산권)의 전작인 '슬기로운 의사생활' 시리즈의 시청 UV(순 이용자 수)가 폭증했다. 이전 시리즈의 시청 UV를 '언젠가는 슬기로운 전공의생활' 공개 전 같은 기간과 비교하면 시즌 1은 278%, 시즌 2는 219% 급증했다. 예능에서도 동일한 트렌드가 나타났다. tvN '뿅뿅 지구오락실3'의 경우 올 4월 25일 시즌 3가 론칭된 후 시즌 1과 시즌 2의 시청 UV가 각각 136%, 102% 증가하며, 시리즈 전반에 대한 관심이 확대됐다. 뿐만 아니라 '뿅뿅 지구오락실3'에서 언급된 '미안하다 사랑한다'도 티빙에서 공개된 다음 '실시간 인기 드라마' 톱 10위권을 유지하고 있다. 이에 티빙은 오리지널 시리즈 '샤크: 더 스톰'의 신작 출시에 앞서 전작 '샤크: 더 비기닝'을 무료로 제공하는 사전 진입 유도 전략을 구사했다. 그 결과 구작의 시청 UV는 618% 상승했고, '샤크: 더 스톰'은 공개 첫 주에 티빙 유료 가입 기여자 수 드라마 부문 1위를 차지했다. 티빙은 이 같은 시청 패턴을 바탕으로 프랜차이즈 IP 중심의 마케팅, 큐레이션(작품 선별) 전략을 펼칠 예정이라고 전했다.

2025-05-21 10:54:20 김현정 기자
기사사진
[김서현의 AI시대 적응하기] 당신을 위해 준비한 하루

아침에 눈을 뜨면 유튜브가 새로운 영상을 추천해주고, 점심시간엔 배달 앱이 어제 먹었던 메뉴를 떠올려준다. 저녁 무렵엔 소셜미디어가 '당신을 위한 이야기'를 슬그머니 들이민다. 친절하고 똑똑한 친구들, 우리는 이름을 알고 있다. '알고리즘'이다. 질문은 여기서 시작된다. 이 친구는 내 취향을 왜 이토록 잘 알까? 우리가 좋아하는 것을 추천해주는 것 뿐일까? 아니면 클릭하게 될 것을 유도하는 조종자일까? 인공지능(AI) 시대, 우리는 점점 덜 검색하고, 더 많이 추천받는다. 시간은 절약되고 선택의 어려움으로부터도 해방된다. 그러나 '맞춤형 편리함' 속 함정이 있다. 알고리즘은 데이터를 바탕으로 작동한다. 그런데 이 데이터는 결코 중립적이지 않다. 내가 클릭한 기사, 멈춰 본 영상, '좋아요'를 누른 글들은 모두 '내가 좋아하는 것들에 대한 데이터'가 된다. 그리고 그 정보는 플랫폼의 추천 알고리즘을 통해 다시 나에게 되돌아온다. '사용자 친화적'이라는 이름을 단 알고리즘은, 결국 나를 만족시킬 만한 콘텐츠만 보여준다. 그렇게 갇힌 사이 나의 데이터는 또 다른 '상품'이 된다. 기업의 수익모델과 직결된 알고리즘은 클릭률, 체류 시간, 광고 노출 이 모든 것을 위해 설계돼있다. 그렇게 우리는 기업에 있어 손쉬운 활용 도구이자 데이터라는 이름의 상품이 된다. 결국 알고리즘은 우리를 위해 작동하는 것처럼 보이지만, 사실은 '우리를 활용하는 도구'이기도 하다. 알고리즘이 잘 작동하는 세상에서는, 판단하지 않아도 매끄럽게 하루가 흘러간다. 그러나 바로 그 매끄러움이 생각을 마비시킬 수 있다. 당신이 보는 뉴스, 듣는 음악, 고르는 메뉴는 정말 '당신'이 고른 것인가? 아니면 아주 조용한 기술이 설계한 일상인가? 우리는 편리한 시스템에 기대어 살되, 그 시스템을 비판적으로 이해하는 시민이 되어야 한다. 알고리즘의 시대에, 진짜 선택은 지금부터다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-20 15:18:16 김서현 기자
기사사진
SKT로 드러난 기업 보안의 민낯… 늘어난 예산, 줄어든 실효

SK텔레콤 해킹 사태로 기업의 정보보안에 관심이 집중되고 있다. SK그룹은 이번 사태를 계기로 외부 전문가까지 참여하는 '정보보호혁신특별위원회'를 그룹 최고 의사협의기구인 수펙스추구협의회 산하 9번째 위원회로 설치하기로 했다. 위원회는 그룹 내 계열사의 보안 리스크를 사전에 감지·차단하고, 보안 역량을 강화하기 위한 독립형 전문기구로 활동할 예정이다. 이런 가운데 보안 업계 관계자들은 전문 IT 기업이 아님에도 최고 의사협의기구 산하로 보안기구가 설치된 점에 주목하며, 기업 보안 인식에 전환점이 될 수 있다고 평가했다. 한편으로는 "우리나라 기업의 보안 인식은 여전히 '소 잃고 외양간 고치기' 수준에 머물러 있다"며 선제적이고 체계적인 대응이 필요하다고 지적했다. 20일 <메트로경제신문> 취재를 종합해보면, 올해 정보보안 관련 사업 예산을 삭감했다는 응답이 10곳 중 3곳에 달한 것으로 나타났다. 과학기술정보통신부와 한국인터넷진흥원(KISA)이 발표한 '2024년 정보보호 공시현황 분석 보고서'를 분석한 결과를 보면, 올해 정보보호 공시를 진행한 국내 기업은 총 746개사다. 이들의 평균 정보보호 투자액은 29억원, 평균 전담인력은 10.5명으로 집계됐다. 2023년 대비 각각 11%, 13.9% 증가한 수치다. 총 투자액은 약 2조1196억원, 총 전담인력은 7,681명으로, 전년 대비 총 투자액은 15.7%, 총 전담인력은 13.9% 증가했다. 하지만 증가세 이면에는 실효성 부족을 지적하는 목소리도 있다. 같은 응답자들을 대상으로 2025년 정보보호 예산 증감 여부를 묻자, 53%는 증가, 28%는 감소, 19%는 변동 없음이라고 답했다. 그러나 일부는 환율 요인이 반영된 '명목상 증가'에 불과하다는 지적을 내놓았다. 한 응답자는 "예산이 증가한 것은 맞지만, 이는 환율 상승으로 인해 외산 제품 결제, SaaS(서비스형 소프트웨어) 서비스, 클라우드 기반 보안서비스의 인프라 비용이 반영된 결과일 뿐"이라며 "실질적인 증액이라 보기 어렵다"고 말했다. 보안업계는 기업 내 보안 인식이 실제 실무자의 현실과 괴리를 보이고 있다고 지적한다. 이는 구조적 문제로 이어져 취약한 보안 체계를 낳는 배경이 된다는 것이다. 한 보안업계 관계자는 "보안은 새로운 사업을 위한 기술 도입 등 다른 사안에 밀려 항상 우선순위에서 밀린다"며 "경영진의 무관심이 가장 큰 문제"라고 꼬집었다. 그는 이어 "일회성 사건이 발생한 뒤에야 보안 기구를 만들고 예산을 투입하는 '사후약방문'식 대응이 반복되는 한, 정보보호 체질 개선은 요원하다"고 지적했다. 보안 책임이 특정 부서에만 전가되는 조직 구조 역시 여전하다. 한 클라우드 보안 담당자는 "SaaS 사용이 늘어나면서 사용자 관리부터 교육까지 모든 보안 업무가 보안팀에 집중되고 있다"며 "정작 사업부서는 보안 검토나 승인 절차를 생략하는 일이 많다"고 밝혔다. 보고서는 이러한 구조가 내부 실수로 인한 보안 사고가 반복되는 원인이 되고 있다고 진단했다. 정보보호 전문인력 확보 문제도 여전히 해결되지 않고 있다. 설문에 응답한 기업 중 65%가 인력 충원 계획이 있다고 밝혔지만, 실질적인 채용은 쉽지 않은 상황이다. 단기 이직과 기본 역량 부족이 주된 이유로 꼽힌다. 한 기업 보안담당자는 "채용 후 일정 수준이 되면 더 나은 조건을 찾아 떠나는 경우가 많다"며 "남아 있는 인력에게는 과부하가 심각하다"고 토로했다. CISO(최고정보보호책임자) 제도의 실효성 부족도 반복되는 문제로 지적된다. 현행 제도에 따르면 CISO는 임원급 겸직 금지 원칙에 따라 대부분 계약직으로 선임된다. 이로 인해 2년 후 계약이 종료되는 사례가 빈번하다. 보고서는 "CISO가 실질적인 권한은 없고 책임만 지는 구조 때문에, 선임 자체를 꺼리는 분위기"라고 설명했다. 정부의 보안 정책과 가이드라인이 현장에 제대로 적용되지 않고 있다는 비판도 나온다. 제로 트러스트 가이드라인, 망분리 완화 정책 등이 발표되었지만, 이를 실제로 이행하기에는 기업 내부 인력만으로는 한계가 있다는 지적이다. "가이드라인을 이해하고 적용하기 어렵다", "실무적인 설명회와 사례 공유가 필요하다"는 현장의 목소리가 대표적이다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-20 13:53:48 김서현 기자