유통업계, 본격 AI 시대 개막…로봇이 상품 안내부터 결제까지

유통업계, 본격 AI 시대 개막…로봇이 상품 안내부터 결제까지 '4차 산업혁명'에 맞춰 유통업계의 인공지능(AI) 로봇 시대가 본격적으로 개막했다. 로봇이 상품 결제는 물론, 각각 고객에 맞춰 필요한 상품을 추천하는 시대가 온 것이다. 이마트는 지난 5월 첫 선을 보인 휴머노이드 로봇 'Pepper(페퍼)'를 29일부터 내달 12일까지, 오후 1시부터 9시까지 하루 세 번 이마트 성수점 수입식품 코너에 배치해 고객 맞이에 나선다. 그리고 이달 말부터는 전자가격표시기(ESL)를 이마트 전 매장에 도입하는 등 디지털 혁신 행보에 박차를 가한다. 자율 주행과 인공 지능 기반의 대화형 서비스를 장착한 '페퍼'는 자주 묻는 질문에 대한 대답은 물론, 센서를 이용해 고객 체류 상태를 인지, 대화형 서비스 챗봇 기능을 추가했다. 수입식품 코너에서 서성이는 고객을 발견하면, 어떤 요리를 하고싶은지 질문을 건네고, 고객이 답변한 요리에 필요한 소스 등 다양한 정보를 제공하는 식이다. 또한 SSG.com에서 잘 팔리는 베스트셀러 상품이나 고객 평점이 높은 상품을 추천할 예정. 여기에 자율주행 기능까지 접목해 고객에게 직접 다가가거나, 추천 상품이 있는 곳으로 동행하는 에스코트 서비스까지 제공한다. 이마트는 생소한 상품이 많은 수입식품 코너를 서비스 시연 장소로 선정해 서비스의 실효성을 높이는 동시에 다양한 장소에 설치 경험을 쌓아 앞으로 제공하는 고객 서비스의 폭을 넓혀 나간다는 설명이다. 이외에도 ESL을 본격 도입, 오는 9월부터 왕십리점을 시작으로 연내 30개 이마트 점포에 추가 설치할 계획이다. ESL은 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식으로, 중앙 서버의 상품정보를 변경하면 무선 통신을 통해 각 매장 내 전자가격표시기에 자동으로 반영된다. 가격이 바뀔 때 마다 매장에서 종이 가격표를 출력해 수작업으로 교체하던 방식과 비교하면 업무의 효율성은 물론 정확성을 높여 고객 쇼핑환경 개선에도 기여할 수 있다. 실제로 지난 3월 전자가격표시기를 시범 도입한 죽전점의 업무 효율을 분석한 결과, 전자가격표시기 도입 이후 단순 반복업무가 대폭 사라지면서 종이 쇼카드 교체와 관련된 업무량을 90% 이상 감축한 것으로 집계됐다. 롯데백화점은 인공지능 채팅봇 '로사(LO.S.A)'를 통해 고객과의 소통을 강화한다. 지난해 12월 선보인 '로사'는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇이다. 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과는 달리 '로사'는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천한다. 지난 8개월 동안 고도화 과정을 거쳤으며, 9월부터는 'KT 기가지니'의 스마트 스피커를 통해 백화점 쇼핑 정보를 제공할 예정이며, 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 서비스 채널을 SNS로 확대한다. 롯데백화점은 지난 6월부터 97만여명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 '로사'서비스를 제공하고 있다. '로사'는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 편리하게 전달하고 있다. 편의점 업계도 AI 로봇을 본격 도입해 무인화에 동참했다. 세븐일레븐은 지난 28일 서울 송파구 잠실 롯데월드타워에서 결제 서비스를 갖춘 로봇 '브니'를 공개했다. '무인화'가 대두되는 시점에서 세븐일레븐이 선보인 '브니'는 고객 응대와 결제 업무를 담당한다. ▲AI 커뮤니케이션 ▲안면인식 ▲이미지·모션 센싱 ▲감정 표현 ▲스마트 결제 솔루션 ▲POS 시스템 구현 ▲자가진단 체크 기능 등을 접목했다. 상품·마케팅·서비스 안내, 그 외 일상 대화나 유머 등 약 1000여 개의 상황별 시나리오 서비스 제공이 가능하다. 특히 안면인식은 고객의 얼굴을 기억해 재방문 시, 맞춤 접객 서비스 제공이 가능하다. 고객 동의하에 인증 과정을 거치면 안면 정보를 검출, 비교, 추론해 기억한 후 추후 재방문 인사와 안내를 수행할 수 있다. 향후 기술적 보완을 거쳐 단골 고객을 대상으로 한 맞춤형 프로모션 제공까지 기능을 확대할 계획이다. '브니'는 바이오페이의 일종인 핸드페이(Hand-pay)를 메인으로 신용카드·교통카드·엘페이(L.Pay) 등 다양한 수단을 통한 셀프 결제가 가능하며 일반 점포의 POS 시스템을 구현해 편의점에서 취급하는 모든 상품의 판매를 할 수 있다. 단, 주류와 같이 대면 판매가 필요한 상품 판매는 제한된다. 현재 스마트 편의점인 '세븐일레븐시그니처' 1,2호점의 기존 무인 계산대를 대신해 운영된다. 올해 안에 '브니'를 넣은 스마트 편의점을 추가로 낼 계획이며 일반 점포에도 '브니'를 도입할 예정이다. 업계 관계자들은 "4차 산업혁명에 맞춰 유통업계에서는 앞으로도 다양한 디지털 혁신 기술을 수반한 AI 서비스가 등장할 전망"이라며 "고객에게 편하고 즐거운 쇼핑 경험을 제공하고자 하는 업계의 노력은 계속 될 것"이라고 말했다.