KB증권, '고객 메시지 언어가이드' 제작·배포...경험 향상 도모
KB증권은 고객 중심의 쉽고 명쾌한 메시지 전달을 위해 '대고객 메시지 언어가이드'를 제작해 KB증권 전 임직원에게 배포했다고 20일 밝혔다. KB증권은 고객과의 원활한 의사소통을 위해 3가지 기본 원칙(고객 관점으로 쓰기, 간결하게 쓰기, 일관되게 쓰기)을 중심으로 '대고객 메시지 언어가이드'를 제작했다. 추가로 고객중심의 편리한 금융서비스를 제공하기 위해 다소 낯선 금융 용어를 일상적이고 익숙한 언어로 표현해 제작했다. 또한, '대고객 메시지 언어가이드'는 비대면 고객과 소통하는 채널(알림톡, 문자메시지, 앱푸시, 이메일 등)별로 최적화된 가이드를 제시하고 있다. 각 채널 유형에 특화된 레이아웃과 일관된 텍스트를 구성함과 동시에 어려운 용어나 표현을 개선하여 고객의 이해도를 올렸다. 특히 고객이 제공받는 서비스보다는 직접 이용하는 서비스라는 느낌을 받을 수 있도록, 고객 관점으로 개선된 표현들을 정리했다. 예를 들어, 계좌가 '폐쇄 처리됐다'라는 표현은 '자동 해지됐습니다' 등으로 권장했다. 이외에도 중복표현이나 번역투 문장을 지양하고, 불필요한 표현을 걷어내 고객이 최대한 쉽고 빠르게 이해하는 데 중점을 두고 제작했다. 추가로, KB증권은 '대고객 메시지 언어가이드' 내 고객이 금융상품과 서비스를 이용하는 단계를 6가지로 세분화해 '고객 여정별 톤'이라는 프로세스를 도입했다. 해당 프로세스에 따라, KB증권 고객이 상품에 흥미를 가지는 시점부터 가입, 이용, 상품의 해지까지 각 단계에 최적화된 메시지를 전달할 수 있는 언어가이드가 적용될 방침이다. 더불어 비대면 고객과 접점이 있는 'PUSH 메시지'와 '카카오알림서비스' 등의 채널에 고객 중심의 언어가 지속적으로 적용될 수 있도록, 꾸준히 업데이트를 진행해나갈 예정이다. 하우성 KB증권 디지털사업총괄본부장은 "대고객 메시지의 경우 다양한 채널로 전달이 되고 있고, 특히 비대면 채널 고객에게 다가가는 중요한 소통수단이자 접점이다"라며 "KB증권의 정체성이 담긴 고객중심 언어를 적용한 메시지를 통해, 고객 입장에서 일관된 브랜드 경험을 갖도록 하는 것이 목표"라고 말했다. KB증권은 작년에도 고객 중심의 금융 콘텐츠 제공 위해 '쉬운 언어 글쓰기 가이드'를 발간해, 어렵고 추상적인 금융 전문용어를 일상적인 언어로 바꿔 진입장벽 없이 일관되게 고객에게 전달되도록 직원 교육을 실시했다. /신하은기자 godhe@metroseoul.co.kr
