홈플러스 온라인 ‘AI 개인화 추천’…고객 만족 지속 실현키로

홈플러스는 온라인몰이 인공지능(AI) 개인화 추천 서비스의 가시적 성과가 지속되며, 고객들의 호응을 얻고 있다고 26일 밝혔다. AI를 활용, 차별화된 온라인 쇼핑 경험이 실질적인 '고객 만족'으로 이어지고 있다는 해석이다. 홈플러스는 지난해 10월부터 AI를 활용한 '개인화 추천' 고도화에 박차를 가하며 각 고객의 '취향'까지 반영한 제품 추천을 통해 진정한 고객 '맞춤배송'으로 진화하고 있다. 머신러닝 기술인 'AWS 퍼스널라이즈'를 활용한 고도화된 개인 맞춤형 추천을 통해 고객별로 더 적합한 상품을 제안하고 있는 것. 예를 들어 샐러드를 구매하는 고객에게 드레싱은 물론, 함께 먹기 좋은 과일 등 연관 상품을 함께 추천해 쇼핑 편의성을 극대화하는 방식이다. 홈플러스 온라인 몰에는 '장바구니 추천 상품' 영역을 비롯해 다른 고객이 함께 보거나 구매한 상품을 추천해 주는 '제품 상세' 영역 등 다양한 AI 개인화 추천 영역이 있다. 최근 3개월간(2024년 5~7월) 내부 데이터에 따르면 개인화 추천 서비스 이용 고객 중 '장바구니 추천 상품' 영역을 통해 구매로 전환된 고객 비중은 50%에 달했고, '제품 상세', '기타' 영역은 각각 42%, 8%를 기록했다. 이로써 '장바구니 추천 상품' 영역이 고객 구매 활동에 가장 큰 영향을 주는 것으로 확인됐다. AI 기반 개인화 추천을 통한 '상품 클릭 수'와 '장바구니 담기 클릭 수'도 지속 증가했다. 실제로 올해 5~7월 개인화 추천 평균 '상품 클릭 수'는 고객 트래픽이 가장 높았던 3월 한 달 대비 약 40% 뛰었고, '장바구니 담기 클릭 수'도 약 20% 올랐다. 더불어, 홈플러스에 대한 경험치가 많은 로열 등급 멤버십 고객일수록 개인화 추천 상품을 장바구니에 바로 담는 경향을 보였다. 5월부터 3개월간 장바구니 담기를 바로 클릭한 'VIP 고객' 비중은 기본 등급인 '패밀리 고객' 대비 약 8%p 높았다. 개인화 추천 영역 성장은 중·장년층 고객들이 주축이 됐다. 연령대별 개인화 추천 '상품 클릭' 비중은 '4050세대(51%)'가 '2030세대(37%)'보다 14%p 컸고, '장바구니 담기 클릭' 역시 '4050세대(40%)'가 '2030세대(28%)'보다 12%p 높은 비중을 차지했다. 이는 연령대가 높은 고객일수록 목적했던 상품 외에도 각종 추천상품에 대한 관심이 많다는 것으로 풀이된다. 같은 온라인 쇼핑이라도 구매 채널에 따라 개인화 추천 영역에 대한 관심도가 달랐다. 맞춤배송 '마트직송' 이용 고객의 개인화 추천 상품 클릭 비중은 퀵커머스 '즉시배송' 이용 고객 대비 약 2배 높았다. 홈플러스는 마트직송의 특성이 반영된 결과라고 설명했다. 마트에서 장보기를 하듯 여유 있게 둘러보는 마트직송 특성 상 빠른 주문과 수령이 목적인 즉시배송 대비 개인화 추천 영역 상품에 대한 호기심이 높다는 분석이다. 시간대별 고객 반응도 주목할 만하다. '마트직송' 이용 고객의 경우 전체 상품 클릭이 많이 발생하는 시간대는 오전 9~10시인 반면, 개인화 추천 상품 클릭은 하루 일과를 정리하는 밤 11시경에 집중됐다. '즉시배송'에서는 전체 상품 클릭과 개인화 추천 상품 클릭 모두 오후 4시에 가장 몰렸다. 개인화 추천 상품 행사 여부에 따른 고객 반응도 채널별로 차이를 보였다. '즉시배송' 이용 고객이 '행사 상품'을 추천받은 경우 상품 및 장바구니 담기 클릭율 모두 '일반 상품' 추천 대비 각 20%p, 11%p 높았다. 반면 '마트직송' 고객이 '일반 상품'을 추천받은 경우 장바구니 담기 클릭율이 '행사 상품' 추천 대비 약 9%p 높았다. 홈플러스의 이정원 온라인플랫폼본부장은 "빅데이터를 바탕으로 한 홈플러스 AI 개인화 추천 서비스는 단순 제품 구매를 넘어 '맞춤 경험'을 희망하는 현대 고객들을 위한 핵심 요소로 자리매김했다"며 "앞으로도 홈플러스만의 노하우와 역량을 십분 발휘해 차별화된 쇼핑 경험을 선사할 것"이라고 말했다.