방문고객 지속 감소하는 백화점…AI활용 초개인화 전략으로 돌파구 모색
백화점 구매 건수가 반년 가까이 지속적으로 감소하면서, 백화점들이 실질 구매력을 가진 방문 고객 유치 강화에 난항을 겪고 있다. 이에 국내 빅3 백화점들은 인공지능(AI)을 활용한 초개인화 전략으로 모객력 강화를 위한 돌파구 마련에 나섰다. 29일 산업통상자원부 유통업체 매출 동향에 따르면, 국내 3사(롯데·현대·신세계) 주요 백화점의 구매 건수가 지속적으로 감소하고 있는 것으로 나타났다. 백화점 방문 고객 감소세는 올해 1월을 제외하고, 지난해 10월부터 지속돼 왔다. 2024년 10월 구매건수 증감률은 전년 동기 대비 마이너스(-)2.9에서 11월(-1.0),12월( -2.9)로 하락세를 지속했다. 이어 올해 1월(0.2) 신년을 맞이해 잠시 반등하는가 싶더니, 다시 2월(-3.2), 3월(-6.5), 4월(-4.4), 5월(-2.0)으로 감소 기조를 이어갔다. 지속적인 구매 건수 감소는 넓은 소비층의 구매력 저하 및 고객 유입 둔화 등이 영향에 따른 것이다. 업계관계자는 "주요 매장 및 점포는 시즌별로 방문객 수가 많을 수 있으나, 방문객 수가 모든 지점이 항상 동일하고, 매 시즌 일정한 것은 아니다"라며 "또, 아직 소비 심리가 반등하지 않은 상황인 만큼, 내수 위축이 지속되고 있는 현 경제 상황이 일부 작용한 것으로 볼 수 있을 것"이라고 전했다. 이에 주요 빅3 백화점들은 안정적인 모객 확보를 위해, 리뉴얼 등 공간 활용을 넘어 인공지능(AI)를 활용한 '초개인화' 시스템 구축에 본격 나서고 있다. 대표적으로 롯데백화점은 지난 29일부터 글로벌 데이터 분석 기업인 스트래티지가 개발한 생성형 BI(Business Intelligence) 플랫폼 '스트래티지 원'을 도입하고, 내부 고객 분석 시스템을 강화했다. 숙련도와 전문성이 요구됐던 고객 분석 과정을 대화형으로 간편화하고, 실무에 있어 고객 기반 데이터 활용 폭을 넓힌다는 방침이다. 특히, 고객 동향 파악, 고객 니즈의 심층 이해를 바탕으로 초개인화 맞춤형 브랜드 발굴 및 마케팅·콘텐츠를 기획한다는 복안이다. 현대백화점 역시 지난 11일 인공지능(AI) 쇼핑 어시스턴트 '헤이디'를 개발하고, 개인 맞춤형 서비스 제안에 나섰다. 현대아울렛 동대문점을 대상으로 이달 간 시범 운영을 거쳐 내달부터 전국 점포로 확대 시행한다는 계획이다. 헤이디는 고객과의 대화를 통해 쇼핑, 외식, 문화 등 고객 맞춤형 수요를 파악하고, 점포 운영 점포를 분석한 뒤 개인 맞춤형 콘텐츠를 제안한다. 방문객은 홈페이지 및 큐알코드를 통해 채팅창으로 구현된 헤이디 화면에 접속, 방문하고자 하는 점포를 선택하고 원하는 쇼핑 콘텐츠를 추천받을 수 있다. 2019년부터 AI 상담 서비스 챗봇인 '신세계 S봇'을 도입해 온 신세계백화점도 최근 AI 활용 강화에 나서고 있다. 특히, 신세계백화점은 지난 1월 서울대와 인공지능(AI) 및 빅데이터 기술 활용을 위한 업무협약을 맺고, 초개인화 수준의 쇼핑 정보 추천 알고리즘 고도화에 나선다고 밝혔다. 이어 3월에는 인공지능 언어 데이터 전문기업 플리토와 손잡고 외국인 고객 확보를 위해 백화점 내부에 AI 통번역 솔루션 시스템을 구축한 바 있다.
