한국석유공사, 고객만족도 평가 ‘미흡→ 우수’ 2단계 상승
"처음엔 정말 힘들었어요. 공급은 들쭉날쭉, 정산은 늦고, 단가도 제각각. 대체 어디에 말해야 할지도 모르겠고, 공사는 멀게만 느껴졌죠." 청주에서 2013년부터 자영알뜰주유소를 운영 중인 최광희 사장은 알뜰주유소 초창기 시절을 이렇게 기억한다. 시장 상황에 따라 어쩔 수 없다고 이해한다 쳐도 공급 물량과 단가의 불확실성은 언제나 힘든 문제였다. "불편을 어디에 말해도 바뀌지 않을 거란 무력감"이 가장 힘들었다고 말했다. 하지만 지금, 그는 단호하게 말한다. "이제는 문제점을 이야기하기도 전에 석유공사가 먼저 움직이고, 우리 얘기를 듣고 있다는 게 보입니다. 심지어 공사가 알뜰사업에서 손 뗄까 봐 걱정될 정도예요. 석유공사 없으면요? 우리 망합니다. 하하" 2024년, 한국석유공사는 공공기관 고객만족도 평가에서 '미흡'에서 '우수'로 2단계 상승했다. 이는 평가 대상인 182개 공공기관 중 유일한 사례다. 석유공사의 경우 알뜰주유소 사업자, 페트로넷 및 오피넷 이용 고객 등 실제 사용자를 대상으로 실시됐으며 전반적 고객만족, 서비스 품질, 사회적 책임 등 모든 지표에서 전년 대비 향상된 결과를 거뒀다. 이 극적인 반전은 단순한 이미지 개선이 아니라, 현장의 실질적인 개선 노력과 구조적 변화의 결과이다. 한국석유공사는 현장의 목소리를 실시간 반영하기 위해, 고객 중심의 공급운영·민원 통합관리 플랫폼인 '알뜰주유소 통합정보시스템(ECOS)'을 자체 구축해 운영 중이며 주기적인 설문 조사와 간담회를 통해 어려움을 수렴, 요청사항을 신속하게 반영하는 피드백 체계를 강화해 왔다. 또 페트로넷과 오피넷 등 정보 플랫폼도 제휴사 간담회 등을 통해 수렴된 의견을 바탕으로 사용자 인터페이스/사용자 경험(UI/UX)을 꾸준히 개선하고 있다. 실시간 가격 정보 업데이트 주기를 단축하는 한편, 지도 플랫폼 업그레이드 및 출장 유류비 계산기 기능 개발 등 고객의 요구를 반영해 서비스 품질 향상에 최선을 다하고 있다. 이런 변화는 알뜰주유소 사업자들의 영업방식도 바꾸고 있다. 최 사장은 말한다. "예전엔 유가 흐름도 감으로 때웠지만, 지금은 오피넷만 보면 됩니다. ECOS를 통하면 공급도 예측 가능하고, 정산도 투명해졌어요. 이제 '버티는 장사'가 아니라 '계획 있는 운영'이 됩니다." 무엇보다도 이런 변화의 중심에는, 단순한 시스템 개선을 넘어선 '진정성 있는 소통'이 자리하고 있다. 석유공사는 고객을 '의견 수렴 대상자'가 아닌 '대국민 서비스를 함께 만들어가는 상생 파트너'로 바라보며 모든 제도 개선과 시스템 혁신을 현장의 목소리에서 출발하고, 다시 그 현장으로 돌아가는 순환 구조로 설계했다. 석유공사 관계자는 "이번 고객만족도 조사 결과는 단지 수치상의 성과가 아니라, 현장에서 체감하는 신뢰 회복의 증거"라며 "앞으로도 고객과 가장 가까운 곳에서, 진심을 담아 듣고, 실제로 반응하고, 확실하게 개선하는 석유공사가 되겠다"고 밝혔다.
