"불황에도 단골 늘었어요"…멤버십 서비스 효과 '톡톡'
[메트로신문 정은미기자] 마일리지·포인트 적립, 무료 쿠폰, 캐쉬백 등 멤버십서비스가 고객은 물론 기업에도 플러스 효과를 내는 것으로 나타났다. 기업에게는 고객보상서비스가 비용 부담이 될 수도 있지만 재구매 유도, 단골고객 확보 등을 통해 매출 확대에 기여하기 때문으로 풀이된다. 7일 대한상공회의소가 고객보상서비스를 제공하는 200개사를 대상으로 실시한 '멤버십서비스 활용실태와 향후 전망조사'에 따르면 멤버십서비스 효과를 묻는 질문에 응답기업의 56.3%가 '불황기일수록 멤버십서비스 판촉효과가 더 커진다'(56.3%)고 답했다. 반면 '구매력 감소로 효과가 줄어든다'는 응답은 11.4%에 불과했다. 업종별로는 일상생활과 밀접하고 제휴서비스가 다양한 카드, 은행 등 금융업종에서 '효과가 커진다'(100%)고 답했다. 다음으로는 항공사(76.9%), 제과·외식(61.5%), 대형유통점(47.6%) 순이었다. 유사경쟁업체가 많은 액세서리(40.0%), 슈퍼마켓(25.0%)은 긍정적 답변이 상대적으로 낮았다. 멤버십서비스 활용효과로는 '기존 고객의 재구매 유도 및 신규 고객 유치로 매출이 확대됐다'는 응답이 81.6%에 달했다. '고객DB 확보, 브랜드인지도 상승으로 홍보비용을 절감했다'는 기업은 10.4%였다. 특히 응답기업의 대다수가 '멤버십서비스를 더욱 확대할 예정'(85.6%)이라고 답했다. 멤버십서비스의 제공 형태(복수응답)로는 '포인트나 마일리지 적립'(68.9%)이 가장 많았다. 이외에는 '무료쿠폰 제공'(29.7%), '가격할인'(27.7%), '사은품 제공'(17.6%), '캐쉬백 기능'(8.1%) 등을 꼽았다. 그러나 기업들은 멤버십서비스를 통해 얻는 정보의 활용은 아직 다소 미흡한 것으로 나타났다. '구매동향을 분석해 신상품 개발'(53.2%)을 하거나 '고객정보를 통합 관리'(52.7%)한다는 기업은 각각 절반 수준으로 분석됐다. 멤버십 마케팅의 애로사항으로는 '운영비용'(40.6%)을 꼽은 기업이 가장 많았다. 뒤를 이어 '정보분석 역량 및 운영노하우 부족'(18.8%), '개인정보 수집제한'(15.6%), '제휴사 발굴의 어려움'(9.4%), '고객의 부당한 요구'(9.4%), '경쟁사의 신속한 복제'(6.2%) 등을 들었다. 기업들은 멤버십마케팅 활성화를 위해 필요한 정부 정책으로 '개인정보보호 관련 규제 완화'(43.3%)와 '데이터 분석기법 보급'(31.3%) 등 데이터 활용기반 조성을 꼽으며 관련 분야의 활용 여건 조성을 주문했다. 대한상의는 "경기 불황으로 적립 포인트나 마일리지를 사용해 소비하려는 알뜰족이 늘어나는 추세"라며 "기업들도 한 때 고객들이 멤버십서비스를 덜 쓰는 게 이득이라는 인식이 강했지만 이제는 고객을 끌어들이고 기존 고객의 충성도를 높이는 효과가 크다는 것을 점점 더 인식해가고 있다"고 말했다.
