LG유플러스는 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 매년 네 차례 콜센터 서비스 품질을 조사해 품질을 평가하는 지표다. LG유플러스는 초고속인터넷·홈고객센터 전 분야에서 고객감동콜센터, 우수콜센터에 선정됐다. 특히 고객감동콜센터 선정은 국내 통신사 중 LG유플러스가 유일하다. 회사 측은 "고객 중심 상담 경쟁력을 입증한 결과"라고 설명했다.

고객감동콜센터는 서비스 품질 영역에서 92점 이상을 충족해야 획득할 수 있다. 특히 공감 영역에서 80점 이상을 획득해야 한다.

성과 배경으로는 AI 기반의 상담 혁신과 공감 역량 강화를 꼽았다. 상담사가 고객 이야기에 집중할 수 있도록 AI를 통해 상담 환경을 개선한 것이다.

아울러, 고객 스스로 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 서비스를 고도화했다. 보이는 ARS 등 셀프 서비스 채널을 통해 상담 대기 시간을 단축했다.

상담 정확도 향상은 실시간으로 맞춤형 정보를 제공하는 AI 상담 어드바이저(LLM)가 주효했다. AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA' 도입은 상담 품질 점검 및 피드백 체계 구축을 뒷받침했다. 이에 KSQI 비대면채널 선도기업 부문에도 선정됐다.

LG유플러스의 서남희 CV담당(상무)은 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.