KT가 고객 신뢰 강화를 위해 사후 대응에서 예방 중심으로 관리 체계를 전면 개편한다. KT는 '고객보호365' 태스크포스(TF)를 발족했다고 29일 밝혔다.

이번 TF는 전사적으로 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다. 주요 실행 과제는 ▲AI 기반 실시간 탐지 ▲원스톱 해결센터 ▲찾아가는 고객경청포럼 운영 등이다.

먼저 모든 온·오프라인 채널에서 접수되는 고객문의(VOC)를 즉시 분석하고 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다. 고객의 피해 가능성을 사전에 인지해 서비스 개선과 보호 조치로 연결되는 선제 대응 체계를 구축할 것으로 기대된다. 또 보이스 피싱 탐지와 문맥 분석 기반의 AI 스팸 차단 서비스, 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고, 24시간 내 해결하는 것이 원칙이다. AI 기반의 VOC 분석과 전사 협업을 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 방식을 개선한다.

고객경청포럼 운영도 지속한다. 경영진이 매달 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 지난달 KT 홍대애드샵플러스에서 개최한 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 통해 청년 고객과 통신 서비스 이용 시 느끼는 고충을 논의하기도 했다. 향후 대상 연령층을 시니어 고객과 소상공인 등으로 확대해 나갈 방침이다.

KT의 박현진 커스터머부문장(부사장)은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.