생성형 인공지능(AI)이 시간과 비용을 절감하는 효율적 도구로 자리 잡은 가운데, 결과물에 대한 신뢰 부족과 데이터 보안 우려가 이용자 이탈을 가르는 핵심 변수로 떠오르고 있다.

5일 정보통신정책연구원(KISDI)이 발간한 '생성형 인공지능 서비스 채택 선행요인에 관한 탐색적 연구' 보고서에 따르면, 이용자들은 AI의 뛰어난 업무 효율성에는 만족하면서도 허위 정보와 개인정보 유출에 대해 깊은 우려를 느끼는 이중적인 태도를 보였다.

이번 조사는 2025년 9월 전국 15~69세 남녀 2000명을 대상으로 진행되었으며, 분석 결과 생성형 AI의 이용 지속 여부는 서비스의 접근성보다 신뢰와 효용성, 그리고 상호작용 경험에 의해 결정되는 것으로 나타났다. 응답자의 80% 이상이 작업 시간 단축과 비용 절감 등 유용성 측면에서는 긍정적인 반응을 보였으나, 정작 AI가 내놓은 결과물을 믿을 수 있다고 답한 비율은 44%에 불과했다. 특히 응답자의 68%는 AI가 허위 정보를 사실처럼 제시하는 할루시네이션(환각) 현상에 불안감을 느꼈으며, 65.1%는 개인정보 유출 문제를 주요 이탈 요인으로 꼽았다.

흥미로운 점은 이용자들이 AI와 맺는 정서적 관계가 서비스 유지에 긍정적인 변수로 작용한다는 사실이다. 응답자의 절반에 가까운 이들이 AI를 단순한 도구가 아닌 업무 동료나 파트너로 인식하고 있었으며, 맥락을 이해하는 대화나 개인화된 응답에서 정서적 교감을 얻고 있었다. 일부 이용자들 사이에서는 기계가 사람보다 배신 위험이 적어 오히려 안전하게 느껴진다는 관계적 상호작용 경험이 언급되기도 했다. 이는 AI 서비스가 단순한 기능적 완결성을 넘어 이용자와의 심리적 거리감을 좁히는 것이 시장 안착의 중요한 열쇠임을 시사한다.

KISDI의 주성희 연구위원은 "이용자들이 유용성과 불안을 동시에 경험하고 있는 만큼, 이제는 수요자 중심의 정책 설계가 필요한 시점"이라고 강조했다. 기술을 널리 보급하는 단계에서 나아가 이용자의 경험을 관리하는 방향으로 정책 기조가 바뀌어야 한다는 설명이다.

구체적으로는 AI의 할루시네이션을 철저히 관리하고 투명성을 강화하는 것은 물론, 디지털 리터러시 교육을 통해 이용자의 기대치를 적절히 조정하고 조직 차원의 명확한 활용 기준을 마련하는 등의 노력이 병행되어야 한다는 지적이다.