고양시가 폭언·폭행 등 악성민원으로부터 직원을 보호하기 위한 대응 체계를 한층 강화한다. 증가하는 민원인 위법행위에 대응하기 위해 전문 인력을 도입해 현장 대응부터 법적 조치까지 전담하도록 할 계획이다.

고양시는 19일 '악성민원 대응 전문가' 제도를 도입해 고질적인 민원 문제에 체계적으로 대응하겠다고 밝혔다. 최근 민원 환경이 악화되면서 공무원의 안전과 업무 지속성이 위협받고 있다는 판단에 따른 조치다.

실제로 최근 2년간 민원인 위법행위는 급증한 것으로 나타났다. 2024년 25건이던 관련 사례는 2025년 74건으로 늘어 약 200% 증가했다. 시는 이러한 추세가 지속될 경우 현장 행정에 큰 부담으로 작용할 수 있다고 보고 대응 체계 개선에 나섰다.

그동안에도 시는 악성민원 대응 매뉴얼과 지원제도를 운영해왔지만, 피해 직원이 직접 경찰 조사에 대응해야 하는 등 심리적·행정적 부담이 컸던 것이 한계로 지적돼 왔다.

이에 도입되는 '악성민원 대응 전문가'는 민원 발생 초기부터 사후 처리까지 전 과정을 전담하는 원스톱 지원 역할을 맡는다. 피해 직원이 전화로 지원을 요청하면 전문가가 현장에 즉시 출동해 상황을 중재하고, 필요 시 법적 조치와 후속 대응까지 이어간다.

전문가의 주요 업무는 악성민원인 상담을 비롯해 위법행위 관련 증거자료 검토, 고소·고발장 작성 지원, 수사기관 조사 동행 등이다. 아울러 인허가와 단속 등 민원 발생 가능성이 높은 부서를 대상으로 사전 교육과 방문 상담도 병행할 예정이다.

시는 이 같은 시스템 구축을 통해 직원의 2차 피해를 최소화하고, 업무 복귀까지 걸리는 시간을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

시 관계자는 "정당한 민원 제기는 적극적으로 보호하되, 폭언과 폭행 등 위법행위에 대해서는 단호히 대응할 것"이라며 "안전한 근무 환경이 확보될 때 시민에게 제공되는 행정 서비스의 질도 함께 높아질 것"이라고 말했다.

한편 고양시는 직원 의견 수렴과 세부 운영계획 마련을 거쳐 올해 하반기 중 해당 제도를 본격 시행할 방침이다.