SK텔레콤이 고객 접점 전반을 '현장 중심'으로 재설계하겠다는 방침을 내놨다. 전국을 단위별로 나눠 찾아가는 서비스와 디지털 취약계층 지원을 전면에 내세우고, 고객 경험(CX) 조직을 신설해 데이터·서비스 개선까지 연결하겠다는 구상이다.

SK텔레콤은 18일 서울 중구 페럼타워에서 기자간담회를 열고, 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 현장 밀착형 서비스를 연중 진행하겠다는 '고객 가치 혁신 활동 계획'을 발표했다.

이날 설명회에서 SKT의 이혜연 고객가치혁신실장은 "올해 고객과의 현장 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영할 것"이라고 강조했다. 특히 지난해 해킹 사태에 대해 이 실장은 "지난해 해킹 사고는 SKT에 많은 고민을 줬던 사건"이라며 "보안 또는 서비스와 관련된 고객의 기대 수준은 많이 높아졌다. 요즘 고객은 똑똑하고 우리보다 서비스에 대해 잘 아는 분들"이라고 솔직하게 시인했다.

SKT는 이러한 변화를 실행하기 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 공모를 통해 선발된 구성원들이 직접 아이디어를 내고 실행과 피드백까지 담당하며, 다양한 채널에서 고객 니즈를 분석해 서비스 개선점과 중장기 가치 향상 방안을 제안한다.

현장 중심의 '찾아가는 서비스'도 대폭 확대한다. SKT는 노령 인구가 30% 이상인 전국 71개 군 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 휴대폰 AS 등을 제공할 계획이다. 이 실장은 "어르신들을 위해 구성원이 직접 찾아가는 매장 개념으로 운영하려고 한다"며 "현장에서 휴대전화 수리나 보호 필름 교체 등을 바로 지원할 것"이라고 설명했다.

장기 고객과 미래 세대를 위한 소통 창구도 마련한다. 40년 이상 초장기 고객을 위해 상담 프로세스를 단축하고 전담 상담원을 배치하는 한편, 대학생 경영컨설팅학회나 초·중학교를 대상으로 한 인공지능(AI) 보안 워크숍을 통해 2040세대의 목소리도 경청할 방침이다.

이혜연 실장은 "진성성이라는 것은 지속성이라는 말의 또다른 말이 아닌가 싶다"며 "활동이 현장에서 그냥 끝나는 게 아니라 회사로 들어와 사업을 운영하고 경영 의사결정을 하는 데 반영이 될 수 있도록, 상품 서비스를 만들어내는 데 실제로 반영이 될 수 있도록 할 계획"이라고 밝혔다.

기술적으로는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계를 구축해 맞춤형 서비스를 제공한다. 흩어진 고객 데이터를 정제해 AI 학습에 최적화된 형태로 가공하되, 개인정보 보호와 정확성을 동시에 잡겠다는 취지다. 이 실장은 "데이터 단순 가공은 할루시네이션(환각)이 발생할 수 있어서 사람이 개입한다"며 "SKT의 경우 실제 전문성을 가진 구성원이 필요한 데이터 작업부터 가공까지 할 것"이라고 덧붙였다.

SKT는 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원들의 현장 방문을 늘리고, 신입사원 교육 과정에도 현장 문제 해결 프로젝트를 도입하는 등 전사적인 기업문화 혁신에 속도를 낼 예정이다.

이 실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 지속 가능한 구조를 만드는 것이 올해의 목표"라며 "고객이 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중하겠다"고 밝혔다.