LG유플러스가 세계 최대 이동통신 전시회 'MWC26'에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 '에이전틱 AICC(Agentic AICC)'를 공개한다고 25일 밝혔다. 고객 발화를 실시간으로 분석해 의도와 맥락을 파악하고, 이에 맞는 답변과 해결 방안을 제시하는 방식으로 고객센터 운영 효율을 높인다는 구상이다.

이번에 선보이는 에이전틱 AICC는 2025년 7월 LG유플러스와 오픈AI가 체결한 AICC 분야 협력 이후 공동으로 개발한 결과물이다. 협력 과정에서 대규모 언어 모델의 응답 속도 개선과 상담 정확도 향상에 초점을 맞춰 기술 고도화가 이뤄졌다.

LG유플러스는 지난해 '에이전틱 콜봇 스탠다드'를 출시하며 관련 시장에 진입했다. 이번 에이전틱 AICC는 기존 모델을 확장해, 정해진 시나리오에 따라 답변하던 방식에서 벗어나 AI가 상황을 판단하고 다음 행동을 결정하는 에이전트형 구조를 적용한 것이 특징이다.

에이전틱 AICC는 고객 발화를 규칙에 대입하는 기존 룰 기반 상담과 달리, 대규모 언어 모델을 활용해 질문의 맥락과 의도를 실시간으로 분석한다. 이에 따라 고객은 특정 표현을 맞춰 말하지 않아도 자연스러운 언어로 문의할 수 있고, 상담 도중 질문 주제가 바뀌거나 복합 요청이 들어와도 대화 흐름을 유지한 채 응대가 가능하다.

이 솔루션에는 상담 우선순위와 절차를 AI가 판단하는 '플래닝' 기능도 적용됐다. 고객 요청을 분석해 상담 계획을 스스로 수립하고, 잘못된 응답이 생성되는 가능성을 줄이는 데 목적을 둔 기술이다.

이번 MWC 전시에서는 상담 과정에서 축적되는 데이터를 다시 학습에 반영하는 'Self-Evolving(자기 진화)' 개념도 함께 공개된다. 실제 상담에서 발생한 고객 반응과 처리 결과를 피드백 루프로 전환해 모델을 지속적으로 개선하는 구조다. LG유플러스는 전시 부스에 해당 개념을 적용한 디지털 휴먼 상담사를 배치해 참관객들이 기술을 직접 체험할 수 있도록 할 계획이다.

LG유플러스는 에이전틱 콜봇 스탠다드의 운영 경험을 바탕으로, 실시간 학습과 판단 기능을 강화한 에이전틱 AICC를 통해 기업 고객 대상 AICC 시장에서 경쟁력을 높인다는 방침이다. 오픈AI 엔지니어링 팀과의 협업도 이어가며 실제 상담 환경에 맞춘 성능 개선을 지속할 계획이다.