부민병원그룹은 오는 8월 1일 부산 부민병원과 해운대 부민병원, 구포 부민병원 3개 병원 통합 인공지능 컨택센터(AICC)를 공식 오픈하고, 본격적인 진료 예약 상담 업무 가동에 돌입한다. 서울 부민병원의 AICC 센터를 오픈한 지 약 1년 만이다.

하나의 대표번호(1670-0082)로 통합된 AICC 센터에서 부산 지역 3개 부민병원의 외래 및 입원 환자와 보호자의 문의를 처리하는 한편, 진료 예약 및 변경, 취소 업무 처리는 365일 24시간 이용할 수 있는 AI 콜봇과 간편한 진료 예약 챗봇 서비스를 제공할 계획이다.

이를 통해 불필요한 전화 연결을 줄이면서 상담사와의 직접 연결이 원활해져 부산, 해운대, 구포 부민병원을 이용하는 환자와 보호자의 편의가 자연스럽게 개선되고, 이를 통한 고객 만족도 역시 향상될 것이라는 분석이다.

부산, 해운대, 구포 부민병원은 지능형 CTI와 AI 콜봇, 챗봇 등 모바일 상담 서비스를 선제적으로 도입한 서울 부민병원의 진료 예약센터의 성과 지표 개선 효과를 실제로 확인한 바 서울 부민병원에 도입한 AICC 상담 플랫폼 환경을 적용했다.

이번에 도입한 비주얼 에이전트와 AI 콜봇은 전체 통화의 20%가량 차지하는 단순 반복적인 문의를 환자가 직접 셀프로 처리, 불필요한 상담사 연결 및 대기 시간을 획기적으로 줄여줄 것으로 예상된다.

AI 콜봇과 챗봇은 상담사가 모두 통화 중이거나 점심 시간 등으로 원활한 통화가 원활하지 않을 때 상담센터가 운영되지 않는 저녁 및 새벽 등 비근무 시간대, 휴일, 주말에도 24시간 365일 무인 상담 체계를 유지해 준다.

상담센터 비가동 시간을 없애 월요일이나 공휴일 다음날 오전 시간에 환자들의 전화 폭주에 따른 상담 업무 지연을 예방케 하는 효과도 있다.

인당의료재단 정흥태 이사장은 "통합 콜센터 운영으로 환자와 보호자들이 진료 예약이나 변경은 물론 각종 병원 관련 서비스 이용에 편의를 줄 것으로 기대한다"며 "앞으로도 환자의 만족을 최우선으로 생각하는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭나기 위해 더 힘쓰겠다"고 말했다.