부산시는 민원인의 위법 행위에서 민원 처리 담당자를 보호하고 피해를 지원하기 위한 '민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획'을 수립해 시행한다고 밝혔다.

최근 민원인의 폭언, 협박, 성희롱, 폭행, 기물 파손 등 위법 행위가 꾸준히 발생하고 있다. 부산시 조사에 따르면, 부산시 및 16개 자치구·군에서 발생한 민원인 위법 행위 건수는 2019년 1007건, 2020년 2303건, 2021년 3716건으로 증가하고 있으며, 최근까지도 계속 발생하고 있는 것으로 나타났다.

올해 3월 서구 한 행정복지센터에서는 60대 남성이 주취 상태에서 공무원에게 휴대전화를 던져 머리를 맞히는 사건이 있었고, 1월에는 북구 한 행정복지센터에서 40대 남성이 담당 공무원에게 욕설과 함께 집기류 등을 던져 전치 2주 부상을 입히는 사건이 있었다. 피해 공무원들은 사건 후 충격을 받고 심리적 불안감을 호소하고 있으며, 일부 공무원은 병가를 낸 것으로 알려졌다.

이에 지난 5월 17일 부산시의회 강무길 의원 대표 발의로 '부산광역시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례'가 제정됐으며, 여기에 맞춰 부산시는 조례에 규정된 사항을 구체적으로 이행하기 위해 민원 처리 담당자 보호 및 지원 실행계획을 수립해 시행한다.

실행계획 주요 내용은 먼저 ▲예방 차원에서 민원실 안전 시설과 장비 확충 ▲직무교육과 인사상 우대 ▲휴식 및 심신 치유 기회를 제공해 안전하고 행복한 근무 환경을 조성한다. 이어 ▲민원 응대 지침(매뉴얼) 제작·배부 ▲특이 민원 대응 역량 강화 교육 ▲비상대응팀 구성·운영으로 민원인 위법 행위 대비 대응력을 강화한다.

담당 공무원의 신체적·정신적 피해도 적극적으로 지원한다. 심리 상담, 의료비 등을 지원하고, 적절한 휴식 부여와 필요시 법적 대응 지원과 인사상 조치에 대한 사항이다.

시는 지난 4월 26일 시청 2층 행복민원실에서 실제 상황을 가정한 모의훈련도 진행했다. 민원인이 공무원에게 폭언·폭행에 이어 기물 파손까지 하는 상황으로, 즉각 비상대응팀이 가동돼 지침(매뉴얼)에 따라 상황 보고, 제지 및 녹화·녹음, 경찰 신고, 대피·구호 등 각자 맡은 역할을 침착하게 수행했다. 이어 실제 경찰이 출동, 민원인을 인계하는 과정까지 진행됐다.

모의훈련은 매년 상·하반기 각 1회씩 정기적으로 진행하며, 모의훈련을 통해 실제 상황에서 빠르고 안전하게 대응하는 능력을 키워나갈 것으로 기대된다.

이수일 부산시 행정자치국장은 "민원인의 위법 행위는 민원 처리 담당자에게 신체적·정신적 피해를 줄 뿐만 아니라 민원 처리 지연, 민원 서비스 질 저하 등 일반 시민의 피해로 이어지게 된다"며 "최근 민원인 위법 행위가 지속 발생하고 있는데, 이번에 조례 제정과 실행계획 시행으로 민원 처리 담당자의 피해 예방·치유를 지원하기 위한 제도적 기반이 마련됐다"고 말했다.

이어 "부산시는 이를 충실하게 이행해 민원 처리 담당자들이 안전한 근무 환경에서 충실히 직무를 수행해 시민이 만족할 수 있는 수준 높은 민원 서비스를 제공하도록 하겠다"며 "시민들께서도 성숙한 시민 의식으로 민원 처리 담당자를 존중하는 문화가 정착하도록 협조해 주시길 당부한다"고 덧붙였다.