"보험앱, 만족도·사용률 최저"…디지털 서비스 '노력 요함'
은행·슈퍼앱이 '금융생활 필수품'으로 자리잡은 사이 보험앱은 여전히 소비자들의 외면을 받고 있다. 낮은 신뢰도와 보안 우려까지 겹치면서 '사용률·만족도 꼴찌'라는 오명을 안고 인식 개선이란 숙제를 떠안았다. 보험연구원이 최근 전국 19~69세 4000명을 조사한 결과 보험앱 주간 이용률은 19.3 %였다. 은행앱 88.9 %, 토스·카카오페이 같은 슈퍼앱 90.6 %와 네 배 이상의 차이다. 디지털 금융서비스 사용자 가운데 인터넷·모바일 뱅킹 사용 비율은 92.2%로 가장 높았다. 보험 온라인 서비스·앱 사용 비율은 53.2%에 그쳐 약 절반(46.8%)은 사용 경험이 없었다. 보험 서비스·앱 만족도 역시 최하위로 나타났다. 전반 만족점수는 70.3점(100점 환산)으로 뱅킹앱(78.0점)·슈퍼앱(79.1점)에 비해 7~9점 낮았다. 세부 항목별로는 '디자인' 67.8점과 '편리성' 68.7점이 가장 부진했다. 또한 보험에서 다크패턴(눈속임 설계)을 겪었다는 응답은 17.1 %로 금융권 중 가장 높아 소비자 불만을 키우는 요인으로 지적됐다. 반면 소비자들은 금융회사 중 보험사의 비대면 건강관리 서비스 제공 적합성은 상대적으로 높게 평가했다. 비대면 건강관리 서비스 제공자로 적합하지 않은 금융회사 가운데 소비자들이 보험사라고 응답한 비율은 21.2%~26.1%로 가장 낮았다. 문제는 보험사에 대한 소비자의 근본적인 신뢰도가 낮다는 점이다. 보험사가 비대면 건강관리 서비스 제공 적합성에서 높은 평가를 받았으나 '수집정보를 자신에게 불리한 용도로 사용할 우려', '민감정보 처리 역량에 대한 의심' 등이 뒤따랐다. 특히 개인정보 수집, 활용에 대한 신뢰도 조사에서 보험사는 51.7점에 그쳐 정부기관(61.8점)·은행(61.2점)·빅테크(54.1점)보다 낮았다. 아울러 '꺼림칙함(불안) 점수'는 69.4점으로 금융권 최고치를 기록했다. 특히 '수집·이용 목적이 명확하지 않다', '동의를 철회하기 어렵다'는 응답 비중이 컸다. 업계에서는 디지털 보험서비스 시장이 꾸준히 확대되는 만큼 소비자 편의성과 데이터 신뢰를 동시에 높이는 것이 향후 성장의 관건이라고 보고 있다. 디지털 채널 고도화·신뢰 제고로 보험앱도 주거래 채널로 자리잡는다면 보험산업의 성장 기회가 될 수 있다는 것. 실제로 디지털 금융서비스가 보편화되면서 비대면 금융거래가 늘어났고 최근에는 모바일 기기를 이용한 금융거래도 증가하고 있다. 손해보험의 모바일·온라인(CM) 채널 보험료 수입 비중은 초회보험료 기준 2019년 4.5%에서 2024년 19.6 %로 네 배 넘게 뛰었다. 변혜연 보험연구원 연구위원은 24일 "보험의 특성상 온라인 서비스·앱은 사용 빈도가 낮으므로 보험사들도 웹사이트·앱의 편리성, 디자인 개선에 소홀했을 것"이라며 "보험사가 디지털 건강관리 서비스 등 비전통적 신사업 분야로 사업을 확장하기 위해서는 디지털 서비스의 편리성과 신뢰성이 필수요건이 될 것"이라고 밝혔다. 그러면서 "개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰도를 높이기 위해서는 정보 수집 시, 어떤 정보들을 수집하는지, 어떻게 이용하는지에 대한 투명한 설명, 부분적 수집 동의 용이성, 개인정보 수집·활용 동의 철회 용이성 측면에서의 개선이 필요하다"고 덧붙였다. /김주형기자 gh471@metroseoul.co.kr
