"AI로 예약확인부터 접수까지"…KT, 중앙대병원 AI보이스봇 기술 고도화

KT는 중앙대학교병원(이하 중앙대병원) 고객센터에 도입한 'KT 에이센(A'cen)'의 'AI 보이스봇' 기능을 고도화해 신규 고객의 예약접수를 지원한다고 8일 밝혔다. KT 에이센은 KT의 AICC(인공지능 콘택트 센터) 설루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스다. KT와 중앙대병원은 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 개발해 지난해 9월부터 중앙대병원의 고객 예약·일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용하고 있다. 이번 기능 고도화로 이달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다. 기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 및 변경, 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했다. 여기에 예약접수 기능이 더해지면서 시간 제약 없이 예약이 가능하고, 챗봇이나 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐다. AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만 명의 고객이 이용했다. KT 관계자는 "서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했고, 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다"고 설명했다. 특히 상담 시 본인확인을 위해 키패드를 입력할 때 생년월일 6자리만 입력하는 등 인증 과정을 단축해 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였다. 또 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였다. 이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장(상무)는 "중앙대병원과의 적극적인 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며 "KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다"고 말했다. /이혜민기자 hyem@metroseoul.co.kr