스타벅스코리아가 '탱크데이' 마케팅 논란 이후 결국 선불카드 잔액 전액 환불이라는 초강수 대응에 나섰다.

정용진 신세계그룹 회장이 직접 대국민 사과에 나선 직후 나온 첫 후속 조치다.

27일 신세계그룹에 따르면 스타벅스코리아는 다음 달 1일부터 14일까지 약 2주 동안 스타벅스 카드 잔액을 조건 없이 환불해주기로 했다.

기존에는 마지막 충전 금액의 60% 이상을 사용해야 남은 금액 환불이 가능했다.

하지만 이번에는 사용 비율과 관계없이 고객 요청만 있으면 최대 200만 원 한도 내에서 전액 환불을 지원한다.

사실상 매우 이례적인 조치다.

환불은 스타벅스 앱과 실물 카드 모두 가능하다.

특히 앱에 등록되지 않은 무기명 실물 카드도 매장에서 현금 환불이 가능하도록 했다.

업계에서는 단순 사과 수준을 넘어 실제 소비자 불만 진화에 나선 것으로 보고 있다.

이번 논란은 지난 18일 스타벅스가 '탱크데이'라는 이름으로 텀블러 행사를 진행하면서 시작됐다.

문제는 날짜였다.

5·18 민주화운동 기념일 당일 '탱크'라는 표현을 사용했고, 홍보 문구에는 '책상에 탁!'이라는 표현까지 들어갔다.

온라인에서는 "계엄군 탱크와 박종철 열사 사건을 연상시킨다"는 비판이 폭발했다.

논란이 커지자 스타벅스는 관련 게시물을 수정·삭제했고, 이후 정용진 회장이 직접 기자회견에 나서 고개를 숙였다.

정 회장은 "있어서도 안 되고 용납될 수도 없는 일이었다"며 "국민께 깊이 사죄드린다"고 밝혔다.

이후 신세계그룹이 자체 조사에 착수했는데 내부 상황도 적지 않은 충격을 줬다.

행사 기획안은 팀장, 임원, 본부장, 대표이사까지 여러 결재 라인을 거쳤지만 단 한 차례도 문제 제기가 없었던 것으로 조사됐다.

일부 결재자는 행사 시안 첨부파일조차 열어보지 않고 승인한 것으로 나타났다.

논란을 키운 '책상에 탁' 문구 역시 행사 직전 커머스팀이 추가했지만 경영진에는 별도로 보고되지 않았다고 회사 측은 설명했다.

신세계그룹은 이번 사태를 단순 실수보다 "총체적 관리 부실"로 보고 내부 시스템 전면 재정비에 들어가기로 했다.

특히 마케팅 검수 체계와 리스크 관리 시스템을 다시 손보겠다는 방침이다.

다만 신세계 측은 아직까지 "의도적 역사 폄훼 여부는 확인되지 않았다"고 설명했다.

관련 직원들이 휴대전화 제출을 거부한 만큼, 향후 경찰 수사와 포렌식 결과가 중요한 변수가 될 전망이다.

신세계그룹은 향후 고의성이 확인될 경우 해고를 포함한 추가 징계와 민·형사상 책임까지 검토하겠다고 밝혔다.

업계에서는 이번 사건이 단순 마케팅 실수를 넘어, 대기업 내부의 관행적 결재 문화와 콘텐츠 검수 시스템 부실까지 드러낸 사례라는 평가도 나오고 있다.