SK텔레콤은 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

SK텔레콤은 서비스 품질 영역 중 상담 태도, 맞이 인사 및 종료 태도, 업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다.

회사 측은 콜센터 서비스 경쟁력으로 인공지능(AI) 기반 고객 응대를 꼽았다. 현재 모든 콜센터가 AICC를 도입해 운영 중이다. 특히 AI 챗봇·콜봇을 통한 24시간 가동 시스템을 통해서도 해결되지 않은 민원을 AI 실시간 어시스턴트가 즉시 분석해 상담사가 정확하고 빠른 답변을 제공할 수 있게 한다.

정서적 공감 요소를 보강한 응대 방식도 주목된다. 상담 요청 시 30년 이상 이용한 장기 고객에게는 감사 인사를 먼저 전한기도 한다. 여기에 AI 기반 상담 요약, 고객 감정분석, 답변 추천 등을 통해 얻은 데이터로 신뢰도와 정확도를 동시에 높였다.

상담사 전문성도 제고하고 있다. AI 활용도를 높여 반복적인 업무로 인한 피로도를 낮추고 심리 케어 프로그램과 문화 활동 지원도 지속하고 있다.

SK텔레콤의 이혜연 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "앞으로도 AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것"이라고 했다.