'20년 전 나이키는 깨달았다. 아디다스가 아닌 닌텐도와 싸우고 있다는 걸'.

1990년대 중반 매출이 급성장하던 세계 1위 스포츠용품 업체 나이키는 1998년부터 성장세가 꺾이기 시작했다. 아디다스 같은 경쟁사가 급성장한 것도, 나이키의 점유율이 떨어진 것도 아니었다. 분석 끝에 나이키는 전혀 다른 시장에 고객을 빼앗기고 있다는 것을 알게 됐다. 원흉은 게임으로 사람들을 집안에서 나오지 못하게 만든 '닌텐도'였다.

제조업은 물론 금융시장에서도 업종간 벽이 무너지고 있다.

핀테크 스타트업이던 토스는 5년만에 은행, 증권, 보험을 판매하는 디지털 지주사로 거듭났고, 빅테크 기업인 네이버·카카오·쿠팡은 페이와 후불결제로 카드사의 결제 시장을 잠식하고 있다. 돈 잘 굴리고, 돈 잘 빌려주면 장땡이던 시대는 끝났다. 금융사도 핀테크·빅테크 기업과 경쟁하기 위해선 돈을 굴려도 재밌게, 돈을 빌려도 쉽고, 편리하게 빌려줘야 한다.

올해 주요 금융그룹은 디지털 금융을 위한 조직개편에서 벗어나 실질적인 성과를 마주하는 해였다. 지난해까지 디지털조직을 세분화해 역할을 강화했다면, 올해는 변화된 플랫폼, 인공지능(AI)서비스 등을 직접 경험할 수 있었다.

◆앱 하나에 서비스 다 담아…플랫폼 경쟁

올 금융그룹이 디지털 뱅킹을 위해 가장 많이 고심한 것은 '플랫폼'이다. 금융업계 안팎에서 '플랫폼을 가진 자가 금융업을 독식할 수 있다'는 말이 나오고 있다.

KB금융은 은행 앱인 'KB스타뱅킹'에 증권, 카드, 보험 등 6개 계열사를 탑재했다. 앱 하나로 증권사에서 제공하는 '해외주식 소수점 매매', '공모주 청약', 손해보험에서 제공하는 '미니보험'을 가입할 수 있다.

신한금융은 내년 유니버설뱅킹앱 '신한유니버설간편앱'을 출시할 예정이다. 은행 앱인 '뉴쏠(New SOL)', 카드 앱인 '신한플레이(신한pLay)'와 별도로 은행, 보험, 증권 등 필요한 서비스만 탑재해 빠르게 서비스를 제공하겠다는 복안이다.

우리금융도 '우리WON뱅킹'을 통해 은행, 보험, 카드 계열사간 연계를 강화해 하나의 앱에서 이용할 수 있는 서비스 범위를 넓혔다.

금융그룹이 하나의 앱으로 통합하는 이유는 소비자의 편의성이 높아져 이용횟수가 늘어날수록 다양한 데이터를 확보할 수 있기 때문이다. 실제로 토스는 하나의 앱에 토스뱅크, 토스증권, 보험 등을 연계해 고객 수를 빠르게 늘렸다.

18일 모바일 인덱스에 따르면 지난 달 토스 앱의 월이용자수(MAU)는 970만5070명으로 가장 많았고, 카카오뱅크 942만1071명, KB국민은행 스타뱅킹 869만2915명, 신한은행 쏠(SOL) 669만3669명 순이었다. 지난해 말 토스와 KB국민은행 스타뱅킹 간 360만명 차이가 난 것과 비교하면 소비자 이용 격차는 대폭 줄었다.

◆맞춤형 상담, AI음성봇도 가능

금융그룹은 또 인공지능(AI) 기반 음성봇 서비스에도 집중하고 있다. 대표번호로 전화를 걸어도 문제 해결까지 걸리는 인고의 시간을 줄이겠다는 의도다. AI기반 음성봇은 시간과 장소의 제약없이 365일 24시간 맞춤형 상담이 가능하다.

현재 AI기반 음성봇은 현업 상담사를 보조해주던 소극적 역할에서 벗어나 고객 질문에 직접 답해주고 스스로 업무를 처리하는 데까지 진화했다. 앞으로 빅데이터가 축적되면 고객 음성을 듣고 감정 상태까지 예측해 서로 대화하는 수준으로 발전할 전망이다.

신한은행은 네이버 클로바와 함께 프로젝트를 진행하면서 AI기반 음성봇 '쏠리'의 업무 범위를 확장했다. 현재 AI기반 음성봇 '쏠리'는 매일 고객상담센터로 걸려오는 문의전화 4만~8만통 가운데 약 50%를 상담하고 있으며, 이 가운데 25%는 전문상담사 연결 없이 고객 요청을 자체적으로 해결하고 있다.

KB국민은행의 음성봇 '똑똑(Talk Talk)'도 올 초 수신상품 만기안내와 대출상품의 연체관리 업무를 진행하다 70대 이상 고령층 상담센터로 업무범위를 늘렸다. 똑똑은 지난 6월부터 고객센터 상담 인공지능-네이게이터(AI-Navigator) 서비스를 통해 하루 평균 1만 5000건의 고객 문의를 처리한다.

◆비금융 산업진출…수익 다각화

금융그룹은 이제 다른 산업분야에서의 경쟁을 예고하고 있다. 이전에는 수동적으로 경쟁을 받아들였다면, 적극적으로 경쟁을 통해 수익을 다각화하겠다는 전략이다.

KB국민은행은 지난 2019년부터 알뜰폰 서비스 '리브엠(Liiv M)'을 추진했다. 실생활에서 가장 필수적인금융과 통신사업을 융합한다면 결합한 정보를 바탕으로 신용평가를 개선하고 새로운 금융서비스를 출시할 수 있다는 판단에서다. 지난 5월 리브엠 가입자수는 30만명으로 이동통신 3사의 자회사를 제외하면 업계 3위다.

하나금융도 SK텔레콤과 4000억원대의 대규모 지분을 교환하고 파트너십을 체결했다. 하나금융의금융데이터와 SK텔레콤의 비금융데이터를 결합해 정교한 신용평가모델을 개발하고, 마이데이터 사업영역을 확대하기 위해서다.

신한금융도 KT와 전략적 파트너십을 체결하고 신한은행의 금융데이터를 기반으로 소상공인을 위한 특화 통신·금융 융합서비스를 개발한다. KT가 보유한 상권정보 등을 접목해 차별화된 부동산 메타버스 플랫폼을 구축하고, NFT 기반으로 디지털자산 발행 및 거래 플랫폼을 구축할 계획이다.

신한은행은 올 초 배달앱 '땡겨요'도 출시했다. 낮은 중개 수수료와 빠른 정산 서비스, 이용 금액의 10% 적립 등 다양한 혜택을 통해 고객과 가맹점인 소상공인, 배달라이더까지 참여자 모두에게 도움이 되는 플랫폼을 제공하겠다는 취지다. 땡겨요의 회원수는 지난 1월 말 1만8000명에서 9월 100만명으로 54배 늘었고, 월간 이용자수(MAU)는 11월 기준 29만명이다.

구본성 금융연구원 선임연구위원은 "국내 금융사는 생활밀착형 확장전략, 데이터·클라우드·AI기반 확충 등을 통해 빠르게 디지털화 되고 있다"며 "비금융권과 경쟁할 수 있는 혁신금융서비스를 제공해 신부가가치 창출할 수 있도록 경영혁신과 디지털 금융의 겸영체계를 가속화해야 한다"고 말했다.