카카오는 6일까지 판교데이터센터 화재로 발행한 서비스 먹통 사태에 대한 피해신고 사례 접수를 마감했다. 카카오는 지난달 24일까지 피해 사례가 4만 5000건 접수됐다고 밝혔는데, 아직 피해 사례 접수건수를 공개하지 않고 있지만 수십만건이 접수됐을 것이라는 추측이 제기된다. .

카카오톡 먹통 사태가 난 바로 직후 라인, 페이스북 메신저, 텔레그램 등 경쟁 앱은 이용자수가 껑충 뛰었지만 결국 이용자수가 이전 수준을 회복했다.

카카오톡 먹통 시태에 맞춰 홍보에 들어갔던 라인은 한 때 이용자수가 42만명 대에서 127만명으로 2배나 늘어났지만 원래 대로 돌아왔다. 이는 페이스북 메신저도 마찬가지로, 사고 발생 다음날인 16일 140만명대까지 늘어났던 이용자수는 120만명대까지 떨어졌다.

카카오톡 오류 등 서비스 장애 기간이 길어지면서 그 대체제를 찾아 떠났던 '카카오 엑소더스'는 결국 '반짝 현상'에 그쳤다. 회사에서 업무적으로 사용하거나 친구, 가족들과 사용하는 카카오톡은 강력한 시장 경쟁력을 보여준 것이다.

이번 카카오톡 먹통 사태는 카카오의 이원화 조치가 미숙했던 것에 원인을 찾을 수 있다. 홍은택 카카오 대표는 "서비스의 주요 데이터는 이원화돼 있었으나 개발자들의 작업 및 운영도구가 이원화되지 못 해 복구가 지연됐다"고 설명했다.

카카오는 이원화 조치를 해놓았다고 밝혔지만, 내면을 들여다보니 이원화가 안 된 거나 마찬가지였다. 또 자체적인 데이터센터가 없다는 점도 큰 취약점이었다. 네이버는 이번 먹통 사태에서 자체 데이터센터인 '각 춘천'의 수준 높은 백업 및 이중화 조치로 수 시간 내 서비스를 정상화했지만, 카카오는 SK C&C의 판교 데이터센터에 서버를 무려 30% 이상 배치해놓음으로써 이 같은 먹통 사태를 일으킨 것이다.

이번 피해사례에 대해 보상방안을 마련할 때 카카오는 '이용자들의 신뢰에 보답한다'는 자세로 진정성 있게 임해야 한다. 제대로 된 재해복구(DR) 관리 체계를 마련하고 무료 서비스에 대해서도 이용자들이 이해할 만한 보상 방안을 내놓아야 한다. 무료 서비스에 대한 보상 사례가 없어 시간이 걸린다고는 하지만, 그럼에도 최선을 다 해 빠른 시간 내 보상 방안을 발표해야 한다. 그래야만 추락한 기업 이미지를 극복하고 이용자들이 카카오에 대한 신뢰를 다시 회복할 수 있다는 점을 명심해야 한다.