LG유플러스의 중소기업 대상 클라우드 고객센터 가입고객이 1만 회선을 넘어섰다. 가입 회선 수는 전년 대비 122% 증가했으며, 11월에 챗봇 기능을 도입해 상담 근무환경 개선 및 운영비용 절감 효과를 기대하고 있다.

LG유플러스는 업종별 콜봇 AICC 솔루션 적용을 고도화하고 유통·서비스업 최적 서비스로 자리매김한다는 전략이다.

LG유플러스는 자사 클라우드 기반 고객센터 솔루션 'U+클라우드고객센터' 가입 고객이 900여개사, 1만 회선을 돌파했다고 2일 밝혔다.

U+클라우드고객센터는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반의 고객센터로, 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치만으로 운영이 가능하다. 초기 구축 비용이 없고 별도 IT 인력을 구성하지 않아도 되기 때문에 자체 고객센터 운영 대비 비용을 크게 절감할 수 있어 중소기업들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

10월 31일 기준 U+클라우드고객센터의 가입 회선수는 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 수치다. 이 같은 결과는 코로나로 인한 경기침체가 장기화됨에 따라 중소기업들이 자체 고객센터를 운영하는 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 채택했기 때문으로 풀이된다.

이용고객 증가에 따라 LG유플러스는 '챗봇' 기능을 추가해 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동으로 응대하기로 했다.

기존에는 시나리오 없이 상담원과 고객이 직접 채팅해야 했지만, 이제는 상담사 연결 전 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 고객을 응대하고 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결하면 되므로 상담 근무환경 개선 및 운영비용 절감 효과를 기대할 수 있다.

LG유플러스는 U+클라우드고객센터가 소규모로 고객센터를 운영하면서 고객센터의 다양한 역할 중 필요한 기능만 골라 이용하거나, 전화 및 채팅 상담을 통합적으로 관리하기 원하는 다양한 업종에 적용될 것으로 보고 있다.

이를 위해 LG유플러스는 U+클라우드고객센터에 AICC(AI Contact Center) 솔루션인 업종별 맞춤형 콜봇을 적용할 계획이다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "고객이 사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하면서 상담사 운영 등 비용 부담을 낮출 수 있도록 챗봇 기능을 추가하게 됐다"며, "기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선하고, 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델을 만들어 나갈 것"이라고 밝혔다.

한편 LG유플러스는 대기업 대상 구축형 고객센터, 중소기업과 소상공인 중심 임대형 클라우드 고객센터까지 다양한 고객센터 구축 경험을 토대로 지난 10여년간 콜센터 시장에서 시장점유율 1위를 차지하고 있다.