LG유플러스가 새로운 AI(인공지능) 브랜드를 공개하고 고객센터, 콜봇, 승부예측 등 서비스에 AI를 선제적으로 도입한 후 다른 사업군으로 확대할 계획이다.

LG유플러스는 25일 서울 광화문에서 기자간담회를 갖고 AI 서비스 통합 브랜드 '익시'를 출시하고 이 기술을 적용한 스포츠 승부예측·AICC 고객센터 콜봇·소상공인 서비스·U+tv 콘텐츠 추천 등 서비스를 선보인다고 밝혔다.

새 브랜드 익시는 사람과 사람의 연결을 돕는 AI 서비스라는 뜻으로, 일상을 더 즐겁게 도와주는 즐거운 친구 같은 AI 플랫폼을 지향하고 있다.

전병기 LG유플러스 AI·데이터 사이언스 담당 상무는 "기술 내재화를 시작했고 마케팅 그룹과 협업해 새 브랜드 '익시'를 탄생시켰다"며 "IXI에서 I는 개인의 경험을 혁신해 고객에게 익사이팅하고 인텔리전트한 기술을 제공한다는 의미가 있다"고 밝혔다.

이 서비스의 심벌로 유플러스의 캐릭터인 홀맨이 나서 익시를 홍보할 계획이며, 외부 파트너와 제휴를 통해 사업을 진행하는 코-마케팅을 추진할 계획이다.

전경혜 LG유플러스 AI/Data Product 담당 상무는 "프로덕트 중심 세계관을 갖추고 내재화 개별 역량을 혁신하면서 데이터와 AI로 디지털 혁신 기업으로 전환할 것"이라며 "내재화 AI 엔진 기반으로 상품을 재정비해 상용화를 준비하고 있다. 미디어 추천 검색 서비스 상용화와 AI 기반 콜센터, 추천 상품들에 AI 기술을 적용하고 있다"고 설명했다.

AICC 고객센터 콜봇은 고객의 음성을 텍스트로 변환하고 변환된 텍스트를 판단해 적절한 응대 음성으로 서비스를 제공하게 된다.

박훈민 LG유플러스 AICC 상품팀 팀장은 "고객센터에 전화를 걸면 고객은 상담사에게 똑같은 질문을 던지는 데 고객이 콜봇과 1번째로 상담하게 한다. 상담사로 전환될 때 상담사가 더 이해하기 쉬워 끊김 없는 대화가 가능해진다"고 설명했다.

또 AI 콜봇은 24시간 운영해 대기 없이 서비스를 제공하고 지속적으로 피드백을 받아 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

LG유플러스는 오는 11월부터 자사 고객센터에 콜봇을 도입한다. 콜봇 가동을 위해 LG유플러스는 음성인식, 자연어처리, 대화시나리오, 음성합성 등 다양한 기술을 통합했다.

LG유플러스는 우선 고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 업무 등 상담서비스에 콜봇을 적용하기로 했다.

LG유플러스가 선보이는 '우리가게 AI'는 고객이 가게에 전화를 걸어 예약, 장소, 위치 등을 물어볼 때 AI 콜봇이 대응하는 서비스이며, 내년 2월 정식 출시를 앞두고 있다.

박 팀장은 "미용업인지 요식업인지에 따라 다른 AI 엔진을 선택할 수 있고 통합 서비스를 최적화할 수 있도록 준비하고 있다"며 "고객 데이터 기반의 하이브리드 학습 기법을 적용해 성능을 개선해 좋은 품질을 유지하게 됐다. 사장님들이 AI 콜봇의 목소리를 선택할 수 있고, 통계 데이터까지 제공한다. 업종별 데이터를 분석해 특화된 시나리오도 제공한다"고 밝혔다.

LG유플러스가 9월 오픈한 스포츠 커뮤니티 플랫폼 '스포키(SPORKI)'에서 제공되는 AI 승부예측은 다가올 축구 월드컵의 모든 경기 결과와 경기 스코어를 최신 AI 예측 기술로 분석해주는 서비스다. 프로야구·축구·야구·당구 등으로 품목을 다양화해 고객들에게 1년 동안 즐길거리를 제공한다. 월드컵 진출 국가들의 국제 경기 데이터 등을 기반으로 경기 결과를 AI로 예측할 뿐 아니라, 가장 확률이 높은 경기 스코어를 1·2·3순위로 제공한다. 이 서비스는 11월 중 오픈할 계획이다.

LG유플러스는 이번 월드컵을 맞아 11월 중 '태극전사' 한국 대표팀의 경기를 포함한 조별 예선리그 32게임을 비롯한 전 경기의 승부예측 결과를 순차 공개할 예정이다.

신광수 개인화기술팀 팀장은 "데이터는 매일 2.5억건 이상이 발생하는데, 고객의 VOD 추천 이력부터 데이터 분석을 통해 고객의 취향 패턴을 분석한다"며 "기존에는 셋톱 단위의 추천 기능을 제공했지만, 고객 개인별 데이터가 아니어서 추천의 정교함이 떨어졌기 때문에 프로필 기능을 도입해 프로필 기반 추천을 제공한다. 고객들이 개인 프로필을 설정할 때 취향 및 선호하는 콘텐츠를 선택하게 된다"고 말했다.

그는 이어 "고객별 선호도를 기반으로 지면이 리랭킹(위치 재정렬)된다. 또 추천모델의 장점을 융합하는 앙상블기법과 MAB(Multi-Armed Bandit) 알고리즘을 적용해 추천 기능의 정확도를 33% 이상 향상시켰다. IPTV를 시작으로 아이들 나라 등에 적용하고 상품 추천, 커머스 영역으로 상품 추천을 확대할 계획"이라고 밝혔다.

LG유플러스는 초거대 AI 프로젝트를 수행하는 LG AI연구원 및 기타 AI전문기업 등 파트너사와 협업 생태계를 구축하고 있다. 또 최신 AI 및 데이터 기술을 개발해 고객과의 디지털 접점을 늘려 나간다는 방침이다.