국제공항협의회(ACI) 주관 공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속 세계 1위 기록을 달성하고 '명예의 전당'에 오른 인천국제공항이 이번에는 세계공항 최초로 ACI 고객경험인증 최고 등급인 '5단계'를 획득했다. 인천공항이 ACI로부터 최고 등급인 5단계 인증의 영예를 안은 것은 지난 2005년부터 2016년까지 12년 연속 세계공항서비스 평가(ASQ) 1위를 달성한 이후 6년 만의 성과다.

ACI는 14일 오후(현지시각) 폴란드 크라쿠프 항공박물관에서 열린 제4회 ACI 주관 고객경험 '제4회 ACI 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 인천국제공항을 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 '5단계 인증패'를 수여했다. 세계공항 최초로 2020년 3단계, 지난해 4단계 인증을 받은 지 1년 만이다. 고객경험인증에 참여하고 있는 아시아·태평양, 유럽, 미주 등 주요 공항 60곳 가운데 5단계 인증은 인천공항이 최초다.

ACI는 세계공항의 고객경험 관리 체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 2019년 4월 고객경험인증제를 도입했다. 고객이해, 전략, 운영개선, 지배구조, 공항문화, 서비스 디자인, 기관협업 등 8개 항목에 대해 서류·현장 평가를 거쳐 1단계부터 5단계까지 인증한다. 공항 서비스 만족도를 설문으로 조사해 세계 최고를 가리는 ASQ 보다 평가 관점이 다양해 서비스 분야 '경영 평가'로 불리고 있다. 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야 최고 등급을 받을 수 있다.

지난 7월 인천공항을 방문한 2명의 ACI 평가관은 ▲고객 이해 차별화 ▲선제적 고객경험 개선 ▲수직·수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축 등 부문에서 인천공항은 매우 뛰어났다고 평가했다.또한 공사는 고객이 필요로 하는 부분을 선재적으로 파악하기 위해 고객여정지도와 페르소나를 통해 고객이해 도구를 세계 공항 최초로 도입해 다양한 고객 특성과 그들의 여정 전반을 폭넓고 심층적으로 파악하고 있다.

공사는 지난해 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 개발해 성격유형검사(MBTI) 등을 접목시켜 고객의 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다는 평가를 받았다. 따라서 공사는 교통약자와 비즈니스 여객 등에 대해 보다 특화된 페스소나를 개발해 고객경험을 제공할 방침이다.

김경욱 공사 사장은 "앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 돼야 한다고 생각한다"며 "인천공항은 국민들의 신뢰와 정부의 지원, 그리고 8만여명의 공항가족의 노력으로 이룬 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 빠른 추격자(Fast follower)가 아닌 선도자(First mover)로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다"고 강조했다.